Offcanvas

AI / BI / 로봇|자동화 / 마케팅 / 블록체인 / 비즈니스|경제 / 빅데이터 | 애널리틱스

CX 개선 프로젝트에서 기술 투자 우선순위는? 가트너 조사

2018.06.15 Jennifer O'Brien  |  CMO
기업이 고객경험 향상을 위해 최신 기술에 투자한다 해도 내부 직원 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하 또는 헌신 부족, 목표 전달 불량으로 어려움을 겪는 것으로 조사됐다.



가트너의 새로운 조사에 따르면 직원 참여가 고객경험 향상 프로젝트를 제공할 때 주요 관심사로 나타났다. 이 조사에서 CX 임원 중 86%는 직원 참여가 프로젝트 관리 및 데이터 기술과 같은 다른 요인과 동등하거나 더 큰 영향을 미치는 것으로 평가했다.

가트너 연구 담당 부사장인 올리브 황은 "CX는 사람에 관한 문제다”며 “몇몇 사례에서 교육이나 인센티브 부족, 사기 저하, 헌신 부족, 목표 전달 불량 등과 같은 직원 문제로 최고의 기술 투자가 잘못되기도 했다"고 말했다.

가트너는 2018년 2월과 3월에 영국, 미국, 호주, 싱가포르, 인도, 캐나다, 뉴질랜드의 209명 응답자를 대상으로 조사했다.

응답자는 다양한 산업의 크고 작은 회사에서 근무했으며 CX 프로그램에 적극적으로 참여했고 71%가 리더십 역할을 맡고 있다. 5분의 1은 CEO에게 직접 보고하고 조사 대상 조직의 약 3/4은 CX 전담팀이 있다.

설문 조사에 따르면 조직에서는 수백 가지의 잠재적인 CX 개선 프로젝트를 수행할 것을 고려할 수 있지만 자금 조달이 가능한 프로젝트는 소수에 불과했다.

조사 응답자는 2018년에 최우선 순위 활동으로 맞춤 설정, 고객의 소리(VoC), 측정 항목, 다중 채널 관련 프로젝트를 지목했다.

황은 "조사 결과 CX를 위한 획기적인 방법은 없었다"며 “CX 리더는 프로젝트 우선순위에 대한 광범위한 선택권과 성공적인 기술 프로젝트와 기술을 필요로 한다. ROI를 기준으로 투자 우선순위를 결정하고 시간이 지남에 따라 고객 경험을 벤치마킹하고 측정해야 한다"고 이야기했다.

기술 측면에서 고객 분석은 CX 개선 프로젝트에서 가장 중요한 기술 투자로 간주된다.

고객 분석은 다양한 가능성을 제공하며 조직은 투자 우선순위를 매길 때 고객 여정, 고객 요구, 디지털 마케팅 분석에 중점을 둔다.

그러나 비즈니스 프로세스 관리, 고객의 소리(VoC), 사용자경험(UX) 설계 도구 및 플랫폼과 같은 성숙한 기술부터 인공지능(AI)과 같은 신기술에 이르기까지 사용되는 기술 범위가 넓다.

앞서 살펴보았듯이, 조직의 1/3 이상이 가상 비서를 사용하여 고객경험을 향상할 것을 고려하고 있다. 여기에는 가상 고객 지원(VCA), 챗봇 및 가상 개인 비서(VPA)가 포함된다. 조직의 15%는 블록체인을, 11%는 AI를 각각 고려하는 것으로 조사됐다.

한편 고객 만족도(CSAT) 점수는 가장 많이 사용되는 지표(62%)였고, 그다음은 제품/서비스 품질 지표와 직원 참여가 많이 쓰였다. 조사에 참여한 응답자 가운데 약 1/3은 CX 지표로 고객 노력 점수(Customer Effort Score)를, 1/4은 NPS(Net Promoter Score)를 사용하는 것으로 파악됐다.

황은 "측정에 초점을 두고 CX가 조직과 이사회에서 우선순위가 되고 있음을 확인했다"며 "이번 설문조사에서 가장 주목할만한 사실 중 하나는 고객 노력 점수와 같은 새로운 유형의 CX 지표가 점점 더 많이 사용되고 있다는 사실이다. 실제로 조직에서 CX를 측정하려면 다양한 지표가 필요하다"고 강조했다.

또한 ROI도 기업의 주요 관심사로 부상했다. 응답자의 무려 93%가 CX 개선 프로젝트에서 ROI를 측정한다고 밝혔다.

ROI 실현은 고객을 위한 혜택(예 : 고객 만족도, 충성도, 옹호), 조직 이익(매출 증가, 고객 평생 가치, 고객 유지 및 수익성 등)에 이르기까지 다양하다. ciokr@idg.co.kr
 
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.