2018.06.20

최고 CX 핵심에는 '사람'이 있어야 <가트너>

Vanessa Mitchell | CMO
인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다.



인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다.

이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다.

최근 시드니에서 열린 가트너 서밋에서 연설한 마오즈는 올해 사모펀드와 벤처캐피털 투자에서 1,600개의 AI 신생벤처가 자금을 받았다고 언급했다. 가트너는 2022년까지 고객 상호작용의 72%가 머신러닝(ML) 애플리케이션, 챗봇(chatbot) 또는 모바일 메시징과 같은 신기술을 포함할 것으로 전망했으며 이는 지난해 전망치인 11%보다 증가했다. 2021년까지 고객 서비스 상호작용의 15%가 AI로 완전히 처리될 것으로 예상되며 이는 2017년에 비해 무려 400%나 증가한 수치다.

이 기간에 전화를 통한 커뮤니케이션은 전체 고객 서비스 상호작용의 41%에서 12%로 떨어질 전망이다. 그러나 사람 담당자가 개입하는 고객 서비스는 여전히 모든 상호작용에서 44%를 차지하며, 2020년까지는 올해 출시된 봇 및 가상 비서 애플리케이션의 40%가 사라질 것이다.

2017년 고객 셀프서비스는 모든 상호작용의 48%를 차지했으며 2022년에는 64%로 증가할 것으로 예상된다. 한편 사람 담당자를 통한 상호작용은 2022년까지 15%로 감소할 것이며 21%는 상담원 보조 셀프서비스가 차지할 전망이다.

마오즈는 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 복잡하지 않은 작업을 도와야 한다. 그래서 사람 담당자가 고객과 관계를 구축하도록 자유롭게 해줘야 한다”고 주장했다. 또한 AI는 상호작용을 '탈 채널'이나 옴니채널 이상으로 전환해 단 하나의 전체 고객 경험으로 바꿔 놓을 것이라고 마오즈는 말했다.

마오즈는 "사람과 했던 대화를 AI가 안내하는 서비스가 대신할 것이다. 관계 구축이 아닌 트랜잭션 중심의 프로세스에서는 AI가 빛을 발한다. 바이너리이고 매우 명확하다면 AI를 사용하여 이를 분류할 수 있다"고 강조했다.

그는 AI의 한계도 언급했다. "그러나 AI를 사용해 더 복잡한 질문을 분류하는 것은 비판적 사고나 상징적 분석을 필요로 하므로 불가능하다. 이는 반드시 사람과 대화해야 하는 영역이다. 이것은 옳고 그른 대답이 없는 질문이다.”

이어서 그는 "관계를 구축하려고 하는데 충분한 데이터가 없으면 인간이 손을 내밀고 관계를 구축할 수 있다. 나는 당신이 스스로 그것을 할 수 있도록 할 수는 있지만 관계를 위해, 사업을 성장하기 위해 사람을 데려오기를 원할 것이다"고 덧붙였다.


그러나 조직이 AI를 통해 중간 단계로 진행되는 경우 고객이 수행한 작업을 보고 도달할 수 있다. 마오즈는 AI가 이 시나리오에서 나쁜 경험이 될 가능성이 더 높다고 지적하며 인간과 인간을 '가까이' 하기가 더 쉬워진다고 말했다.

구별해야 하는 곳을 확인하기 위해 마오즈는 조직에 안전장치를 제공할 것을 권고했다.

그는 "채팅방을 운영하는 경우 정확성에 대한 기준점을 설정하면 인간이 제시한 답변을 보고 풍부한 사례를 학습하게 한 다음 고객과의 대화에 적용할 수 있다"며 "그러면 대화가 진행된다. 이런 식으로 내용은 인간에게 전달되고 인간은 인간을 이어받는다”고 이야기했다.

이렇게 되면 고객은 사람이 개입한 상호작용인지에 상관없이 정확성을 느끼게 된다고 그는 전했다.

오늘날 최고의 AI 애플리케이션은 이러한 안전장치 기능을 갖춘 애플리케이션이다. 마오즈는 "인공지능이 사람 안전장치를 가지고 있지 않거나 인간이 인공지능으로부터 필요한 모든 정보를 갖고 있지 않다면 그것은 고객에게 나쁜 경험이 된다”고 지적했다.

"아이디어는 다중 채널 또는 옴니채널의 아이디어가 사라지고 채널 전반에서 원활하게 만드는 것이다. 이것은 탈 채널이다. 단지 하나의 경험일 뿐이다"고 그는 말했다.

가트너는 다른 권장 사항으로 고급 지능형 셀프서비스에 관한 고객의 새로운 요구에 가장 잘 응대할 수 있는 채널 조합을 재정의하는 것이다. 또한 인력 지원 요원이 자동 회신 및 조언보다 중요한 차이점을 명확하게 제시하는 것도 중요하다.

마지막으로 가트너는 통찰력을 취합해 고객에게 더 나은 수익성 있는 서비스를 제공하는 방법에 대한 지침으로 고급 분석을 사용할 영역을 선택하라고 조언했다. ciokr@idg.co.kr
 



2018.06.20

최고 CX 핵심에는 '사람'이 있어야 <가트너>

Vanessa Mitchell | CMO
인공지능과 머신러닝이 고객경험 최적화의 모든 해답은 아니라는 주장이 제기됐다.



인공지능(AI)이나 머신러닝을 사용해 모든 고객경험을 자동화하려는 기업은 고객이 원하는 탈 채널 CX 제공에 실패할 수도 있다.

이는 가트너의 유명 애널리스트인 마이클 마오즈의 주장이다. 마오즈는 앞으로 봇/인공지능이 모든 인간 상호작용을 대체하는 게 문제가 아니라 실제 더 나은 CX를 제공하도록 사람을 움직이게 한다는 게 문제라고 지적했다.

최근 시드니에서 열린 가트너 서밋에서 연설한 마오즈는 올해 사모펀드와 벤처캐피털 투자에서 1,600개의 AI 신생벤처가 자금을 받았다고 언급했다. 가트너는 2022년까지 고객 상호작용의 72%가 머신러닝(ML) 애플리케이션, 챗봇(chatbot) 또는 모바일 메시징과 같은 신기술을 포함할 것으로 전망했으며 이는 지난해 전망치인 11%보다 증가했다. 2021년까지 고객 서비스 상호작용의 15%가 AI로 완전히 처리될 것으로 예상되며 이는 2017년에 비해 무려 400%나 증가한 수치다.

이 기간에 전화를 통한 커뮤니케이션은 전체 고객 서비스 상호작용의 41%에서 12%로 떨어질 전망이다. 그러나 사람 담당자가 개입하는 고객 서비스는 여전히 모든 상호작용에서 44%를 차지하며, 2020년까지는 올해 출시된 봇 및 가상 비서 애플리케이션의 40%가 사라질 것이다.

2017년 고객 셀프서비스는 모든 상호작용의 48%를 차지했으며 2022년에는 64%로 증가할 것으로 예상된다. 한편 사람 담당자를 통한 상호작용은 2022년까지 15%로 감소할 것이며 21%는 상담원 보조 셀프서비스가 차지할 전망이다.

마오즈는 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 복잡하지 않은 작업을 도와야 한다. 그래서 사람 담당자가 고객과 관계를 구축하도록 자유롭게 해줘야 한다”고 주장했다. 또한 AI는 상호작용을 '탈 채널'이나 옴니채널 이상으로 전환해 단 하나의 전체 고객 경험으로 바꿔 놓을 것이라고 마오즈는 말했다.

마오즈는 "사람과 했던 대화를 AI가 안내하는 서비스가 대신할 것이다. 관계 구축이 아닌 트랜잭션 중심의 프로세스에서는 AI가 빛을 발한다. 바이너리이고 매우 명확하다면 AI를 사용하여 이를 분류할 수 있다"고 강조했다.

그는 AI의 한계도 언급했다. "그러나 AI를 사용해 더 복잡한 질문을 분류하는 것은 비판적 사고나 상징적 분석을 필요로 하므로 불가능하다. 이는 반드시 사람과 대화해야 하는 영역이다. 이것은 옳고 그른 대답이 없는 질문이다.”

이어서 그는 "관계를 구축하려고 하는데 충분한 데이터가 없으면 인간이 손을 내밀고 관계를 구축할 수 있다. 나는 당신이 스스로 그것을 할 수 있도록 할 수는 있지만 관계를 위해, 사업을 성장하기 위해 사람을 데려오기를 원할 것이다"고 덧붙였다.


그러나 조직이 AI를 통해 중간 단계로 진행되는 경우 고객이 수행한 작업을 보고 도달할 수 있다. 마오즈는 AI가 이 시나리오에서 나쁜 경험이 될 가능성이 더 높다고 지적하며 인간과 인간을 '가까이' 하기가 더 쉬워진다고 말했다.

구별해야 하는 곳을 확인하기 위해 마오즈는 조직에 안전장치를 제공할 것을 권고했다.

그는 "채팅방을 운영하는 경우 정확성에 대한 기준점을 설정하면 인간이 제시한 답변을 보고 풍부한 사례를 학습하게 한 다음 고객과의 대화에 적용할 수 있다"며 "그러면 대화가 진행된다. 이런 식으로 내용은 인간에게 전달되고 인간은 인간을 이어받는다”고 이야기했다.

이렇게 되면 고객은 사람이 개입한 상호작용인지에 상관없이 정확성을 느끼게 된다고 그는 전했다.

오늘날 최고의 AI 애플리케이션은 이러한 안전장치 기능을 갖춘 애플리케이션이다. 마오즈는 "인공지능이 사람 안전장치를 가지고 있지 않거나 인간이 인공지능으로부터 필요한 모든 정보를 갖고 있지 않다면 그것은 고객에게 나쁜 경험이 된다”고 지적했다.

"아이디어는 다중 채널 또는 옴니채널의 아이디어가 사라지고 채널 전반에서 원활하게 만드는 것이다. 이것은 탈 채널이다. 단지 하나의 경험일 뿐이다"고 그는 말했다.

가트너는 다른 권장 사항으로 고급 지능형 셀프서비스에 관한 고객의 새로운 요구에 가장 잘 응대할 수 있는 채널 조합을 재정의하는 것이다. 또한 인력 지원 요원이 자동 회신 및 조언보다 중요한 차이점을 명확하게 제시하는 것도 중요하다.

마지막으로 가트너는 통찰력을 취합해 고객에게 더 나은 수익성 있는 서비스를 제공하는 방법에 대한 지침으로 고급 분석을 사용할 영역을 선택하라고 조언했다. ciokr@idg.co.kr
 

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