송두리째 디지털 퍼스트!··· 고객 관계를 혁신하는 기업들

아제로는 클라이언트 장치에 음성과 데이터 통신을 지원하는 API를 장착한다. 이를 통해 고장 난 차량 운전자, 견인 트럭 운전자, 콜 센터 직원을 연결시킨다. 당황한 차량 운전자가 보험번호나 차량 VIN번호를 찾지 못할 수도 있다. 그러나 걱정할 필요가 없다. 앱에 이런 정보가 저장되어 있기 때문이다. 콜 센터 직원은 그 즉시 정보를 이런 정보를 입수해 사용할 수 있다. 또 차량 위치와 상태에 대해 알 수 있다.

그리고 앱은 가까이 위치한 견인 트럭 운전자나 구조원을 찾아 보낸다. 상황이 중대한 것으로 판단되는 경우, 자동 음성 응답 시스템 대신 인간 직원이 운전자를 지원한다.

아제로의 버니 그레이스CDO는 이런 전략을 ‘디지털 디폴트(Digital Defaul)’라고 표현한다. 그는 “우리는 큰 기쁨을 주는 디지털 경험을 구현해 제공하는 것에 목표를 두고 있다. 그러나 고객이 앱이나 자동 음성 응답 시스템과 접촉하도록 강요하지 않는다. 이런 방식은 잘못된 방식이다. 음성, 실제 사람에 편안한 경우, 음성이나 실제 사람이 지원을 맡는다”라고 덧붙였다.

그레이시와 아제로는 약 18개월 전부터 디지털 디폴트 전략을 이행했다. 이를 구현시킨 핵심 요소는 기업의 비즈니스 논리를 마이크로서비스로 전환한 것이었다. IT는 기업의 비즈니스 논리를 해체, 훨씬 더 빨리 새로운 클라이언트 애플리케이션을 개발 및 업그레이드할 수 있었다.



IoT: ‘레가시’ 산업을 디지털화
센서와 사물 인터넷(IoT)이 통상 디지털 비즈니스로 간주되지 않는 업계의 기업도 변혁시키고 있다. 세계 최대 중장비 업체 캐터필라(Caterpillar)의 딜러 기업인 피닝(Finning)은 2년 전, 전사적으로 디지털 이니셔티브에 힘을 싣기 위해 피닝 디지털(Finning Digital)이라는 새로운 사업 부문을 발족시켰다.

새 사업 부문의 톰 나이버그 제너럴 매니저는 “중장비 산업은 ‘레가시’ 산업이다. 그렇지만 중장비 산업과 고객들 또한 ‘디지털 변혁'이라는 변화를 통과하고 있거나, 이를 목전에 두고 있다”라고 말했다.

피닝은 트랙터를 비롯한 중장비를 서버에 연결, 임베디드 센서로부터 정보를 수집하고 있다. 이렇게 수집한 정보는 ‘서비스가 필요한 트랙터를 정비 담당자에게 알려주는’ 등 단순한 작업 처리에 활용될 수 있다. 또한 분석 소프트웨어를 사용, 센서 데이터로부터 장비의 효율성, 운전자의 안전 문제 등 보다 복잡한 사안과 관련된 인텔리전스를 추출할 수도 있다.

판매원과 은행원을 대신하는 로봇
비브모가 샌프란시스코 베이 지역의 매장에서 현장 테스트를 진행 중인 봇은 사람 모양이 아니다. 그러나 로봇에 장착된 카메라와 음성 기능이 고객을 놀라게 하고, 호기심을 불러일으킨다. 또 판매원들을 '판에 박힌 허드렛 일’로부터 해방시킨다.

이 회사의 타마라 패티슨 최고 마케팅 및 정보 책임자에 따르면, 비브모의 판매원들은 진열대에서 재고나 제품 가격, 진열된 제품 일치 여부 등의 일에 신경을 쓸 필요 없이, 고객들에게 제품을 판매하는 일만 담당한다.

회사 측에 따르면 비브모 서니베일(Sunnyval) 아웃렛 매장보다 월넛 크릭(Walnut Creek) 매장을 찾는 고객들이 로봇을 더 흥미로워한다. 실리콘 밸리 고객들은 이런 기술을 너무 많이 접해, 쉽게 호기심이 동하지 않기 때문이다. 그렇지만 전반적으로 고객과 직원들의 반응이 아주 좋다. 단 비브모 체인이 로봇을 더 많은 매장으로 확장하는 결정을 내리기까지 조금 더 시간이 필요할 전망이다.

30억 달러의 자산을 운용하고 있는 신용조합인 NEFCU의 조조 세바 CIO는 “밀레니얼 세대가 우리 비즈니스의 미래이다. 산업이 모바일 및 디지털 퍼스트로 옮겨가고 있다. 우리는 가장 먼저 새로운 기술을 제공하기 원한다”라고 말했다.

NEFCU가 알렉사나 구글 어시스턴트를 사용하는 은행 업무 지원 장치를 도입한지 얼마 되지 않았다. 따라서 이를 사용하는 고객이 아직 많지 않다. 그렇지만 이미 몇 가지 기능을 플랫폼에 추가시킬 계획을 세웠다. 현금 이체 기능을 예로 들 수 있다.

회사는 원격 ‘은행원'을 더 많이 활용할 계획이다. 그러면 몇몇 일자리가 사라질 수도 있다. 그렇지만 최첨단 기술 활용에도 이점이 있다. IT전문가 유지 및 채용을 예로 들 수 있다. IT전문가들은 판에 박힌 은행 시스템 개발 및 유지관리보다 이런 프로젝트에 더 큰 관심을 보인다.

NEFCU는 새 기술을 전개 및 배포하면서 교훈 또한 터득했다. 그 중 하나는 ‘이런 복잡한 프로젝트는 파트너 기업의 디지털 성숙도에 따라 성패가 결정될 수 있다는 것’이다. 따라서 파트너가 사전에 이에 대해 준비를 하고, 필요한 것을 전달할 역량을 갖추도록 만들어야 한다.

‘디지털 퍼스트’ 전략을 위한 베스트 프랙티스
디지털 퍼스트에 도움이 되는 또 다른 베스트 프랙티스는 무엇일까? 라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)에서 새로운 서비스와 이머징 기술을 책임지고 있는 스콧 라이켄스는 “고객 관련 서비스 같이 예상 밖의 부서 등 다양한 부서에서 다양한 직급의 직원들을 참여시키는 등 전사적으로 팀을 구성하고 협력해 추진하는 디지털 이니셔티브가 가장 크게 성공하는 것으로 조사됐다”라고 말했다.

AT&T의 초우는 기업이 상점을 직접 살펴보는 방법을 추천했다. 그러나 그냥 진열대를 조사하는 종전의 방법이 아니다. 전자상거래 사이트의 기능을 한번 이용해보고, 그 쇼핑 경험을 직접 확인하는 방법이다.

한편 디지털 퍼스트 전략의 ‘장애물’ 중 하나는 사용자와 데이터 보안, 프라이버시 보호이다. 기업들이 이를 지금보다 더 잘 처리하지 못하는 경우, 개인 데이터 사용 및 수집이 향후 더욱 엄격히 규제될 가능성이 높다. ciokr@idg.co.kr