AI 상담원 확산으로 수익 감소 우려되자... 세일즈포스 “AI 에이전트 사용량 기반 가격제 검토 중”

2024.09.02 Thor Olavsrud | CIO

업계 애널리스트는 AI 상담원 도입으로 생산성을 높이는 사례가 늘어나면서 세일즈포스 라이선스 수요가 감소할 것으로 예상하고 있다. 세일즈포스의 마크 베니오프 CEO는 대화당 과금 모델이 유력한 해결책이 될 수 있다고 설명했다.

세일즈포스는 아인슈타인 1 에이전트포스 플랫폼 출시를 앞두고 AI 에이전트 대화에 대한 새로운 가격 모델을 검토하고 있다고 28일 밝혔다. 여기서 말하는 에이전트포스는 자율 AI 에이전트 구축을 위한 로우코드/노코드 플랫폼이다. 에이전트포스에 대한 자세한 정보는 9월 열릴 세일즈포스의 연례 컨퍼런스에서 공개될 예정이다.

지난 28일 진행된 세일즈포스의 2분기 실적 발표 컨퍼런스콜에서 모건 스탠리의 애널리스트 키스 와이스는 세일즈포스가 AI 에이전트로 상담 전화 문의의 최대 90%를 처리하겠다고 약속한 점을 언급하며, 투자자들이 이로 인해 고객사의 라이선스 구매가 감소할 것을 우려한다고 지적했다.

와이스가 “이런 상황에서 요금 체계는 어떻게 변경되는가?”라고 질문하자, 세일즈포스 설립자 겸 CEO 마크 베니오프는 “세일즈포스 고객은 현재 약 2억 개의 AI 에이전트를 시험적으로 사용하고 있으며, 2026 회계연도가 끝날 때까지 이 수치를 10억 개로 늘리는 것이 개인적인 목표”라고 답변했다.

베니오프는 “가격 책정은 소비량에 따라 결정될 것”이라며 “우리는 고객들에게 대화당 2달러 정도로 제시하는 것을 고려하고 있다”라고 밝혔다. 베니오프는 세일즈포스가 대화당 요금을 부과하거나 데이터 클라우드 플랫폼처럼 소비 크레딧을 판매하는 방식을 도입할 수도 있다고 설명했다.

베니오프는 현재 세일즈포스의 최우선 목표가 ‘고객의 비즈니스 전반을 혁신하는 것’이라고 표현했다. 실제로 대형 컴퓨터 하드웨어 기업인 세일즈포스 고객사가 대규모 인수를 통해 사업 전반을 재편하고 있는데, 이 과정에서 세일즈포스 서비스를 활용해 AI 에이전트 중심의 조직으로 전환하고 있다고 언급했다. 베니오프는 해당 기업이 지속적인 수익 창출 기회를 확보할 수 있을 것이라고 전망했다.

베니오프는 “세일즈포스는 단순히 고객사의 개별 부서(예: 영업팀, 서비스팀, 마케팅팀 등)를 개선하는 것을 넘어서, 고객사의 전체 조직을 자동화하고 AI 에이전트가 중심이 되는 조직을 구축하도록 도울 것”이라며 “우리의 목표는 고객에게 에이전트 공급업체가 되는 것이다. 해당 에이전트들은 필요에 따라 인간 상담원에게 대화를 넘길 수도 있다. 그 과정에서 우리의 에이전트와 애플리케이션 간에는 매끄럽고 자동화된 연계가 이루어질 것이다. 이 모든 것이 하나의 플랫폼에서 이루어지기 때문에 가능하다”라고 덧붙였다.

이번 컨퍼런스 콜에서 세일즈포스는 2분기 매출이 93억 3천만 달러로 월가의 예상치인 92억 3천만 달러를 상회했다고 발표했다. 또한 2021년부터 CFO 역할을 맡아온 에이미 위버가 회계연도 말에 사임할 계획이라고 밝혔다. 위버는 세일즈포스가 후임자를 임명할 때까지 일단 직책을 유지하며, 이후 후임자의 업무 적응을 돕기로 했다.
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