27년차 휴대폰 베테랑이 전하는 '고객 서비스 전략'

잊혀지지 말 것

현재 디커슨과 액시스가 가장 주력하고 있는 것은 소비자들에게 액시스의 물리적 존재감을 어필하는 것이다. 물론 온라인에서의 존재감 부각 역시 중요하며 강조할 필요가 있기는 하지만 말이다.

그는 모바일 기기 및 서비스 산업에서는 소셜 미디어, 뉴스레터 등 다양한 경로를 통해 지속적으로 고객에게 기업의 존재감을 어필하는 것이 중요하다고 강조했다.

“3개월 이상 기업 이름을 접하지 못한 고객은 그 기업의 존재 자체를 잊어버리게 된다. 사람들은 정보를 얻고자 소셜 미디어에 접속한다. 온라인으로도 충분히 휴대폰 케이스를 팔 수 있겠지만, 그럼에도 불구하고 우리는 고객들이 직접 매장에 방문하도록 유도하는 데 집중하고 있다. 지속적으로 상황을 모니터링하고 있다”라고 그는 말했다.

최근 액시스는 기존 매장보다 3배 넓은 새로운 매장으로 이전했으며 동시에 최고의 고객 서비스 품질을 유지하기 위하여 인력을 추가적으로 고용했다.

“고객 서비스의 퀄리티를 유지하며 동시에 더 넓어진 매장 공간을 십분 이용하려 한다. 또한 이 공간을 더욱 다양한 아이템으로 채울 수 있도록 노력 중이다. 오늘 부지런히 움직인 기업만이 내일의 승리자가 될 수 있다”라고 그는 말했다.

그는 리테일 업계에 종사하는 판매 담당자들, 상점 주인들의 마음가짐에 대해 지적했다. 기본적으로 매장에 방문하는 고객 한 명 한 명으로부터 최대한의 수익을 짜 내야 한다는 생각이 있는 것처럼 보인다는 진단이다.

“개인적으로, 이런 태도는 황금알을 낳는 거위의 배를 가르는 것과 같다고 생각한다. 당장 오늘 약간의 돈을 더 벌 수는 있을 지 몰라도, 그렇게 당한 고객은 다시는 매장을 찾지 않을 것이다. 장기적으로는 오히려 손해다. 고객이 최대한 만족스러운 거래를 하고 매장을 떠나도록 해야 한다. 설령 오늘 약간 손해를 보더라도, 그렇게 떠난 고객은 몇 번이고 다시 돌아와 물건을 팔아 주기 때문이다. 장기적 관점에서 사업을 운영해야만 결국 수익이 증가하고, 2~3년 뒤에도 여전히 사업이 번창하고 있을 것이다”라고 디커슨은 강조했다.

효율적인 재고 관리도 중요한 비즈니스 성공 요인이라고 디커슨은 말한다. 특히 적절한 재고량을 항상 비축해 두어야 한다는 설명이다.

“고객이 매장을 방문하여 물건을 찾을 때 바로 그 자리에서 상품을 건네줄 수 있어야 한다. ‘죄송하지만 며칠 기다리시면 물건을 주문해 가져다 놓겠습니다’라고 말하는 일은 최대한 없어야 한다. 그럴 바에야 차라리 온라인으로 주문하는 게 낫기 때문이다. 물론 그렇다고 사업 규모에 맞지 않게 많은 재고를 비축해 둘 필요도 없다. 5만 달러 수익을 내는 가게에서 100만 달러어치 물품을 비축해 둘 수는 없는 일이다”라고 그는 말했다.

그는 다양한 사이즈와 컬러 옵션을 가지고 출시됐던 아이폰 7을 예로 들었다. 당시 다양한 사이즈와 컬러 별 기종을 모두 구비해 놓으려다 보니 약 5만 달러 가량의 손해를 봤다. 그럼에도 불구하고 반드시 그렇게 해야 한다고 생각했다고 디커슨은 말했다.

이처럼 다양한 모바일 기기 재고를 준비해 놓는 것 외에도 그는 무려 1,500종의 휴대폰 케이스를 판매하고 있다.

“때로는 폰보다 폰 케이스에서 더 많은 수익이 나기도 한다. 폰 케이스는 생각보다 판매량에서 중요한 비중을 차지한다. 다양한 종류의 케이스를 구비해 두면 (다른 가게에 가지 않고) 그 중에서 제품을 선택하여 구매할 확률도 올라간다”라고 그는 말했다.

그는 이어 “가끔 가다 중국에서 케이스를 직구 하고자 하는 고객들도 있지만, 현실적으로 대부분 고객들은 폰을 살 때 그 자리에서 케이스까지 한번에 사려고 한다. 그리고 집에 돌아가 온라인에서 두 번 쇼핑을 하기보다는 바로 그 자리에서 실제 제품을 보고서 구매하려는 경향이 있다. 때문에 다양한 폰 기종이나 케이스를 구비해 놓지 못한다면 리테일 업계 경쟁에서 살아남기가 힘들다고 본다”라고 덧붙였다.

설명에 따르면 점주들이 하는 착각 중의 하나는 오프라인 상점과 온라인 상점 간에 경쟁이 벌어지는 분야가 가격이라고 생각하는 것이다. 그러나 진짜 경쟁은 가격이 아니라 서비스에서 이뤄진다고 디커슨은 강조했다.

“막상 고객들에게 폰 요금제나 할부금 등을 어떤 조건으로 샀냐고 물어보면, 구체적으로 알지 못하는 사람들이 대부분이다. 이들이 기억하는 것은 가격 그 자체가 아니라 구매 경험이 어떠했는가다”라며 그는 다음과 같이 말했다.

“고객들은 직원이 불친절했다거나, 원하는 모델의 재고가 없는 등, 구매 과정에서 불쾌하고 불편한 경험을 했다고 해도 면전에 대고 불평하거나 대립하지는 않는다. 그저 온라인에서 구매했다는 말로 에둘러 불쾌함을 표현한다. 그러니까 온라인에서 구매했다는 이야기는 고객들이 오프라인 매장의 서비스에 대한 불만을 느꼈다는 말이다. 우리가 해야 할 일은 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느꼈는지 파악하고 이를 고치는 것이다. “

“그저 단순히 온라인이 더 싸서 고객들이 온라인 스토어에서 구매하는 거라고 생각한다면, 당장 가게 문을 닫고 온라인 쇼핑몰을 개설할 일이다. 상대가 온라인 매장이든, 아니면 그보다 더한 무엇이든, 결국 강점과 약점이 존재하며 어떻게든 경쟁해서 이겨보려는 태도가 필요하다.”

오늘날 많은 이들이 오프라인 상점에 물건을 구매하러 오기 전에 온라인에서 해당 제품과 관련된 정보를 찾아 보고, 다른 이들의 리뷰도 참조하려 한다. 이를 가리켜 ‘웹 루밍(web-rooming)’ 이라고 부른다. 이러한 현상은 온라인 쇼핑몰이 넘쳐나는 오늘날에도 여전히 고객들이 오프라인 스토어의 고객 서비스를 중시한다는 증거라고 디커슨은 보고 있다.

“모든 인간은 기본적으로 받은 만큼 주려는 마음을 가지고 있다. 때문에 스스로가 잘 대접받았다고 느끼면, 사람들은 그만큼 되돌려 주려고 노력할 뿐만 아니라 그 사람의 신뢰 집단 내부에 속한 다른 이들에게도 그 경험을 전하게 된다”라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr