사우스웨스트항공은 시범 프로그램을 출범하여 CRM 통합을 통해 고객 서비스를 개선하는 방법을 발견했다. 사우스웨스트항공의 CIO 캐슬린 웨이턴은 "지난 해 놀라움과 기쁨이라는 새로운 프로젝트를 도입했다. 이 시범 프로젝트는 훌륭한 고객 서비스를 위해 여러 소스를 수동으로 확인하고 있었던 내슈빌(Nashville) 공항의 한 훌륭한 에이전트에게서 영감을 얻은 것이다"라고 전했다.
CRM에 대한 사우스웨스트의 새로운 접근방식은 전통적인 고객 데이터에 비행 지연, 해당 기업의 마일리지 프로그램 참여 연한, 최근 활동 등의 운영 데이터를 결합시킨다. 이 정보를 확보한 에이전트는 고객이 언제 비행에 문제가 있었는지 알고 고객을 놀래킬 시점과 방법을 판단할 수 있다.
이 시범 프로젝트는 상당한 노력이 필요했다. 사우스웨스트와 해당 프로젝트를 진행한 마케팅 전략 컨설팅 기업 엘리싯(Elicit)의 COO 척 덴싱어는 "별도의 시스템을 통합해야 했다. 또한 우리는 시스템과 다양한 버전의 데이터들 사이에서 수 백 개의 링크를 통합해야 했다"라고 설명했다.
증가하는 IoT 센서 데이터의 중요성도 이 트렌드에 기여한다. CRM이 영업 팀에게 서비스 문제에 대한 알림을 제공한다면 어떨까? 이런 통합을 통해 기업은 화가 난 고객이 연락하기 전에 먼저 고객에게 도달할 수 있을 것이다. 2017년 맥킨지(McKinsey) 연구에 따르면 IoT 기업 적용에 관심이 있는 임원들에게 "서비스 운영 최적화"와 "운영 시인성 개선"이 우선순위였다.
4. 구내 CRM은 예외적 사례가 됐다
기업의 클라우드 CRM 도입은 쉽지 않은 일이었다. 하지만 더 이상은 그렇지 않다.
폴터는 "연구에 따르면 모든 새로운 CRM 구매의 약 80%가 클라우드에서 이뤄지고 있다. 프라이버시 규제가 강력한 금융서비스 등에서만 예외일 따름이다"라고 전했다.
즉 여전히 레거시 구내 CRM 설비가 있는 CIO는 그 전략에 대해 의문을 제기해야 한다. 이런 레거시 시스템을 유지하기 위한 벤더 지원 및 충분한 인재 확보는 점차 어려워질 뿐이다. 과거에 프라이버시 보호가 클라우드 도입에 장애물이 되었다면 다시금 시장을 살펴볼 때이다.
5. CX가 왕이다
기업에게 CRM이 있는 이유에 대해 질문한다면 다양한 대답을 듣게 될 것이다. 일부는 영업 인력에 대한 모니터링 및 보고를 위해 CRM을 활용하는 방식을 냉소적으로 지적할 것이다. 자동화와 정리가 업무를 정리하는데 얼마나 도움이 되는지 강조하는 사람도 있을 것이다. 이 두 관점은 CRM의 "R," 즉, 장기적인 고객 유지의 미학인 ‘관계’를 잊고 있다.
고객에 유쾌한 경험을 제공하기 위해 기술을 활용하는 것을 중시하는 IT 리더들은 CX 움직임을 중시한다. 가트너 보고서에 따르면 CX 프로젝트의 약 50%가 기술이다. 나머지 50%는? 결국 고객 감성, 인지, 관련된 정성적 인자에 이르게 된다.
성공적인 고객 경험을 달성하기 위해 IT 임원은 이해당사자에 대해 더욱 광범위한 관점을 확보해야 한다. 영업과 마케팅 외에 고객 서비스(또는 기술 산업에서는 "고객 성공") 등의 다른 부서들을 고려해야 한다. 새로운 동료(CCO(Chief Customer Officer))가 생길 수도 있다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2018.10.16
Bruce Harpham | CIO
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