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디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 (아마도 되돌이킬 수 없게) 바뀌었다. IT, 마케팅 부문이 새로운 고객용 기술을 위해 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡게 된다.
실제로 많은 CIO들은 CMO 및 고객 경험을 담당하는 그룹과 함께 "고객 여정 지도(Customer Journey Map)"라는 중요한 계획을 수행하고 있다. CIO가 고객 여정 지도에 관해 알아야 할 사항과 이를 효과적으로 활용하는 방법에 관해 알아보도록 하자.
고객 여정 지도란 무엇인가?
고객 여정 지도란 기업이 고객을 유지하기 위해 가치를 유인, 충족, 추가하는 프로세스를 시각화하는 차트다. 가트너의 제인 앤 메넬라 애널리스트에 따르면 이 지도와 관련해서는 목표, 필요, 기대치를 포함하여 고객 여정을 판단하고 이해하기 위해 정성 및 정량적 데이터에 의존하는 협업적 프로세스가 필요하다. 또한 이 지도는 여정 중 고객의 기대치와 경험 사이의 공백을 식별하는데도 도움이 된다.
메넬라는 영업, 마케팅, IT, 운영, 인적자원을 포함해 주요 기업 관계자에게 고객의 결핍과 필요를 해결하는 전방위적인 관점을 제공해야 한다고 말했다. 그는 “고객의 경험을 높이는 작업은 교차 기능적 의무. 조직적인 계획이기 때문에 모두가 고객 경험 지원을 위한 역할이 있다"라고 말했다.
반드시 기억할 점은 IT의 참여다. 점차 기술의 개입이 늘어나는 세상에서 IT는 이 지도를 구성하고 지원하는데 필수적인 역할을 수행하며, CIO가 처음부터 이 여정에 참여하도록 해야 한다. 에넬라는 "IT 조직 없이는 불가능하다. 기술은 이런 고객 경험을 제공하는데 있어서 중요한 부분이다"라고 말했다. 특히 더 큰 성장을 위한 길을 닦는데 도움이 된다.
고객 여정 지도의 모습
각 비즈니스의 고유한 속성 때문에 실제 시각화는 다르게 나타날 수 있다. 그렇다 하더라도 시각화 구성 요소가 단계를 인지하고 올바르게 완료되도록 하는 것이 중요하다고 메넬라는 강조했다.
고객의 여정은 고객이 공식적으로 비즈니스에 개입하기 전부터 시작된다. 메넬라는 먼저 부서를 넘어선 교차 기능팀을 구성하는 것부터 시작해야 한다고 전했다. 이 팀은 상충되는 목표를 저지해야 하며, 이는 여러 현업 부서가 다른 방향으로 움직이지 않도록 하는데 필수적이다. CEO가 이 그룹을 관리하는 것이 이상적이지만 메넬라는 CMO 또는 CIO도 이를 주도할 수 있다고 말했다. 누가 되었든 "진행할 수 있는 힘이 있어야 한다"라고 메넬라가 말했다.
다음으로 팀은 이상적인 고객의 "모습" 또는 이미지를 구축하기 시작한다. 고객을 중심으로 디지털 경험을 구성하는 것에 대한 이런 아웃사이드-인(Outside-In) 관점을 이용해 팀은 각 모습의 접점, 관심, 느낌을 상세히 표시하는 지도를 구성할 수 있다.
광활한 데이터의 바다가 존재, 이를 이용하라
여정 중 데이터를 모든 단계에 스미게 하는 것이 중요하다고 메넬라가 말했다. 소셜 미디어에 주의하고 사람들이 자신의 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하는지 파악하고 자신이 얻은 것을 중심으로 서비스를 맞춘다. 기업의 디지털 채널뿐만이 아니라 포럼과 온라인 커뮤니티 등의 간접 소스를 파악한다. 운영과 거래 데이터 또한 중요하다.
메넬라는 "고객 통찰과 사용자 연구에 점차 초점을 맞추는 흐름이 나타나고 있다. 이와 관련해 CIO의 역할이 중요하다. 그는 비즈니스 부문이 고객과 직접 소통할 수 있도록 고객 분석을 제공할 수 있다”라고 말했다.
만약 이런 데이터가 없다면 "추정적인" 또는 가상의 여정 지도도 용인할 수 있다. 여기에서 조직은 단계, 생각, 느낌, 새 모바일 주문 앱 등을 통해 고객이 취할 것이라고 생각되는 조치에 대한 개요를 작성한다.
하지만 지도가 추정적이거나 인사이드-아웃(Inside-Out) 방식일수록 검증의 필요성이 커진다. 검증 결과가 제안된 여정 지도와 일치하는가? 그렇다면 진행해도 된다. 그렇지 않다면 필요한 부분을 조정한다. CMO가 이 여정 지도를 완성하기 위해 다른 기술 도구가 필요한 경우 CIO에게 요청하여 구축하거나 구매할 수 있다.
이를 통해 여정 지도는 고객 확보, 만족, 충성도, 지지의 연속체를 따르게 되며, 여기에서 고객은 자신이 좋아하는 제품을 보증하고 홍보하게 된다. 이는 조직이 더 많은 고객과 유망 고객을 유인하는데 도움이 되어 성장하게 된다.
IT리더들은 이미 고객 여정 게임에 참여하고 있다
메넬라는 이미 고객 여정 지도를 어떻게 활용할지에 대해 배우고 싶어하는 IT리더와 관리자들로부터 많은 질문을 받고 있다고 전하며, “이는 IT와 마케팅 사이의 협업이 더욱 강화되고 있음을 의미한다. "이런 협력관계의 융합이 흥미롭다"라고 말했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.