프린팅 기업들이 '종이'를 없앤다?··· 워크플로 자동화 신물결

칸은 다음과 같이 설명했다. “플렉스는 보다 더 통합된 이미징 기능을 하나의 간단한 사용자 인터페이스에 제공한다. 덜 번거롭고 덜 투박하다. 고객들이 사용하는 다양한 오라클 시스템이나 여러가지 벡엔드, 세일즈포스(Salesforce) 또는 CRM 시스템에 모두 연결되도록 만들었다.”

이 밖에도 문서 내용 분석 기능의 가능성은 풍부하다. 특히 워크플로 과정 내내 일어나는 의사결정에 도움이 될 수 있다. 제록스는 자체 연구소인 팔로알토 연구 센터(PARC)에서 수행된 연구 결과를 바탕으로 다큐셰어 플렉스 소프트웨어 제품 계획을 수립했다. 칸은 다음과 같이 설명했다.

“당사와 거래하는 한 대형 의료 업체의 데이터베이스에 보관된 정보는 보안 측면에서 지적해야 할 부분이 있다. ‘적정한 허용 등급이 갖춰져 있는가?’, ‘적정한 보안 등급 접근이 갖춰져 있는가?’, ‘적정한 사람이 정보를 확인하고 있는가?’ 그러한 데이터베이스에 문서 내용을 보관하기는 하지만 키워드인지 아니면 실제 단어에 숨겨진 의미인지 상세한 내용을 파악할 도구가 필요하다.”

캐논은 조만간 자체 솔루션에 인공지능 및 분석 기능 적용을 목표로 이메일 협업 솔루션 제공업체 엠엑스히어로(MXHero)와 클라우드 보관 및 협업 제공업체 박스(Box)와 협력하고 있다. 아모로사노에 따르면, 캐논은 이들 업체의 솔루션에 자체 이미징 기술을 통합할 방법을 모색 중이다.

그는 다음과 같이 덧붙였다. “문서 내용을 박스에 넣기 시작한 후에는 문서 내용에 어떤 태그를 달지, 특정 업무 절차나 응용프로그램에 쓸모가 있으려면 어디에 두어야 할 지 등을 체계적으로 결정해야 한다. 저장되는 데이터 분량이 매우 많아질 수 있기 때문에 만일 시스템 설계를 제대로 하지 않았다면 필요한 문서 내용을 시스템에서 꺼내는 것이 점점 어려워지는 지경에 이르게 된다.”

이러한 문제는 인공지능을 이용한 캐논의 ‘맥락 관리’라는 기능으로 완화할 수 있다. 아모로사노는 다음과 같이 설명했다. “당사는 문서뿐만 아니라 문서 내용 자체와 문서의 맥락도 인식할 수 있는 기술을 보유하고 있다. 시간이 지남에 따라 시스템은 점점 더 똑똑해진다. 사용자가 원하는 작업을 거의 직관적으로 알아채는 수준에 이르고 있다. 그러한 인공지능 기술을 고객이 박스 생태계 내에서 문서 내용을 배치하고 사용하는 방식에 어떻게 적용할 수 있을지 연구 중이다.”

문서 내용 분석의 가치를 십분 활용하려면 핵심 응용프로그램에 제대로 통합하는 것이 관건이다. 네링은 “문서 처리 기능만 있다면 맥락 관련 데이터가 많이 부족하다”라며 “예를 들면 청구서 처리는 가능하겠지만 실제 결제가 일어나는 곳과 연결되어 있지 않은 이상 결제되었는지 여부를 알 수 없다”라고 설명했다. SAP는 조달 업무가 이미 자동화되어 있지만 최근 디지털 청구서 관리 방식을 적용한 결과 속도가 50퍼센트 더 빨라지는 성과를 거두었다고 네링은 덧붙였다.

자동화로 전문 인력을 잡무에서 해방시키기
캐나다 정부 출연의 비영리 단체인 패밀리 서비스 토론토(FST)는 종이 문서로 인해 업무 수행 능력에 점점 지장을 받고 있었다. FST의 재무 및 업무 기술 담당 이사로서 디지털화 작업을 지휘해 온 바니 비스바는 “FST의 경우 역사가 100년이 넘기 때문에 종이 문서가 많았다”고 설명했다. 사무실 이전을 계기로 문서 디지털화 및 일부 워크플로 자동화 결정이 내려졌다. 어마어마한 문서 이동 비용과 보관 공간 임대 비용을 감당할 엄두가 나지 않았기 때문이다.

“그래서 그 때 디지털 문서 관리 시스템을 구입하기로 했다”고 비스바는 설명했다. FST의 선택은 복사기를 공급해 주었던 제록스의 다큐셰어였다. 프로젝트 첫 단계는 보관해야 할 모든 기록물을 디지털화하고 다큐셰어를 FST의 주 시스템과 통합하는 것이었다.

비스바는 “FST의 다기능 프린터들은 전부 다큐쉐어와 통합되어 있다. 접수계 직원들은 전원이 스캐너를 갖고 있다. 방문 고객이 작성한 양식은 곧장 파일 시스템과 자체 개발한 고객 관리 시스템에 입력되어 사례 관리에 활용된다”고라고 설명했다.

이제 핵심 응용프로그램에서 직접 모든 문서의 검색과 접근이 가능하다. 또 생애주기 관리 기능을 통해 오래된 문서는 시스템 밖으로 내보낼 수 있다.

1단계가 단순히 기본 디지털 문서 관리 시스템을 설치하는 것이었다면 2단계를 통해 FST는 실질적인 워크플로 자동화의 효과를 실감할 수 있다. 자동화 대상은 약 3,200명의 개인들과 그 가족들을 응대하는 발달 서비스 부서이다. 이들 고객들은 자활을 위해 구매한 서비스에 대하여 FST를 통해 환급 신청을 한다.

비스바는 “매달 수천 건의 청구서와 영수증이 접수된다. 그 형태는 종이, 전자, 이메일, 팩스 등 다양하다”라고 설명했다. 가족마다 계정 관련 기본 정보가 들어 있는 바코드가 할당되며, 반드시 해당 바코드가 새겨진 양식의 청구서를 이용하도록 되어 있다.

지능형 인식 소프트웨어를 통해 그 모든 문서들이 자동으로 감지되며 관련 정보는 전자 양식의 필드에 입력된다. 전자 양식 안에 설정된 규칙에 따라 특정 절차가 개시되기도 한다. 예를 들어 특정 금액에 대한 요청은 결재를 위해 담당자에게 전달된다. 결재 담당자에게 질문이 있으면 직원에게 다시 전달해 답변을 요청할 수 있다.

이 모든 것이 직원들이 결재 및 결제 프로세스 내내 사용하는 응용프로그램 내부에서 처리된다. “예전에는 다 종이 문서로 처리했지만 이제 종이는 완전히 사라졌다. 예전에는 7~10 영업일이 걸리던 고객 처리 기간이 2~5일로 단축되었다. 결국 고객들의 만족도가 높아졌다”라고 바스바는 설명했다.

그는 이어 “고객 서비스 질은 높아졌지만, [서비스 제공] 비용이 덜 든다고는 말할 수 없다. 대신 스 작업 대신 고객과의 직접 서비스에 더 많은 자원을 투입할 수 있게 됐다. 반응성이 향상됐다”라고 덧붙였다.

현재까지 FST에서 소요된 비용은 1단계에서 약 30만 달러, 2단계에서 25만 내지 30만 달러였으며 여기에 내부 직원의 근무 시간은 포함되지 않는다. 비용에 포함된 내역은 각종 소프트웨어, 상자 500개 분량의 종이 문서 스캔 작업, 소프트웨어 응용프로그램 호스팅, 지난 3년간 시스템 구현 및 통합을 위해 지불한 컨설팅 수수료 등이다.

점증적인 생산성 증가
기술과 기능 관점에 보면 문서 이미징 업체가 제공하는 워크플로 자동화 솔루션은 기존의 문서 관리 시스템에 워크플로 솔루션을 합친 것에 비해 그다지 획기적인 것은 아닐지도 모른다. 그러나 이들 솔루션의 장점은 익숙한 복사기나 다기능 프린터를 중심으로 해서 가장 손이 많이 가는 업무 절차 초반에 자동화를 시작할 수 있다는 점이다.

“디지털화는 가급적 서두르는 것이 좋다. 문서를 단순히 전자 이미지 형태로 만드는 것에 그치지 말고 주석과 분석 작업을 거친 문서를 보유해야 한다. 꼭 필요한 경우가 아니라면 종이 문서는 다루지 말아야 한다”고 네링은 조언했다.

말은 쉽지만 실천은 어렵다. 특히 FST와 같은 소규모 조직에서는 더욱 그렇다. 이런 곳에서 문서 이미징 업체들의 솔루션이 특히 효과적이다. 복사기와 다기능 프린터를 통해 기능을 추가하고 이를 핵심 응용프로그램에 통합시키는 방식은 비용이 크게 들지 않고 새로 배울 것도 적기 때문이다. 이를 이용하는 업체가 더욱 늘어날 것으로 예상되는 이유다. ciokr@idg.co.kr