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How To / 애플리케이션

CRM 벤더 제안서에서 확인해야 할 10가지, 그리고 불필요한 3가지

2018.06.07 David Taber  |  CIO


7. 데이터 품질, 데이터 변환, 적절한 히스토리. ‘신규’ CRM 프로젝트의 경우에도 첫날부터 변환해 통합해야 할 데이터가 존재하기 마련이다. 하지만 정말 필요한 데이터만 가져온다. 데이터 준비 및 통합에 레코드 당 1달러가 넘는 비용이 발생할 수 있기 때문이다.

데이터를 준비하는 비용이 프로젝트 예산에서 가장 큰 비중을 차지하게 되는 CRM 프로젝트가 많다. 데이터 품질과 중복 제거 기능만 눈 여겨 봐서는 안 된다. 벤더가 사용하는 프로세스에 대한 설명, 이들이 고객사 팀에 요구하는 ‘시간과 노력’에 대한 설명을 주의 깊게 살펴봐야 한다.

특히 교묘하게 모든 위험을 사용자에게 떠넘기는 벤더를 경계해야 한다. 또한 프로젝트가 절반이 지나서야 데이터 마이그레이션이 시작되는 프로젝트 계획안을 경계해야 한다. ECO와 힘든 시스템 기능 조정을 초래할 수 있기 때문이다.

8. 모바일 지원성(아이패드, 아이폰, 안드로이드). CRM에서 ‘로드 워리어(Road-warrior, 이동하며 업무를 처리하는 직원들)’를 지원하는 것이 ‘머스트 해브’로 바뀌고 있는 추세다. 세일즈(영업) 담당자와 현장 지원 팀이 이동 중에, 또는 고객 시설과 부지에서 일을 하는 사례가 증가하고 있다. 이들은 고객 히스토리와 주문 상태, 재고 관련 정보, 문서, 문제해결 관련 지침 등을 실시간 액세스 할 수 있어야 한다. 지금 당장의 요건이 아닌 경우에도, 구입하는 기술이 향후 배포할 모든 기능을 인기 있는 장치에서 지원하는지 확인해야 한다.

9. 소셜 미디어 통합과 옴니채널 지원. 트위터, 페이스북, 링크드인, 엘프(Yelp) 사용자가 아니라도, 수 많은 소비자와 직원들이 매일 수 없이 많이 소셜 미디어 네트워크에 로그인 한다는 사실을 잘 알고 있을 것이다. 내부 협업을 위한 세일즈포스 채터(Salesforce Chatter)이든, 브랜드 모니터링을 위한 레퓨테이션 디펜더(Reputation Defender)이든 이런 고객 접점을 통합할 전략을 갖고 CRM 프로젝트를 추진해야 한다. 세일즈에만 옴니채널이 필요한 것이 아니다. 지원에도 필요하다. 업계 리더가 되고 싶다면 놓쳐서는 안 될 부분들이다.

10. GDPR 준수. 소속 산업이 반드시 준수해야 하는 PCI(Personal Confidential Information), HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act), FERPA(Family Educational Rights and Privacy Act) 같은 법과 규정에 대해 잘 알고 있을 것이다. 그러나 GDPR(General Data Protection Regulation)은 거의 모든 산업과 기업에 적용된다. 심지어 유럽에서 사업을 하지 않는 기업도 영향을 받을 수 있다.

이유가 무엇일까? 거주지와 상관없이 유럽 여권을 가진 사람으로부터 이메일을 받는 순간 GDPR의 적용 대상이 되기 때문이다. 게다가 GDPR 위반에 따른 처벌은 아주 가혹하다. 따라서 벤더의 ‘GDPR에 준비된’이라는 말을 곧이곧대로 받아들여서는 안 된다. 배포 첫날부터 시스템과 프로세스가 GDPR을 준수 또는 부합해야 한다. 단순한 문제가 아니다.

불필요한 3가지
1. 시작부터 수 많은 요구사항 파악(또한 여기에서 수반되는 수 많은 요구사항 자료). 이제 시대에 뒤떨어졌음이 입증된 방식이다(또는 잘못된 방식이다). CRM이 빠른 속도로 변하고 있기 때문이다. 제 아무리 큰 문서도 18개월 후의 필요사항을 모두 반영하기란 아주 어렵다. 전달 단계 별로 초기에 작은 규모로 요구사항을 파악하는 것이 좋다. 1달 또는 2달 후에 전달받을 요구사항만 다룬다.

2. 수 많은 데이터 히스토리. 규모가 작은 사업체일지라도 잠재 고객과 관련된 접촉 및 상호작용 기록이 수천 만, 수백 만에 달한다. 이 모든 히스토리를 새 CRM 시스템에 반영하려 시도할 경우 예산과 일정에 큰 부담이 초래될 수 있다. 첫 프로젝트의 경우 1년 정도의 히스토리에만 초점을 맞춘다. 이후 필요한 히스토리를 가져온다. 주문이나 계약의 경우에도 법적으로 책임이 만료되는 7년이 넘은 히스토리까지 반영할 필요가 없다.

3. 기능에만 집착. CRM 프로젝트에 도움이 되지 않는다. 예산을 초과시키고, 신뢰도를 낮추는 부정적인 결과만 가져온다. 물론 아키텍처가 필요하고, 시스템을 통합할 수 있어야 한다. 하지만 성공에 중요한 것은 사용자가 시스템을 이해해 활용하는 것이다. 학습할 기능이 너무 많은 것은 좋지 않다. 따라서 벤더와 사용자에 초점을 맞춘 계약을 체결해야 한다.

* David Taber는 ‘세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. ciokr@idg.co.kr 

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