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IT와 비즈니스의 융합, 그 이상을 추구하는 CIO들

2010.05.28 Julia King  |  Computerworld

미국 뱅가드 그룹(Vanguard Group Inc.)의 폴 헬러는 적어도 현재 직함은 CIO이다. 하지만 회사는언제라도 그를 대규모 소매 뮤추얼 펀드 사업부를 맡길 수 있다. 사실 헬러는 과거에 그 일을 했다가 이전 뱅가드 CIO였던 팀 버클리와 자리를 맞바꿔서 일하고 있는 상태다.

재퍼스닷컴(Zappos.com Inc.)은 온라인 신발 판매 1위 업체이며, 2009년에는 10억 달러를 넘는 매출을 기록했다. 300만 켤레에 달하는 신발을 재고로 보유하고, 모든 구매자들에게 익일 무료 배송을 제공하며, 인심 좋은 365일 반품 정책과 최고 수준의 고객 서비스로 유명한 회사다. 엔지니어링에서 지속적인 온라인 고객 환경 개선과 창고 로봇 시스템 조율에 이르기까지, 재퍼스의 모든 부문에 IT가 활용된다.

‘IT와 비즈니스 사이의 조율’은 잊어라. 뱅가드와 재퍼스닷컴은 비즈니스와 IT의 구별이 사실상 무의미한 소수 기업들에 속한다. IT-비즈니스 융합의 선두에 선 다른 몇몇 기업들을 살펴보면 프로그레시브(Progressive Corp.), 사우스웨스트 에어라인(Southwest Airlines Co.), 그리고 프록터 앤 갬블(Procter & Gamble Co.) 등이 있다.

이 기업들의 공통점은 IT가 단순한 비즈니스 지원 역할에 그치지 않는다는 것이다. IT는 비즈니스 자체를 이끌고 지속적으로 변형시키며 많은 경우 새로운 매출원과 수익을 창출한다.

또한 이들 기업에서는 CIO를 비롯한 모든 IT 직원들이 비즈니스의 수익과 손실 구조를 정확히 이해하고 있다. 직원들이 IT와 비즈니스를 오가며 여러 직책에서 순환 근무하는 형태도 비교적 흔히 볼 수 있다. 버클리는 “순환 근무를 통해 (비즈니스의) 맥락을 파악할 수 있게 된다”고 말했다.

또 다른 중요한 특징은 이러한 기업에서는 고객이 왕이고, 내부적으로나 외부적으로 모두 고객 서비스가 무엇보다 중요하다는 점이다. 예를 들어 프록터 앤 갬블에서는 IT를 포괄하는 P&G의 서비스 그룹에 속한 전담 고객 서비스 팀이 사업부 최고 책임자들과 내부적인 IT 공급자-고객 관계에 대해 논의한다.

물론 P&G의 영업 팀이 대형 소매 고객들과 비즈니스를 할 때도 이와 똑 같은 방식을 사용한다. P&G의 IT 개발 및 운영 담당 부사장인 짐 포트너에 따르면 이러한 내부 관계를 구성하는 방법을 IT 부서에 가르친 것은 월마트 고객 팀에 속한 P&G의 관계 관리 팀장이었다고 한다.

※ IT가 제품을 개발하고 새로운 수익을 창출한다

발 크기에 맞는 빨간색 클락스(Clarks) 샌들 한 켤레를 구입하기 위해 Zappos.com을 가보면, 거기엔 모든 클락스 샌들의 재고가 확보되어 있음을 볼 수 있다.

Clarks.com에서도 동일한 정보를 손쉽게 모두 찾을 수 있는데, 이는 파워드 바이 재퍼스(Powered by Zappos)라는 재퍼스 부서가 클락스 웹 사이트를 구축했고 지금도 운영하고 있기 때문이다.

약 2년 전에 출범한 파워드 바이 재퍼스는 수익을 창출하는 비즈니스이며 재퍼스닷컴 IT 부서에 속한다.

재퍼스의 IT 수장인 브렌트 크롬리는 “클락스 온라인에서 제품을 구입하면 사실상 모든 과정은 재퍼스를 통해 이루어진다”고 말했다.

사우스웨스트 에어라인의 IT 역시 새로운 제품과 서비스를 만들고 있다. 이를테면 이 회사의 얼리 버드(Early Bird) 온라인 체크인 서비스가 그 예다. 여행객은 추가로 10달러를 내면 항공기 출발 36시간 전에 선호하는 좌석을 구할 수 있다.

프로그레시브는 자동차 보험을 판매하는 업체지만 IT를 통해 고객에게 마치 주택 보험까지 판매하고 서비스하는 듯한 인상을 준다.

CIO인 레이 볼커는 “주택 보험을 판매하는 다른 회사들과 제휴 관계를 맺고 보험을 판매하는데, 이런 타 보험 업체들의 소프트웨어를 통합함으로써 이러한 보험 상품들이 모두 프로그레시브의 상품인 듯한 느낌을 준다”며 이러한 전략을 통해 수익이 증대된다고 말했다.

 - 줄리아 킹

 

뚜렷한 목표 의식
5개 기업 모두에서 IT와 비즈니스의 관심사는 서로 궤도를 맞추는 것이 아니라, 모든 부서와 프로젝트 계획을 아우르며 모든 직원들이 선명하게 인지하는 기업 비전, 또는 목표에 따른 융합을 추구하는 것이다.

MIT 정보 시스템 연구 센터의 진 로스는 “IT가 주특기인 이러한 기업들은 목표 의식이 매우 뚜렷하다. 규모가 큰 기업이라 해도 가치를 전달하고 수익을 내는 모든 과정을 선명하게 인식하고 있다”고 말했다.

예를 들어 뱅가드에서 그 하나의 비전이란 ‘고객을 위한 부를 창출’하는 것이다.

헬러는 “우리는 복잡한 기업이 아니다. 우리는 100가지 일을 하려고 노력하지 않으므로 여러 비즈니스 사이에서 발생하는 긴장도 없고, 복잡하게 얽힌 시스템도 없다”며 “회사를 운영하는 것, 고객 입장에서 올바른 일을 하는 것이 전부다. 우리는 모두 직무를 순환하므로 직무 자체가 중심이 아니라 뱅가드라는 더 큰 틀을 이해하는 것이 중심”이라고 말했다.

P&G의 포트너에 따르면 이 회사 CEO가 제시한 비전은 ‘10억 명의 새로운 소비자 확보’ 다. 포트너는 “나는 제품 도입을 촉진하기 위해 IT가 무엇을 할 수 있는지에 초점을 둔다”고 말했다.

더 많은 제품의 더 빠른 도입을 지원하기 위해 IT는 가상화된 환경을 개발했으며 P&G는 이 환경을 사용해 제품 디자인, 제품 배치 계획, 고객 피드백 연구를 수행한다.

또한 IT는 기저귀, 화장품과 같은 상품의 혁신적인 디자인 아이디어를 테스트하기 위한 가상 현실 모델을 만들었다. 이러한 사이버 공간 내에서 P&G는 제품 성능과 다양한 구성 성분 및 포장재에 대한 소비자 반응을 신속하게 테스트할 수 있다.

또 다른 중요한 요소는 경영진이 실시간으로 비즈니스에 임할 수 있도록 도움을 주는 시각화다. 과거에는 여러 보고서를 통해 봐야 했던 제품, 소비자, 판매 데이터를 하나의 의사 결정 틀로 통합해서 그래픽을 동원해 정보를 표시하는 것이다. 포트너는 이러한 프로그램을 위해서는 종전과는 다른 IT 기술이 필요하다고 말했다.

융합에 앞장서는 이들 기업에서 찾아볼 수 있는 다른 중요한 특징은 누구나 바로 느낄 수 있는 독특하고 활기찬 기업 문화다. 사우스웨스트 항공기를 타보면 다른 항공사와는 다르다는 것이 느껴진다. 그 차이란 챙 넓은 모자에 축제용 구슬 목걸이를 찬 승무원들에게서도, 웹 사이트부터 전자 예약 시스템, 탑승 방식에 이르기까지의 모든 과정을 간소화하려는 회사의 노력을 통해서도 느껴진다.

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