IT와 비즈니스의 통합, CIO의 새로운 역할

"IT 그리고 비즈니스"라는 말은 상당히 반어적인 의미를 지니고 있다. "그리고"라는 접속사는 보통 동격인 대상을 연결할 때 사용하는데, 이 문구에서는 각각의 두 개념을 분리하는데 사용되었기 때문이다. IT는 비즈니스를 지원하는 개념이 분명하지만, 비즈니스와 동격으로 둘 수 있는 대상은 아니다.
 
그러나 사업을 수행해 나가는데 있어 IT가 차지하는 비중이 점점 증가함에 따라 기업들의 생각도 달라지고 있다. "그리고"의 정의가 새롭게 재탄생하고 있는 것이다. 이 때문에 최근 기술 관련 임원들의 역할이 모든 산업 분야에서 강화되고 있는 추세이다. 더불어 이러한 추세는 CIO들에게도 새로운 역할을 부여하고 있다.
 
기술 관련 임원들의 경영 스타일도 다양화되고 있다. 어떤 임원들은 IT 부문과 사업 운용 부문을 한 개의 조직으로 통합하는 반면, 다른 이들은 이 둘을 분리해 놓고 이들의 신뢰도 향상에 전력을 다하기도 한다.
 
매우 의욕적인 행보를 보이고 있는 3명의 IT 임원들과의 인터뷰를 통해 최근 IT 임원들이 직면하고 있는 업무 부담 및 기업이 요구하는 역할들에는 어떤 것들이 있는지 알아보았다.
 
CIO에서 사업 운용 임원으로
팻 맥네이미(Pat McNamee)는 2005년 익스프레스 스크립츠(Express Scripts)에 입사, 2년 뒤 전무이자 CIO로 승진한 인물이다. 단시간 내에 IT 및 클라이언트 서비스를 책임지는 위치에 오른 것이다. 맥네이미는 1년 후 사업 운용 및 기술 부문 전무로 또 승진했다. 현재 맥네이미는 1,200명의 IT 관련 직원들과 5,800명 이상의 사업 운영 관련 직원들을 직접 지휘, 4,000만 명의 클라이언트들에게 처방약을 실수없이 공급해 주고 있다. 익스프레스 스크립츠는 사업 규모가 190억 달러에 이르는 조제약 관련 기업이다.
 
맥네이미는 "IT 부문에서는 그 나름대로 새로운 애플리케이션 개발 능력 향상, 그리고 애플리케이션 품질에 대한 안정성 보장 등을 위해 많은 노력을 기울이고 있고, 또 성과도 보여 있다. 그러나 정작 IT 부문은 사업 운용 과정에 제대로 녹아들지 못하는 모습을 보여 왔다."고 지적하며, "우리 회사의 경우 IT 부문을 사업 운용 팀과 통합하기로 결정했고, CEO는 나에게 이를 총괄하도록 했다. IT 부문과 사업 운용 부문을 통합함으로써 시너지 효과를 일으킬 수 있는 목표들을 보다 더 빠르고 쉽게 달성할 수 있을 것이라 기대한 것"이라고 설명했다.
 
사업 운용 부문과 IT 부문이 통합되기 전에는 각 지역의 사업 운용팀들이 각기 다른 애플리케이션들을 사용하고 있었고, 지역 사업 운용 담당자들은 다들 저마다 특색 있는 사업 진행 방식들을 고수하고 있었다. 익스프레스 스크립츠는 IT와 사업 운용을 통합하면서, 각 지역의 사업 진행 방식에 대한 철저한 분석을 시작했고, 이들 중 가장 이상적인 회전율과 불량률을 보장하는 5~6개 정도의 사례들을 찾아냈다. 그리고 이들을 기반으로 한 새로운 사업 운용 기준을 지역 담당자들에게 제시했다. 맥네이미는 "일관된 사업 운용 방식을 적용함으로써 직접적인 관리 및 통제가 가능해져, 프로세스 속도에 일대 혁신을 유발할 수 있었다"고 평가했다.
 
비용이 아니라 기업 차원의 투자
맥네이미는 기업 구조 및 운용방식이 변화함에 따라 단순히 해당 산업에 대한 더 폭넓은 지식을 습득하고, 인맥을 넓히는 기존 CIO들의 역할을 넘어서는 보다 더 새로운 역할 및 임무가 요구되고 있다고 말했다.  
 
맥네이미는 "CIO는 IT 관련 업무에 드는 비용들을 관리할 수 있어야 한다. 만약 CIO가 최소 비용을 통해 최대의 효율을 얻을 수 있는 전략적 비용 관리를 제대로 수행해 낼 수만 있다면, CIO는 기업 전반을 관장하는 책임자로서의 입지를 보다 더 강화시킬 수 있다"고 강조했다.
 
또 "주어진 임무들을 무사히 마무리하기 시작하면, 결국 CIO들이 기업의 이익을 결정지을 수 있는 투자 관련 업무까지도 맡아서 할 가능성도 높다"고 덧붙였다. 노력 여하에 따라 단순히 기술 관련 업무가 아닌 사업 진행 측면에서의 업무까지도 진행해 볼 수 있는 기회가 제공 된다는 것이다.
 
CIO에서 COO 겸 CTO로
마크 골딘(Mark Goldin)은 2005년 재무 서비스 기업인 그린 닷(Green Dot)의 CIO로 취임했는데, 6개월 뒤, 소비자 관리, 제품 생산, 공급망, 그리고 아웃소싱 등 기업 운용 전반을 총괄하는 CIO 겸 사업 운용 담당 전무로 임명되었다. 그리고 지난 1월 전략적인 역할이 강조되면서 COO 겸 CTO로 다시 승진했다.
 
그린 닷은 고속 성장 중인 전도 유망한 기업이다. 그러나 기업의 발전과 더불어 소비자들의 활동이 지속적인 증가세를 보이면서 그린 닷은 콜 센터 운영에 애를 먹게 된다. 골딘은 "CEO 입장에서는 콜 센터에서 발생하고 있는 문제들이 단순히 기술적인 문제인지, 운용 상의 문제인지 판단할 길이 없었다. 그래서 이 두 문제를 모두 아우를 수 있는 사람을 적극 활용하고자 했다"고 배경을 설명했다.
 
골딘은 새로운 역할을 맡자마자 소비자 관리 부문 부회장과 머리를 맞대고 앉아 콜 센터의 규모를 확장시킬 수 있는 전략 수립에 골몰했다. 가장 먼저 직원 관련 문제들을 해결하기 시작했고, 서비스 수준에 대한 문제에 대해서도 논의했다.
 
CIO를 고용하라
골딘의 관할 아래 있던 직원들 중 70% 정도는 IT 관련 인력들이었다. 이 때문에 골딘의 명령을 받들게 된 경력 있는 콜 센터 관리자들은 그들이 IT 부서의 일부로 편입되었다고 생각하기 시작했다. 골딘은 "개인적으로 CIO라는 직위를 버리는 것을 꺼려했다. 만약 새로운 CIO를 고용했더라면, 사람들도 IT 부문이 콜 센터를 흡수했다는 듯한 인상을 받지 않았을 수도 있었을 것이라 생각한다. 다시 한 번 말하지만 콜 센터는 IT 부문이 흡수한 것이 아니라 통합한 것이다"라고 설명했다.
 
순간적인 임팩트를 주어라.
IT와 사업 운용을 총괄하는 자리에 오르면, 다양한 방법을 통해 가치를 창출할 수 있다. 골딘은 "중요한 것은 이들 간의 우선순위를 정하는 것인데, 우선 가장 빠른 시간 내에 사람들에게 임팩트를 줄 수 있는 가치부터 부각시킬 필요가 있다. 콜 센터 관련 업무를 성공적으로 마무리하면서 개인적으로도 부족하다고 생각했던 것들, 즉 예를 들어 비용 절감 관련 이슈 등을 더 자세히 학습하고 보완할 수 있는 시간을 나름 벌 수 있었다"고 설명했다.
 
CIO에서 사업 운용 부회장으로
1993년부터 2000년까지 랍 아우터(Rob Autor)는 학자금 대출 제공업체인 넬리 메이(Nellie Mae)의 CIO로 재직했다. 이후 1999년 넬리 메이가 인수당하면서 살레 메이(Salle Mae)에 합류하게 되고, 이곳에서 소비자 관리 부문 부회장이자 CIO로 재직하게 된다.
 
2007년 말, 아우터는 기술 및 사업 운용 부문 수석 부회장으로 임명되면서 기업의 대출 업무 및 콜 센터 운영, 기업 신용 제고 등 다양한 업무를 맡게 된다. 또한 기업의 보증인 서비스 사업과 재무 금융 기관 영업으로 인해 발생하는 손실 및 이익에 대한 책임을 지는 위치에 올라 있다.
 
실제로 아우터는 여러 부서의 CIO들로부터 보고를 받는 등 다양한 업무를 총괄하고 있는데, 최근에는 전체 사업 비용 20% 절감, 그리고 대학 비용 절감 및 진학에 관한 법률의 개정에 발맞춘 사업 형태 변화 추진 등으로 인해 바쁜 나날들을 보내고 있는 상태다.
 
살레 메이의 사업 특성 상 IT와 사업 운용을 한 사람에게 맡기는 것이 더 합리적인 선택이었다. 아우터는 "IT와 대출 서비스 모두 서비스를 목적으로 하는 조직이다. 그리고 이들 둘 모두 매우 강력한 수준의 프로세스 규정 및 기준을 준수해야만 제대로 된 제품이나 서비스가 나오는 태생적인 특성을 공유하고 있다"고 설명했다. 또 "실제로 많은 소비자들은 기업이 보유한 기술력을 통해 그 기업의 수준을 판단한다. 그러므로 소비자를 향한 끊임없는 기술 개선 노력이 필요하다"고 덧붙였다.
 
IT 부문과 사업 운용 부문 사이에 상호 보완적 관계를 수립하라.
아우터는 "IT와 사업 운용 관련 업무들을 넘나들면서 나름 기업 운영에 대한 시각을 넓힐 수 있었다. 특히 IT 관련 업무가 있을 때, 필요한 경우 이에 대한 해결책을 사업 운용 과정에서 찾으려 노력했다“고 말했다. 아우터는 또 ”넬리 메이의 CIO 직을 맡으면서 기업 운용에 대한 책임도 함께 떠맡게 되었다. IT 부문을 운영함으로써 나는 매우 광범위하고, 복잡하고, 값비싼 프로젝트에서나 경험할 수 있는 덕목들을 기를 수 있었고, 이들로부터 비롯된 교훈들을 적극 활용했다"고 강조했다.
 
*Martha Heller는 임원 헤드헌팅 기업 ZRG에서 IT 리더십 사례 팀장을 맡고 있다. ciokr@idg.co.kr