2018.06.07

CRM 벤더 제안서에서 확인해야 할 10가지, 그리고 불필요한 3가지

David Taber | CIO

CRM 시스템을 교체하려는 경우, 또는 확장하려는 경우, 혹은 새롭게 도입하려는 경우 등 CRM 관련 프로젝트를 추진할 때 벤더의 제안서에서 반드시 눈 여겨 봐야 할 항목들을 소개한다.



CRM 제안서에 포함되어야 하는 10가지
1. 사용자 도입에 초점이 맞춰진 프로젝트 계획. 활성 사용자와 풍부한 데이터 세트가 없는 CRM시스템은 ‘빈 껍질’에 불과하다. 트레이닝이나 ‘세뇌’만으로 해결할 수 있는 문제가 아니다. 프로젝트 계획의 모든 ‘전달(Delivery)’ 단계에서 사용자의 관심 유도와 유치에 초점이 맞춰져 있어야 한다.

이를 위해서는 각 단계에서 전달되는 새 기능이 사용자가 더 쉽게 업무를 처리할 수 있도록 지원해야 한다. 프로젝트의 각 전달 단계에서 프로토타이핑과 업데이트에 사용자의 참여를 유도할 수 있는 내용이 없다면 프로젝트 계획을 되돌려 보내 수정하도록 만들어야 한다.

2. 점진적인 전달. CRM 요구사항이 변하는 속도는 다른 엔터프라이즈 소프트웨어보다 빠르고 혁신적인 경향이 있다. 프로젝트가 첫 9개월에 (최소한 파일롯 사용자들에게) 유용한 무엇을 전달하지 못한다면, 프로젝트가 전달되기 전에, 심지어 프로젝트가 부분적으로 완료되기도 전에 요구사항이 바뀔 수 있다. 그리고 이러한 상황은 시스템과 구현을 맡은 회사와 담당자, 더 중요하게 이 글을 읽는 당신의 신뢰도가 크게 하락할 수 있다.

프로젝트는 기능과 데이터를 점진적으로 전달해야 한다. 그래야 비즈니스 사용자들이 최소한 분기마다 시스템의 가치가 높아지는 것을 확인하고 인정한다. SaaS 시스템 프로젝트의 경우라면, 프로젝트의 규모와 상관없이 최소한 6주 간격으로 비즈니스에 가치 있는 ‘무엇’을 전달할 수 있어야 한다. 그렇다고 주 단위로 점진적인 전달을 요구해선 곤란하다. 이는 기술적으로 비효율적이며, 정책적으로 관리가 불가능하기 때문이다.

전달과 함께 결제도 점진적이어야 하며 또 조정 가능한 방식이 되어야 한다. 대형 기능 전달이 없는 방식이기 때문에 구현을 맡은 회사에 큰 돈을 지불할 일도 없다. 대가(요금이나 수수료)를 고정시키는 것이 좋지 않을 가능성이 크다. 획일적인 대가는 쌍방 중 일방에 손해를 초래할 수 있기 때문이다. 전체 프로젝트가 시작하는 시점이 아닌. 각 단계가 시작하는 시점에 고정된 대가를 지불하는 방식으로 계획을 수립해 관리하는 것을 권장한다.

3. 영역에 대한 지식. CRM시스템은 고객 기업이 속한 시장과 비즈니스 프로세스의 특성에 부합해야 효율적이면서 효과적인 시스템이 될 수 있다. 진부하고 판에 박은 것 같은 제안을 하는 벤더는 피하는 것이 좋다. 비즈니스에 맞지 않을 수도 있는 시스템을 전달할 수도 있기 때문이다. ‘수직적(산업)’ 지식과 ‘수평적(비즈니스 프로세스’ 지식이 모두 필요하다. 벤더의 주요 책임자뿐만 아니라 실무자도 이런 지식을 갖추고 있어야 한다.

4. 동종 업계에서의 구현 경험. 해당 벤더를 활용한 경험이 있는 회사로부터 벤더의 역량을 확인해야 한다. 이는 누구나 당연하게 생각한다. 그러나 여기에 그쳐서는 안 된다. 소속 회사와 비즈니스 환경이 유사한 회사의 프로젝트를 성공시킨 사례가 있는지, 주제 영역에 대한 지식을 갖추고 있는지 여부에 대한 증거가 필요하다.

그렇다고 지나칠 정도로 까다롭게 굴어서는 안 된다. 벤더가 이를 입증하기 어렵기 때문이다. 그러나 벤더가 이런 경험과 지식을 갖추고 있는지 확인해야 한다. 벤더가 소개한 고객으로부터 확인을 하는 것에 그쳐서는 안 된다. 자신을 추천할 만한 고객을 소개할 것이기 때문이다. 동종 업계나 경쟁사의 지인에게 연락을 해서 확인한다.

5. 마케팅 자동화 기술과의 통합성. CRM시스템과 마케팅 자동화는 아주 가까운 사촌 관계다. 그러나 사촌 관계일 뿐이다. 마케팅 자동화 기능이 미흡하지만 최고로 손꼽히는 CRM시스템, 그 반대에 해당하는 시스템이 모두 존재한다.

엔터프라이즈급 이메일 시스템과 광고 엔진, 소셜 미디어 모니터링, 랜딩 페이지 생성기, 등록 시스템, 이벤트 관리/일정 기능과 완전히 통합되지 않는 시스템은 불완전한 시스템이 될 가능성이 높다. 마케팅 자동화, ERP(Enterprise Resource Planning), 주문 입력 및 전달/이행(풀필먼트), 기타 관련 시스템과의 연결에 상용(Off-the-shelf) 어댑터만 사용하는 솔루션을 검토할 필요가 있다.

6. 이메일 및 전화 시스템과의 통합성. CRM에서 가장 중요한 부분은 거래를 성사시키고, 고객 만족도를 높이기 위해 내부 직원과 협력하고 고객과 커뮤니케이션 하는 것이다. 즉 CRM시스템을 주요 커뮤니케이션 채널인 이메일 및 전화 시스템과 통합해야 한다.

회사 규모에 따라 PBX(Private Branch), 자동 다이얼러, ACD(Automatic Call Directors), IVR(Interactive Voice Response), 기타 클라우드 텔레포니 인프라와 통합해야 한다. 여기에 써드파티 제품을 사용해도 된다. 그러나 각 ‘접점’에서 인바운드(수신) 및 아웃바운드(발신) 이메일을 적절히 기록하고, 고객이나 잠재 고객의 전화를 받는 사람에게 이를 알리는 시스템을 사용해야 한다.




2018.06.07

CRM 벤더 제안서에서 확인해야 할 10가지, 그리고 불필요한 3가지

David Taber | CIO

CRM 시스템을 교체하려는 경우, 또는 확장하려는 경우, 혹은 새롭게 도입하려는 경우 등 CRM 관련 프로젝트를 추진할 때 벤더의 제안서에서 반드시 눈 여겨 봐야 할 항목들을 소개한다.



CRM 제안서에 포함되어야 하는 10가지
1. 사용자 도입에 초점이 맞춰진 프로젝트 계획. 활성 사용자와 풍부한 데이터 세트가 없는 CRM시스템은 ‘빈 껍질’에 불과하다. 트레이닝이나 ‘세뇌’만으로 해결할 수 있는 문제가 아니다. 프로젝트 계획의 모든 ‘전달(Delivery)’ 단계에서 사용자의 관심 유도와 유치에 초점이 맞춰져 있어야 한다.

이를 위해서는 각 단계에서 전달되는 새 기능이 사용자가 더 쉽게 업무를 처리할 수 있도록 지원해야 한다. 프로젝트의 각 전달 단계에서 프로토타이핑과 업데이트에 사용자의 참여를 유도할 수 있는 내용이 없다면 프로젝트 계획을 되돌려 보내 수정하도록 만들어야 한다.

2. 점진적인 전달. CRM 요구사항이 변하는 속도는 다른 엔터프라이즈 소프트웨어보다 빠르고 혁신적인 경향이 있다. 프로젝트가 첫 9개월에 (최소한 파일롯 사용자들에게) 유용한 무엇을 전달하지 못한다면, 프로젝트가 전달되기 전에, 심지어 프로젝트가 부분적으로 완료되기도 전에 요구사항이 바뀔 수 있다. 그리고 이러한 상황은 시스템과 구현을 맡은 회사와 담당자, 더 중요하게 이 글을 읽는 당신의 신뢰도가 크게 하락할 수 있다.

프로젝트는 기능과 데이터를 점진적으로 전달해야 한다. 그래야 비즈니스 사용자들이 최소한 분기마다 시스템의 가치가 높아지는 것을 확인하고 인정한다. SaaS 시스템 프로젝트의 경우라면, 프로젝트의 규모와 상관없이 최소한 6주 간격으로 비즈니스에 가치 있는 ‘무엇’을 전달할 수 있어야 한다. 그렇다고 주 단위로 점진적인 전달을 요구해선 곤란하다. 이는 기술적으로 비효율적이며, 정책적으로 관리가 불가능하기 때문이다.

전달과 함께 결제도 점진적이어야 하며 또 조정 가능한 방식이 되어야 한다. 대형 기능 전달이 없는 방식이기 때문에 구현을 맡은 회사에 큰 돈을 지불할 일도 없다. 대가(요금이나 수수료)를 고정시키는 것이 좋지 않을 가능성이 크다. 획일적인 대가는 쌍방 중 일방에 손해를 초래할 수 있기 때문이다. 전체 프로젝트가 시작하는 시점이 아닌. 각 단계가 시작하는 시점에 고정된 대가를 지불하는 방식으로 계획을 수립해 관리하는 것을 권장한다.

3. 영역에 대한 지식. CRM시스템은 고객 기업이 속한 시장과 비즈니스 프로세스의 특성에 부합해야 효율적이면서 효과적인 시스템이 될 수 있다. 진부하고 판에 박은 것 같은 제안을 하는 벤더는 피하는 것이 좋다. 비즈니스에 맞지 않을 수도 있는 시스템을 전달할 수도 있기 때문이다. ‘수직적(산업)’ 지식과 ‘수평적(비즈니스 프로세스’ 지식이 모두 필요하다. 벤더의 주요 책임자뿐만 아니라 실무자도 이런 지식을 갖추고 있어야 한다.

4. 동종 업계에서의 구현 경험. 해당 벤더를 활용한 경험이 있는 회사로부터 벤더의 역량을 확인해야 한다. 이는 누구나 당연하게 생각한다. 그러나 여기에 그쳐서는 안 된다. 소속 회사와 비즈니스 환경이 유사한 회사의 프로젝트를 성공시킨 사례가 있는지, 주제 영역에 대한 지식을 갖추고 있는지 여부에 대한 증거가 필요하다.

그렇다고 지나칠 정도로 까다롭게 굴어서는 안 된다. 벤더가 이를 입증하기 어렵기 때문이다. 그러나 벤더가 이런 경험과 지식을 갖추고 있는지 확인해야 한다. 벤더가 소개한 고객으로부터 확인을 하는 것에 그쳐서는 안 된다. 자신을 추천할 만한 고객을 소개할 것이기 때문이다. 동종 업계나 경쟁사의 지인에게 연락을 해서 확인한다.

5. 마케팅 자동화 기술과의 통합성. CRM시스템과 마케팅 자동화는 아주 가까운 사촌 관계다. 그러나 사촌 관계일 뿐이다. 마케팅 자동화 기능이 미흡하지만 최고로 손꼽히는 CRM시스템, 그 반대에 해당하는 시스템이 모두 존재한다.

엔터프라이즈급 이메일 시스템과 광고 엔진, 소셜 미디어 모니터링, 랜딩 페이지 생성기, 등록 시스템, 이벤트 관리/일정 기능과 완전히 통합되지 않는 시스템은 불완전한 시스템이 될 가능성이 높다. 마케팅 자동화, ERP(Enterprise Resource Planning), 주문 입력 및 전달/이행(풀필먼트), 기타 관련 시스템과의 연결에 상용(Off-the-shelf) 어댑터만 사용하는 솔루션을 검토할 필요가 있다.

6. 이메일 및 전화 시스템과의 통합성. CRM에서 가장 중요한 부분은 거래를 성사시키고, 고객 만족도를 높이기 위해 내부 직원과 협력하고 고객과 커뮤니케이션 하는 것이다. 즉 CRM시스템을 주요 커뮤니케이션 채널인 이메일 및 전화 시스템과 통합해야 한다.

회사 규모에 따라 PBX(Private Branch), 자동 다이얼러, ACD(Automatic Call Directors), IVR(Interactive Voice Response), 기타 클라우드 텔레포니 인프라와 통합해야 한다. 여기에 써드파티 제품을 사용해도 된다. 그러나 각 ‘접점’에서 인바운드(수신) 및 아웃바운드(발신) 이메일을 적절히 기록하고, 고객이나 잠재 고객의 전화를 받는 사람에게 이를 알리는 시스템을 사용해야 한다.


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