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'고객 여정 지도'에 쏠리는 관심··· CIO가 알아야 할 플레이북

2018.10.18 Clint Boulton  |  CIO


예를 들어, 식품 유통 기업 시스코(Sysco)의 CTO 웨인 셔츠는 "고객과 우리 기업 사이의 소통을 위해 사용하는 다양한 시스템과 프로세스를 포함해 고객 여정 전체를 모델화했다”라고 말했다.

셔츠는 이 지도에 기반해 고객이 스마트폰을 통해 주문을 기록할 수 있는 모바일 앱인 마이시스코 오더(MySysco Order)와 고객이 지도를 통해 배송 과정과 배송 트럭을 추적할 수 있는 물류 앱인 마이시스코 딜리버리(MySysco Delivery)를 출시했다.

그는 "또한 트럭 자체에 많은 기술이 탑재되어 있고 공급망 전반에 걸쳐 IoT 장치들이 존재하며 고객 데이터와 연계하여 고객 트렌드, 이동, 공급망에 대한 풍부한 분석을 제공한다"라고 밝혔다.

크로노스(Kronos)의 CIO 존 맥그레거는 회사의 IT를 전통적인 방식으로 운영했었다. 하지만 이 인력 관리 소프트웨어 개발사가 3년 전 라이선스 제공 소프트웨어에서 SaaS(Software as a Service) 모델로 전향하면서 자신이 기술을 제공하던 방식에 대해 다시 생각해 보아야 했다. 주문식이 보편화되는 세상에서 고객에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 그는 회사의 새로운 고객 여정 지도와 일치시키기 위해 XaaS(IT-as-a-service)를 운영하기로 결정했다.

기업의 고객 우선 비전과 일치시키기 위해 맥그레거는 고객 관계 관리, 견적, 청구, 고객 셀프 서비스 등의 기능을 위해 세일즈포스닷컴으로 전향했다. 매그레거는 "SaaS에서는 늘 접촉이 빈번하다. 이를 통해 우리는 고객들의 요구가 무엇인지 알 수 있으며 고객을 잃지 않기 위해 노력할 수 있다”라고 말했다.

현재 순 신규 고객 중 90% 이상이 크로노스의 라이선스 제공 소프트웨어 대신에 SaaS 솔루션을 선택하고 있다. 그는 모든 고객 데이터를 세일즈포스닷컴에 보관함으로써 크로노스가 고객 여정을 더욱 잘 정리하는데 도움이 된다고 말했다.

그리고 야마하 모터 USA(Yamaha Motor USA)에서는 CIO 글렌 콜스가 유망 및 충성 고객들이 해당 모터 보트, 스노우모빌, 기타 여가용 기계 제조사에 대해 어떤 이야기를 하는지 파악하기 위해 소셜 미디어에 귀를 기울이고 있다. 대부분 딜러를 통해 브랜드와 소통하는 고객과의 소통을 확장하려는 시도다.

사용자가 디지털 채널에서 정보를 받기로 결정한 경우 야마하는 이메일이나 메시지를 통해 구매를 위한 서비스 품질보증 정보와 기타 정보를 제공한다. 콜스는 디지털 직접 소비자 전략이 야마하가 브랜드 연계성을 강화하기 위해 "고객 여정 지도"의 일환이라고 말했다.

그는 "우리는 디지털 융합에 관해 많이 이야기한다. 우리는 수 년 동안 이 여정을 따라 성장하기 위해 노력하고 있다”라고 말했다.

구축 시 주의사항 : 피해야 할 실수
고객 여정 지도를 개발하는 것도 중요하지만 고객 경험을 강화하기 위해 이를 활용하는 것도 중요하다. 가트너가 조사한 244명의 마케팅 책임자들 중 77%가 여정 지도가 있다고 말했지만 고객 경험 노력을 지원하는데 이를 효과적으로 활용하기 위해 고군분투하고 있다고 응답한 비율은 30%에 그쳤다. CIO와 그 동료들이 피해야 할 보편적인 위험은 다음과 같다.

시작점에 유의한다. 일반적으로 조직은 표적으로 삼은 고객들에 대해 잘 모르기 때문에 어디에서 시작할지를 몰라 여정 지도가 실패하는 경우가 많다. 메넬라는 기업이 때로는 제3자 데이터에 과도하게 의존하면서 고객과의 거리가 멀어진다고 말했다. 여기에서 메넬라는 분석과 사용량 지표가 자신의 모습과 목표를 다듬는데 도움이 될 수 있다고 말했다.

제품 관리 위험을 인지한다. 기업들이 고객의 필요보다 자사의 목표에 과도하게 집중하는 경우가 있다고 메넬라가 말했다. 단순히 사람들이 원할 것이라고 생각하는 제품을 만들어서 팔려고 시도하는 대신에 아웃사이드-인 접근방식부터 시작한다.

일부 고객은 다른 고객보다 더욱 중요하다. 조직이 쉽고 간단한 성과에 집중하는 경우가 있다. 지속적인 운영을 위해 친구들까지 고객으로 끌어들일 충성스러운 지지자가 될 사람들에게 집중할 필요가 있다. ciokr@idg.co.kr 

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