"클라우드 이전은 긴 여정"··· 조급증을 피하는 5가지 방법

디지털 변혁(transformation), 특히 클라우드로의 전환은 우리의 업무 방식을 완전히 바꿔놓았다. 그러나 이 과정에서 우여곡절도 많았다. 랙스페이스 설문조사를 보면, 최고 임원의 94%가 클라우드 마이그레이션을 후회한다고 답했다. 



클라우드로 이동하는 것은 계속되는 여정이지 목적지가 아니다. 수많은 팀과 다양한 이해관계자가 관여하고 엄청난 시행착오가 따른다. 올바른 파트너를 찾는 것이 필수지만, 그보다 더 중요하게 클라우드 프로젝트의 성패를 좌우하는 것은 다름 아닌 소통(communication)이다.

호주의 안경 프랜차이즈 스펙세이버(Specsavers)의 사례가 대표적이다. 이 업체는 온라인 예약 시스템을 구현하기로 했는데, 필수 고객 대면 기능을 포함해 높은 서비스 수준을 유지할 수 있는 인프라가 필수적이었다. 업체는 이를 위해 랙스페이스와 손잡고 마이그레이션을 진행했다. 이 과정에서 관리 프로세스의 사소해 보이는 변화로 시작했던 것이 실제로는 회사 전체에 걸쳐 거대한 영향을 주었음을 확인했다. 특히 다음과 같은 5가지 방법을 통해 클라우드에 대한 근시안적 접근을 피할 수 있었다.

1. 스토리텔링을 신경쓰라
새로운 IT 환경으로의 이동은 복잡한 일이다. 돈이 많이 들고 IT팀 외에 많은 사람이 관여하고, 새로운 위험이 불쑥불쑥 나타난다. 분명한 것은 사람들은 변화를 싫어한다는 것이다. 따라서 문화적 저항 역시 대비해야 한다. 이런 저항을 다루는 좋은 방법이 비전(vision)을 공유하는 것이다. 이때 스토리텔링(storytelling)의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 좋은 스토리텔링은 변화의 혜택을 효과적으로 임원의 지지를 이끌어내며 기업 전반에 지지 분위기를 만들어낸다.

비전을 전달하는 가장 검증된 방법은 교육이다. 예를 들어 IT 마이그레이션이 어떻게 진행되고 각 부서가 어떤 혜택을 누릴지 조직 전체에 걸쳐 홍보하는 것이다. 아울러 정제된 내부 소통 계획도 마이그레이션 프로젝트에서 매우 중요하다. 필자 역시 팀별 비전 전달 일정을 모두 소화한 후 사내 이해당사자와 더 좋은 관계가 됐음을 깨달았다. 모든 부서의 다양한 어려움과 요구사항을 확인할 수 있었다.

기업의 변화는 상향식 변화보다는 회사 최고위 지도부가 클라우드 이니셔티브를 장려하는 하향식 변화가 더 효과적이다. 이는 2가지 큰 차이를 만들어낸다. 임원진이 클라우드를 충분히 이해하게 되고, 모든 직원에게 유용한 클라우드를 만드는데 필요한 폭넓은 문화적 변화 분위기가 만들어진다.

2. 적절한 전문가 물색
클라우드로의 여정은 진행형의 과정이고, 한두 번의 실패는 불가피하다. IT 리더는 클라우드로의 여정을 제대로 이끌어야 한다는 더 심한 압박을 받기도 한다. 위험과 실패를 최소화하려면 적절한 전문성을 확보하는 것이 매우 중요하다. 특히 보안, 컴플라이언스, 클라우드 지출 관리 등의 난제를 극복하는데 도움이 된다.

물론 적절한 클라우드 전문가를 영입하는 것도, 내부적으로 키우는 것도 모두 쉽지 않다. 따라서 필자는 '혼자서 하지 말라'는 충고를 종종 한다. 인재를 내부적으로 찾는 일은 어렵고 비용도 많이 든다. 기업이 직접 클라우드로 이동하는 업무를 하게 되면 팀 사기가 저하되거나 예상보다 긴 시일이 소요될 수 있다. 예를 들어 전문성이 떨어지는 IT팀이 마이그레이션에 11개월 동안 매달려 우여곡절 끝에 완료했다고 하자. 만약 이들이 그 동안 잘하는 일을 했다면 어떠했겠는가?

때로는 전문가의 도움이 받는 것이 훨씬 더 유리하다. 특히 컴플라이언스가 그렇다. 호주는 세계에서 정보보호법이 가장 엄격한 편이고, 계속 강화되고 있다. 이는 소비자에게 좋은 일이지만, 클라우드 마이그레이션을 하는 기업엔 부담이 될 가능성이 있다. 따라서 내부에서 앓지 말고 적절한 전문가를 찾아 도움을 요청하는 것이 현명하다.

3. 마이그레이션 비용의 분담
클라우드로의 이전에 드는 비용은 상당하다. 특히 DIY로 이행하면 더 그렇다. 사람들이 흔히 클라우드 마이그레이션에 따른 인력 비용을 간과하는 데 이는 비용 폭증으로 이어지는 주범이다. 디지털 변혁을 이행할 때에는 누가 혜택을 받는지 생각해야 한다. 이는 회사 전체의 요구를 다뤄야 하고 최고 임원의 최우선 순위여야 한다. 즉, IT팀이 비용과 작업을 모두 감당해서는 안 된다. 각 부서가 받는 혜택이 명확해지면 그에 따라 비용도 나눠야 한다. 상이한 이해관계자는 프로젝트의 다른 측면에 관심을 가질 것이고 영향을 받을 것이다. 그리고 이들이 부담해야 할 비용은 그에 따라 정해져야 한다.


4. 모든 혜택을 항상 예측하려 하지 마라
지난 해 스펙세이버는 온라인 클라우드 기반 고객 예약 시스템을 새로 구축했다. 예약 프로세스를 간소화해 고객에게 더 쉬운 온라인 예약 프로세스를 제공하기 위해서다. 이전에는 개발 매장이 매일 최대 50건의 고객 전화 상담을 취급했고 예약 참석률도 낮았다. 그러나 새로운 웹사이트를 구축한 이후 온라인 예약은 최대 30% 늘었고, 예약 출석률을 80%까지 높아졌다. 모두 점포 매출에 긍정적 영향을 주었다. 이 사례는 디지털 변혁이 단순히 서비스를 개선하는데 그치는 것이 아님을 잘 보여준다. 이는 회사가 고객을 지원하고 고객과 상호작용하는 방식을 완전히 바꿀 방법이기도 하다.

5. 혁신을 멈추지 말라
디지털 변혁에는 멈춤이 없다. 회사가 경쟁력을 유지하고 고객 서비스를 개선하는 진화의 여정이다. 따라서 우리 회사의 클라우드 마이그레이션은 훌륭히 마무리된 프로젝트처럼 보일 수 있지만 사실 이는 시작에 불과하다. 기업은 파트너와 함께 서비스를 관리하는 방식을 끊임없이 평가하고 개선해야 한다. 즉, 애자일 접근법이다.

기업은 클라우드 마이그레이션 프로젝트에 있어서 소통에 관해, 특히 혜택 및 위험에 관해, 언제나 선제적으로 접근해야 한다. 그래야 클라우드에 따른 후회를 줄일 수 있다. 임원에게 계속 정보를 제공하고, 스토리텔링으로 팀 사기를 고취하고, 외부 전문가를 활용하고 궁극적으로 클라우드 여정의 여러 숨은 혜택을 현실화해야 한다. ciokr@idg.co.kr