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디지털 트랜스포메이션 / 비즈니스|경제

와인 업계 첫 '디지털 퍼스트'··· '네이키드 와인'의 IT 혁신기

2018.07.24 Laurie Clarke  |  Computerworld UK
네이키드 와인(Naked Wines)은 품질 좋은 포도주를 집으로 배달해주는 온라인 와인 유통업체다. 포도주는 시간이 지남에 따라 가치가 올라가는 특성이 있으므로, 와인 업계에 빠른 속도를 강조하는 '디지털 퍼스트' 전략을 구현하는 것은 결코 쉬운 것이 아니다. 이 업체 역시 디지털 전략에 대한 새로운 접근법이 필요했다.



네이키드 와인의 모회사는 영국 최대 와인 업체인 마제스틱 와인(Majestic Wine)이다. 네이키드 와인은 주로 독립 와인 시장에서 크라우드펀딩을 통해 수익을 올린다. 마제스틱 와인의 품질 관리 담당 캐롤린 존스는 "네이키드 와인은 일반 매장에서 살 수 없는 소량의 훌륭한 와인에 대해 독점적으로 특별한 가격을 매겨 크라우드펀딩으로 판매한다"라고 말했다. 이 판매방식은 적어도 현재까지는 상당히 수익성이 좋은 것으로 입증됐다. 현재 네이키드 와인의 사용자 수는 영국과 미국, 호주 등에서 1억 명이 넘는다.

네이키드 와인의 진열창 역할을 하는 것이 바로 웹사이트다. 고객이 결제 버튼을 누를 만큼 충분히 매력적이어야 했다. 이를 위해서는 웹사이트의 사용성과 외형을 테스트하는 것은 매우 중요하므로, 업체는 이를 내부 팀과 크라우드테스팅 업체인 앱러즈(Applause)에 위탁했다.

앱러즈의 테스트 팀은 많은 경력을 가진 노력한 인력으로 구성됐으며 이들은 실제 기기를 사용해 테스트한다. 마세스틱 와인과 네이키드 와인의 CTO인 데릭 하다는 "이들 테스터는 마치 고객이 실제로 웹사이트를 이용하는 것처럼 테스트를 진행한다. 테스트 계정을 사용하고 테스트 결제를 하는 것만 다르다. 이와 같은 사용자 중심 접근법을 통해 우리는 고객의 높은 기대치를 충족할 수 있다. 오늘날처럼 경쟁적인 디지털 환경에서는 처음부터 실수 없는 경험을 제공하는 것이 매우 중요하다"라고 말했다.

앱러즈는 같은 테스트 집단에 꾸준히 테스팅 작업을 맡긴다. 존스는 "이는 매우 훌륭한 전략이다. 그들은 우리 시스템을 잘 알고 우리도 그들과 꾸준히 좋은 관계를 만들 수 있기 때문이다. 무엇보다 이런 과정을 통해 테스터들은 우리 웹사이트의 치명적인 오류를 잡아낸다. 이는 우리에게 가장 필요한 것이기도 하다"라고 말했다.

앱러즈의 UK 담당 이사 샘 오미라에 따르면, 2017년에만 소프트웨어 문제로 인한 손실액이 1.7조 달러에 달한다. 이 손실의 70% 이상이 소프트웨어 버그나 사용성 문제와 관련이 있다. 네이키드 와인이 크라우스소스 테스팅을 통해 바로잡고자 하는 것도 바로 이 부분이다. 예를 들면 네이키드 와인 웹사이트에 접속하면 곧바로 간단한 질문지가 나타난다. 이를 통해 좋아하는 와인 종류와 마음 속에 생각하고 있는 가격대를 확인할 수 있다. 이 기능은 테스터들이 중요한 피드백을 제공해 만들어졌다.

존스는 "우리 웹사이트 룩앤필에 대해 평가를 받고 오늘날 고객이 원하는 것을 반영한다. 테스트들은 우리를 위해 웹사이트를 구석구석 방문한다. 우리는 그들에게 마치 실제 고객인 것처럼 사이트를 이용해 달라고 요청한다. 이러한 방식은 소셜 네트워킹 이론을 바탕으로 하고 있다. 사실 이들 테스터는 실제 우리의 고객이고 고객으로서 사이트를 이용하기도 한다. 이것이 우리에게 가장 중요하다. 소셜 인터랙션이 왜 중요한지를 잘 보여준다"라고 말했다.


네이키드 와인은 앞으로도 계속해서 웹사이트를 개선할 예정이다. 존스는 "우리는 자동화에 큰 기대를 걸고 있다. 내부에 자동화 전담 팀을 만들었으며 이들이 우리의 자체 프레임워크에서 테스트 스위트를 개발하고 관리한다. 이 테스트 스위트는 네이키드는 물론 마제스틱 시스템에도 사용된다. 앞으로도 지속적으로 개발팀과 IT 운영팀 간의 의사소통과 협업을 강화해 나갈 것이다"라고 말했다.

과거에는 웹 디자인이 업체의 가장 바쁜 시기 직전에 이뤄지곤 했다. 10월부터 12월 사이다. 하디는 "대규모 재설계보다는 약간씩 외형을 바꾸는 정도였다"라고 말했다. 그러나 전면적 재설계 이후 모회사인 마제스틱 와의의 웹사이트를 통한 매출이 적게는 12%에서 많게는 20% 이상 증가했다.

네이키드 와인의 디지털 전략은 더 방대한 비즈니스 모델과도 연관이 있다. 하디는 "우리의 목표는 언제나 하나였다. 매장이 아니라 고객 관계에 투자해 더 높은 시장 점유율을 올리는 것이었다. 우리는 비즈니스 모델에 투자함으로써 성장을 거듭해 왔고 이제는 새로운 비즈니스 모델을 시장에 내놓기 전에 이를 테스트하는 것도 가능해졌다. 앞으로도 데이터와 기술을 이용해 계속해서 개선해 나갈 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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