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흩어져 일하는 팀원을 어떻게 관리할까? 5가지 핵심요소

2018.06.04 Josh Fruhlinger  |  CIO


2. 문서를 통한 정보 과부하를 지양한다
파이어플라이즈.ai(Fireflies.ai)의 공동 설립자 겸 CEO 크리쉬 라미네니는 원격으로 관리되는 팀들에 중요한 것은 미묘한 감정의 차이만 있는 게 아니라고 전했다. 라미네니에 따르면, 파이어플라이즈.ai의 인력은 30%가 사무실에서 근무하고 70%가 재택이다.

라미네니는 "사람들이 많은 비공식적인 회의와 사무실 내 잡담을 통해 정보를 교환한다는 점이 문제"라고 지적했다. 이어서 "많은 분산된 팀들이 상황이나 의사결정의 이유를 파악하지 못한다. 우리는 엔지니어링 부문의 불일치를 신속하게 발견했다. 일부 개발자들이 개발을 푸시(Push)하는 동안 다른 개발자들은 최종 순간의 이행 방법 변경으로 인해 놀랐었다. 분산형 팀들에서는 관리가 다소 어려운 이런 최종 변경사항 때문에 오해가 발생했다"고 이야기했다.

슬랙은 멀리 떨어져 있는 팀들이 의사소통 수단으로써 인기가 높아지고 있지만 라미네니는 어떤 면에서는 너무 많은 정보를 전달한다고 지적했다. 그는 "슬랙이 계속 켜져 있으면 알람이 너무 많고 너무 많은 것을 기억해야 한다"며 "20명이 참여하는 슬랙 채널이 있으면 정보가 빠르게 묻혀 버린다"고 전했다.

그는 개발자들이 모든 것을 문서로 작성하는데 익숙해지도록 함으로써 이를 해결했다. 라미네니에게 있어서는 단순히 의사 결정 과정에 대한 의사소통을 기록하는 수준을 넘어선다. 그는 "재택으로 또는 사무실에서 근무할 때 결정한 내용과 그 이유 등 모든 것을 기록해야 한다"며 다음과 같이 설명했다.

"5가지 사항밖에 없더라도 모두가 볼 수 있는 메모를 작성해야 한다. 그리고 다음 회의에 참석하기 전에 그 메모를 숙지해야 한다. 이를 통해 엄청난 시간을 절약할 수 있다. 왜냐하면 모두가 합의점에 도달할 때까지 30분을 소요하는 대신에 실제로 논의할 수 있기 때문이다. 필요한 이해당사자들이 메모에 대해 승인하고 명확한 합의가 존재한다면 팀이 전진할 수 있다. 엔지니어링 이행 결정이나 마케팅 캠페인 계획의 경우라도 과정은 동일하다."

무한 스트림과 뉴스피드 시대에 문서가 구식으로 보일 수 있지만 라미네니는 자기 회사의 성공에는 필수적이라고 생각한다. 그는 "슬랙에서 검색해야 하는 일회성 메시지보다는 문서를 추적하기가 훨씬 쉽다"고 말했다. 그는 "팀원이 '킴이 무엇인가를 보여주었고 킴과 나는 아키텍처 전체를 변경해야 한다고 결정했다' 같은 중요한 메시지를 전달하곤 했다. 그리고 원거리에 있는 엔지니어는 이것이 묻혀 버렸기 때문에 전혀 알 수가 없었다. 그래서 중앙의 저장소에 문서를 저장하는 것이 중요했다"고 이야기했다.

3. 분위기를 만든다
마이클 해켓은 캘리포니아에 있으며 베트남에서 대규모 팀을 운영해야 하는 로지기어(LogiGear)의 수석 부사장이다. 해당 기업은 거기에서 혁신 연구소 구성에 관한 광범위한 블로그 게시물을 작성했으며 그 핵심은 재택근무자를 참여시키면서도 프로젝트를 주도할 수 있도록 하는 것이었다. 그는 "세세한 부분까지 관리하지 않기로 한 것은 정말로 의식적인 결정이었다"고 밝혔다. 이어서 "의도적인 불간섭주의적 접근방식을 취했다. 국외팀은 모든 것을 승인받고 싶어했으며, 프로젝트의 명명도 중요한 문제였다. 하지만 팀이 이런 것들에 대한 소유권을 보유해야 한다는 분위기가 조성되었다. 이런 요소는 내부적인 솔루션을 위한 혁신을 확보하는 데 중요한 측면이 되었다"고 이야기했다.

"우리는 피드백이 절실했고 필요한 것은 지속해서 요청했다"고 그는 말했다. 이어서 "많은 직원에게 '창의적이고 혁신적인 것'과 '상황에 대해 알려주는 것' 사이의 균형을 유지했다. 모든 문화는 서로 다른 규정을 통해 이런 균형을 달성한다. 우리는 미국의 실리콘밸리처럼 느슨하지만 유용한 보고 체계를 달성하는데 중점을 두었다"고 덧붙였다.

4. 작지만 더 나을 수 있다
우리가 만나 본 리더 중 일부는 기업이 분산된 팀이라는 현실을 수용하기 위해 조직화하는 방법을 바꾸었다. 오픈웨이터(OpenWater)의 책임자 잭 슈와츠는 자신의 기업에서 운영 부서가 처음에는 두 개의 부서로 분리된 프로젝트 관리와 고객 지원이라는 두 가지 역할을 모두 감당한다고 강조했다. 그는 "한동안은 괜찮았다"며 다음과 같이 말을 이었다.

"하지만 기업이 성장하면서 이 구조에 문제가 발생하기 시작했다. 물론, 우리는 두 부서 사이의 소통을 위해 슬랙, 트렐로(Trello), join.me 등의 여러 시스템이 있었지만 충분하지 못했다. 우리는 고객이 성공한 원인가 궁극적으로 무엇 때문이었는지에 대한 문제에 직면했다. 프로젝트 관리였을까? 아니면 지원이었을까? 고객들이 추가적인 제품과 서비스를 구매하는 상황이 되자 문제가 증폭되었다. 누가 공을 차지했을까?"

2017년, 그들은 재정비를 선택하고 직원들을 프로젝트 관리와 지원 인력이 모두 포함된 소규모 팀으로 쪼개었다. 그는 "여러 부서 사이의 소통을 용이하게 하는 것에 대해 걱정하는 대신에 팀 내에서만 소통하면 된다"고 설명했다. 이어서 "팀의 모두가 서로를 도우며 목표를 공유한다. 우리는 이 접근방식이 현재까지 매우 효과적이라고 생각한다. 소규모 팀은 확장할 수 있으며 기업이 더 많은 인원을 고용하면서 새 팀을 구성할 수 있다"고 덧붙였다.

5. 주의가 필요하다
필자가 만나 리더들은 가상의 팀을 다루는 여러 기법이 있었다. 하지만 그들이 하나의 아이디어에 집중하도록 하려면 눈에 보이지 않는다고 해서 마음에서 멀어져서는 안 된다. 멀리 떨어져 있는 직원들은 사무실에서 근무하는 직원들과 마찬가지로 집중하고 감정적으로 이입해야 한다. 때로는 확실하게 선택하거나 조직적인 구조를 구성하여 멀리 떨어져 있는 직원들에게 모두가 같은 건물에서 근무할 때 유기적으로 생성되는 심을 주어야 한다. 아틀란틱닷넷의 퓨래닉이 말했듯이 ‘멀리 떨어져 있는 팀이 있을 때는 모두가 참여하고 있고 의견을 존중받고 있다는 느낌을 받게 하는 것이 중요하다.’
 

가상팀을 위한 의사소통 툴

분산된 인력을 관리하는 간부는 많은 도구를 사용해 공동 작업을 용이하게 만들어야 할 것이다. 다음은 피닉스NAP의 이안 맥클라티가 자신의 회사에서 사용하는 제품 목록이다.

커뮤니케이션 :
• 인스턴트 메시징 및 화 회의용 스카이프
• VoIP/전화 서비스용 8x8
• 모든 사무실 위치에서 표준 액티브 디렉토리를 사용한 이메일

협업 :
• 내부 지원 요청을 관리하는 독점적인 지시 처리 시스템
• 지원 연락처 관리를 위한 발권 시스템인 우버스미스(Ubersmith)
• CRM용 세일즈포스

기타 :
• 개발 프로젝트와 버그 관리용 지라(JIRA)
• 문서 공동작업과 문서 리포지토리를 위한 마이크로소프트 셰어포인트
• 온라인 교육을 위한 스카이프렙(SkyPrep)
ciokr@idg.co.kr
 
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