"RPA가 비즈니스 변혁 화두" CIO 패널 토론

2018.05.02 Clint Boulton | CIO

반복적 작업을 자동화하는 '로보틱 프로세스 자동화'(RPA)가 월마트, 아메리칸 익스프레스 글로벌 비즈니스 트레블을 비롯한 여러 기업에서 비즈니스 효율성을 높이는 효과를 내고 있다.

RPA는 IT 부서가 '로봇'으로 불리는 소프트웨어를 사용해 반복적인 일상 업무를 자동화할 수 있도록 하는 기술이다. 이메일 자동 응답 설정은 물론, ERP 시스템 내 프로세스 플로우와 같은 다소 복잡한 업무도 처리할 수 있어 CIO들의 과님이 높다.

RPA가 머신러닝이나 AI와 다른 점은, RPA가 설정된 비즈니스 로직과 구조화된 입력에 의해 관장된다는 사실이다. 즉 규칙이 자동으로 변경되지 않는다.

전 게임스톱 CIO이자 최근 RPA 컨설팅 기업을 설립한 제프 도널드슨은 "프로세스가 조직을 이끌고 있는 시대다. 거의 모든 것이 이제 자동화될 수 있다. 적절한 도구를 이용하고 종점 사이를 잇는 프로세스를 규명하기만 한다면 그렇다. 이를 통해 인간의 노동을 증폭시켜 생산성을 향상시킬 수 있다"라고 말했다.

가트너에 따르면 RPA 소프트웨어 대한 전 세계 지출은 2020년 10억 달러에 이르며, 2015년부터 2020년까지의 연평규 성장률은 41%에 달할 전망이다. 또 2020년 경에는 대기업의 40%가 이를 도입할 것으로 관측된다. 오늘날에는 10%를 밑돈다.

RPA를 채택한 CIO 및 여타 기술 임원들이 로봇 프로세스 자동화를 사용하는 방법에 대해 공유했다.

여행 관리를 자동화
RPA는 최근 2018 포브스 CIO 서밋에 참여한 CIO들 사이에서 화제였다. 아메리칸 익스프레스 글로벌 비즈니스 트래블의 데이비드 톰슨 CIO는 5명의 엔지니어로 구성된 팀을 구성해 이 여행 관리 회사의 프로세스를 자동화할 방안을 모색했다고 전했다.

초기 성과 중 하나는 항공권 취소 및 환불 처리 프로세스를 자동화한 것이다. 종전에는 직원이 직접 해야 했던 업무다. 톰슨은 다음 단계로 공항 중단 상황 시 자동 재예약 추천을 제시하는 업무와 몇몇 비용 관리 업무를 자동화할 계획을 세우고 있다.

과거 웨스턴 유니온의 CIO였던 톰슨은 "우리가 자동화할 수 있는 업무 목록이 점점 더 길어지고 있다"라고 표현했다.

그는 RPA를 구현할 때 진지한 변화 관리가 요구된다고 전했다. 그는 자신의 경우 현업 리더들에게 기술이 어떻게 작동하는지 알려주고 RPA가 적합한 지 파악하기 위해 운영을 평가하게 했다고 설명했다. 또 1만 2,500여 명에 이르는 여행 컨설턴트들의 불안을 잠재울 필요고 있었다. 그들 중 일부의 업무는 소프트웨어에 의해 대체될 수 있었기 때문이다.

톰슨은 "많은 이들이 무서워했다"라며 이들 중 일부를 고객 소통 및 다른 부가가치 업무에 재할당되도록 조치했다고 덧붙였다.

톰슨과 함께 패널 토론을 진행한 월마트 클레이 존슨 CIO 또한 RPA와 인력 재조정에 대해 발표했다. 전 세계 230만 명의 직원을 고용하고 있는 이 기업에게는 꽤 중대한 경영 요소다. 그는 약 500개의 봇을 배포해 질문에 대답하거나 정보를 검색하는 업무를 자동화했다며 "이러한 업무에 지친 직원들이 많았다"라고 말했다.

존슨은 지루한 업무로부터의 해방은 직원들을 보다 효율적으로 일하게 할 것으로 기대한다고 전했다.

컨설팅 기업에서의 봇
마인드트리의 IT 컨설팅 담당 부사장 사트야 라마스와미는 1만 7,000여 명의 직원들이 근무하고 있는 이 기업이 최근 300개 이상의 봇을 배치했다고 전했다.

그는 "IT와 기업의 미래에는 많은 자동화가 필요하며 우리는 인간과 나란히 동작하는 소프트웨어를 고려해야 한다. 자동화는 직원들이 일상 업무가 아닌 부가 가치 업무를 수행할 수 있게 하는 방법이라고 본다"라고 말했다.

마인드트리는 현재 IT 인프라 관리 자동화, 인력 데이터 입력 및 재무 워크플로 업무에서 RPA를 이용하고 있다.

그는 가령 RPA 스타트업이 출시한 소프트웨어와 내부에서 개발한 머신 알고리즘을 활용해 IT 헬프데스크 티켓 패턴을 RPA가 자동으로 감지하도록 했다고 설명했다. 또 마이크로소프트의 봇 프레임워크 소프트웨어를 사용해 HR 트랜젝션을 처리하기도 했다는 설명했다.

라마스와미는 "과거에는 인간 작업자가 정보를 복사를 문서나 여타 정보 관리 시스템에 붙여넣어야 했던 업무다"라고 설명했다.

재무 부서에서도 RPA를 활용해 비즈니스 프로세서를 간소화했다. 이는 업무 효율성 이상의 결과를 낳았다. 라마스와미는 소프트웨어로 워크플로를 자동화함으로써 기업이 디지털 작업으로 처리된 데이터를 확인할 수 있게 됐다며 이에 따라 성과를 보다 완벽하게 평가할 수 있게 됐따고 전했다.

그는 "만약 인간이 해당 업무를 계속 했다면 애널리틱스를 활용할 여지가 없었을 것이다. 봇을 이용함으로써 디지털 애널리틱스가 가능해졌다"라고 말했다.

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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