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'디지털과 CRM으로 관람객 기대에 부응' 시드니 주립미술관

2017.07.04 Azadeh Willians  |  CMO


역량 증진
그 이행 이후로 갤러리 데이터 중 95%를 CRM으로 관리한다. 리델에 따르면 이를 통해 AGNSW는 이해당사자들과의 관계를 관리하고 강화할 수 있었다. 또한 새로운 CRM 시스템은 기부, 후원, 방문자 목록, 이벤트 관리를 지원하고 있다.

CRM 전략은 협업에 도움이 된다. 이를 통해 부서들 사이의 비즈니스 프로세스가 가능해졌고 하나의 신뢰할 수 있는 소스로부터 적절한 사람들에게 적절한 정보를 제공하고 있다고 리델은 설명했다.

그녀는 “자동화가 가능하기 때문에 업무 감소 측면에서 결과가 훌륭했고 이벤트 등의 대형 과업도 더욱 효율적으로 관리할 수 있었다”고 전했다. 리델에 따르면, 2,000명을 개회식에 초대하고 RSVP를 관리하는 등의 단계에 필요한 사람들의 수가 감소했다.

“여러 수준에서 이해당사자들과 소통할 수도 있게 됐다. 예전에는 불가능했던 일이다. 이제 우리는 그들의 참여도를 파악하고 그 관계를 선제적으로 관리할 수 있다”고 리델은 전했다.

CRM 역량 증진, 새로운 경영진, 파트너 지원을 통해 마케팅도 크게 개선됐다. 해당 시스템의 복잡한 옵트인(Opt-in)/옵트아웃(Opt-out) 기능을 통해 정교한 캠페인 관리가 가능해졌고 갤러리의 캠페인 모니터(Campaign Monitor) 플랫폼에 통합됐다.

리델은 “우리의 방문자 목록 관리는 매우 중요하며 각 개인의 개인적인 관심과 참여 이력을 고려하여 현명하게 초대해야 한다”며 “자선 분야에서 이해당사자들을 추적하기 위한 수동 과정에 소요되던 시간이 크게 절감되고 있다. 이제 우리는 그 시간을 새로운 관계 구축에 활용한다”고 이야기했다.

앞으로 리델은 CRM을 통한 소통을 통해 해당 갤러리의 비전과 확장을 지원함으로써 재정지원과 관람객 방문율을 높이고 명성을 쌓아 다시 상위 20대 갤러리에 진입하겠다는 목표가 있다. 해당 갤러리는 앞으로 더 많은 기능과 통합을 도입할 계획이다.

그녀는 “일부 부서가 흥분을 감추지 못하고 있지만 아직은 시작 단계에 불과하다”고 말했다.

미래의 비전
리델은 장기적으로 해당 갤러리가 첫 접촉부터 방문객을 인식하고 프로필을 작성하여 개인적으로 방문하거나 기타 채널을 통해 상호작용함으로써 유의적이고 개인적인 소통이 가능할 것으로 보고 있다.

해당 갤러리의 20만 명에 달하는 회원들을 위한 소통 전략을 수립하는 것이 중요할 것이다.

“우리는 상업적으로 빈틈이 없어야 하지만 전반적으로 수익 때문에 동기가 부여되지는 않는다”고 리델은 말했다. 이어서 “사람들이 개인적인 이점이 무엇인지 알 수 있다면 변화에 더욱 잘 대응할 것이다. 하지만 때로는 약간의 압박을 가해야 한다. 임원진이 이를 주도하고 필요한 경우에는 외부의 변화 관리 지원을 받아야 한다”고 덧붙였다.

리델은 새 CRM 역량에 투자하려는 사람들에게 이런 변화를 문화적으로 어떻게 도입할지 생각해 보라고 조언했다.

그녀는 “이러한 변화에 대한 충분한 지원이 있는지 확인해야 한다. 이런 거대한 규모의 프로젝트에 무엇이 관련되어 있는지 눈을 크게 뜨고 보아야 한다”고 조언했다.

리델은 예술 박물관이 이런 CRM 영역의 정교함을 받아들이는 경우가 흔치 않음을 알고 있었다. 그녀는 “사람들이 우리의 선택에 꽤 놀랐다”며 “중요한 것은 이해당사자 관리지만 머지않아 관람객들과 우리 스스로 소통해야 할 때가 있을 것이다”고 밝혔다.

이어서 “우리는 CRM 시스템을 통해 관람객들과 개인적인 관계를 맺을 수 있다. 그래서 우리는 유료 또는 무료 매체보다는 우리가 소유한 매체를 통해 소통하는 가까운 장래에도 대비하고 있다”고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr 

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