‘클라우드 시대에 더 주의!’ 아웃소싱 업체와 갈라서는 법

새로운 IT 서비스 제공자와 관계를 맺는 일은 웃음과 악수가 오가는 가운데 순조롭게 시작된다. 거창한 약속들이 제시되고 계약서에 서명할 때면 이제 됐다는 느낌이다. 미래는 밝아 보인다.

그런데 얼마 되지도 않아 일이 어긋나기 시작한다. 교섭을 거듭했던 마감시한은 지켜지지 않는다. 막대한 돈을 들여 개발한 맞춤형 앱이 느닷없이 작동을 멈췄는데 클라우드 벤더는 우울한 이야기만 해댄다. 애초의 기대감은 사라졌다. 아마 다시 오지 않을 것이다.

IT 벤더와의 관계를 깨끗이 청산하고 새로운 누군가와 다시 시작하기 전에, IT 컨설턴트를 내치기로 결정했던 한 바이오 소기업의 교훈에 귀를 기울여보자.

이 컨설턴트는 이제 곧 해고될 것을 눈치채고 회사 최고 경영진이 송수신하는 모든 이메일을 자동으로 복사할 수 있게 하는 스크립트를 설치했다. 그리고 이내 회사의 수석 사이언티스트가 바람을 피운다는 사실을 알게 됐다. 이 컨설턴트는 해고되던 날 한 경영진의 계정을 이용해 500통의 자극적인 이메일을 사이언티스트의 아내에게 발송했다.

과학수사를 통해 이 IT 컨설턴트가 이러한 짓을 했음을 증명하도록 의뢰 받은 업타임 그룹의 CEO 패티 로시먼은 “통속 드라마보다 못한 고약한 사건이고 클라이언트에게는 대단히 불행한 일”이라며 언짢아했다. 이어 “이 회사가 IT 벤더에게 만족하지 못하고 있음을 미리 알았더라면 IT 벤더를 안전하게 교체하는 방법을 가르쳐주었을 것”이라며 아쉬워했다.

버림을 받은 IT 벤더가 모두 이런 식인 것은 물론 아니다. 부당하다고 느낀다면 대개는 고소를 택할 것이다. 그러나 IT 서비스 벤더는 회사의 기밀 정보와 핵심 비즈니스 시스템에 간단히 액세스할 수 있기 때문에 뒤끝이 좋지 않게 헤어지면 위험이 상당하다. 클라우드로 이동하는 서비스가 더욱 늘어남에 따라 IT 벤더와의 관계는 날로 짧아지고 기계화되어간다. 중요 시스템과 데이터가 더 이상 사내에 있지 않으므로 IT 벤더와 연락이 되지 않는다면 문제가 생길 수 있다.

IT 벤더와 관계를 청산했더니 회사 네트워크에 접근이 불가능해지거나 ERP 시스템이 갑자기 정지해버리더라는 류의 공포스런 이야기들이 심심찮게 나돌고 있다. 심지어 업무에 쓰이는 소프트웨어를 사실상 소유하고 있지 않음을 알게 되어 다시 아쉬운 소리 해가며 이를 얻어내는 사례도 있었다.

그렇지만 일을 적절하게만 처리한다면 꼴사나운 결별로 인한 고통을 겪지 않아도 될 것이다. 전문가들이 전하는 IT 벤더와 적절히 결별하는 비결을 들어본다.

IT 벤더와 결별하는 방법 1: 냉정하라

서버 관리 서비스 회사인 랙에이드의 제프 허커비 CEO는 IT 벤더와 결별하기로 결정했더라도 화를 내면서 결별하지는 말라고 조언한다. IT 서비스 제공자가 중대한 실수를 저질렀다면 덮어놓고 화를 내지 말고 그가 어떻게 반응하는지 살펴보라는 것이다. 성실하게 문제를 해결하려고 노력하든, 그저 허울좋은 소리만 해대든, 관계를 청산할지 여부는 거의 회사가 알아서 할 문제다. 단 결정은 아주 계획적이고 신중해야 한다.

허커비 CEO는 “분쟁이 한창 진행되고 있는 와중에 벤더를 교체하는 일은 간혹 어려운 문제를 불가능한 문제로 만들어 버리기도 한다”면서 “앙심을 품은 채 결별한 호스팅 인프라 제공업체가 아무런 지원도 하지 않거나 심지어 아주 기본적인 질문에도 대답하기를 거절하는 사례들을 보아왔다”라고 말했다.

허커비 CEO는 가급적 여러 차례 통지를 하고 결별 사유를 상세히 알려주라고 조언한다. 그리고 SMBs의 IT 전략 회사인 레버리지 코포레이션의 노먼 하버 CEO는 IT 서비스 벤더가 상처받은 감정을 달래고자 데이터를 볼모로 잡거나 비합리적인 요구를 할 수 있으니 유의하라고 조언한다.

하버는 “기존 IT 벤더에게 여전히 좋은 상담역이나 정보원이라고 상기시킨다면 평화를 유지하는데 크게 도움이 된다”면서 “그렇게 되면 교체가 완료될 때까지 지급해야 할 최종 정산금 등을 교체가 마무리될 때까지 유보할 수도 있을 것이다. 나아가 성공적인 교체 완료에 대한 보상 및 위로조로 약간의 보너스를 제공할 수도 있지 않겠느냐”라고 말했다.

IT 벤더와 결별하는 법 2: 정리 전에 인수인계를 철저히 하라

애정 관계에서라면 이전의 상대와 완전히 결별하지 않은 채 다른 사람을 사귀는 게 바람직하지 않을 것이다. IT의 세계는 그렇지 않다. 허커리는 교체를 원만하게 진행하고 싶다면 중복은 불가피하다고 강조했다.

이어 “단 벤더를 변경할 때 IT 업무에 지장을 주는 방식으로 교체 일정을 짜서는 안 된다”면서 “서비스가 지속될 수 있도록 그리고 두 IT 벤더가 서로에게 방해가 되지 않도록 주의 깊은 관리가 필요하다”고 조언했다.

그렇다고 해서 교체 중에 서비스 과잉이 일어날 일은 없다. 그는 “우리 기업의 경우 다른 기업에서 의뢰 기업의 IT 업무에 대해 감시하고 대응한다면 거기에서 손을 뗀다. 관계자가 너무 많아지면 문제가 늘어날 수 있어서다”라고 말했다.

IT 전략 및 웹 개발 회사인 파이브패스의 파트너인 에릭 레런드는 “보통 적절한 대안이 준비될 때까지 IT 벤더와 결별하지 않도록 권고한다”면서 “벤더 서비스 측면에서 비용 부담이 있지만 대신 시스템 정지, 예비책, 시스템 전환, 변경 관리에 소요되는 엄청난 비용은 들지 않으니 그게 차리리 더 낫다”는 것이다.  

레버리지 코포레이션의 하버도 “신규 및 이전 벤더가 서로간에 직접 이야기를 나눌 수 있다면 서비스 전환이 훨씬 원활하게 이루어진다”고 말했다. 이어 “새로운 벤더와 이전 벤더는 반드시 서로 만나야 한다. 그래야 새로운 벤더가 환경과 서비스를 완벽하게 파악할 수 있다. 이전 벤더는 새로운 벤더보다 이에 대해 훨씬 더 잘 알고 있다. 이러한 정보 공유는 회사에게 이익이다”라고 덧붙였다.

이어 하버는 또 “이전 벤더와 어설프게 관계를 유지하다 보면 이는 복잡한 문제에 휘말리는 단초가 될 수 있다"면서 “관계를 끝낼 수 있을 때 완전히 끝내는 게 낫다”라고 덧붙였다.

IT 벤더와 결별하는 법 3: 클라우드에 주의하라  

IT 벤더가 클라우드에서 서비스를 제공한다고 해서 그 업체와 결별하고 새로운 누군가에게 서비스를 맡기는 일이 더 쉬워지는 건 결코 아니다. 어떤 면에서는 클라우드 IT 벤더와의 관계를 청산하는 게 더 복잡하다고 파이브패스의 레런드는 지적했다.  

그는 “클라우드 기반 애플리케이션으로 인해 IT 벤더를 교체하는 전략이 변화되었다”면서 “서비스와 제반 데이터를 모두 분실할 위험이 높아졌다. IT 서비스 벤더가 두 가지를 모두 관리하는 경우가 많기 때문이다. 회사에서는 IT 벤더가 제공하는 필수적인 서비스가 무엇인지, 일상적인 업무와 고객 만족을 위해 필요한 데이터가 얼마나 되는지, 서비스나 데이터를 분실하면 회사에서 이를 알아차릴 수 있는지, 그리고 이게 내부 업무에 주는 영향과 비중이 어느 정도인지 파악하고 있어야 한다”라고 말했다.

레버리지 코포레이션의 하버 역시 필수 기능이나 중요 데이터로의 액세스를 잃지 않으려면 실제 공간에서보다 가상 공간에서의 결별에 훨씬 더 신경을 써야 한다고 말했다.

그는 “온라인이나 클라우드나 가상 서비스 벤더의 교체 시 안이하게 대처하기 십상이다. 교체라는 게 그냥 스위치만 돌리면 되는 것인 줄 안다”면서 “가상 데이터 센터의 대규모 구성환경, 특수한 데이터 아키텍처, 전문적인 보안 및 액세스 요건으로 인해 벤더 교체 과정은 호스팅 서비스를 물리적인 데이터 센터간에 이전하는 일보다 사실상 훨씬 더 복잡하다”고 지적했다.