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일선 직원이 AI를 두려워하는 5가지 요소··· 그 해결책은?

2024.07.03 Lucas Mearian  |  Computerworld
새로운 연구에 따르면 직원들은 실제로 AI의 업무 공간 침입을 두려워하고 있는 것으로 나타났다. 기업이 기술 사용 계획에 대한 투명성을 높여야 이런 불안감을 상당 부분 해소할 수 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

기업에서 AI 도입이 급증함에 따라 직원들은 ‘자동’으로 설정된 시스템을 어떻게 제어할 수 있는지, 자신의 일자리가 도마 위에 오르기까지 얼마나 걸릴지 의문을 갖고 있다.

이 2가지는 가트너의 최근 설문조사에서 직장인들이 생성형 AI와 AI 전반에 대해 갖고 있다고 밝힌 최대 우려 사항이었다. 설문조사 데이터에 따르면 이런 우려는 타당한데, IDC는 2027년까지 생성형 AI를 도입하는 글로벌 2000대 기업에서 현재 직무의 40%가 재정의되거나 없어질 것으로 예측했다.

전문 서비스 기업인 언스트앤영(EY)이 지난해 미국 직장인 1,000명을 대상으로 실시한 ‘비즈니스에서의 AI 불안감 조사’에 따르면 약 75%의 직장인은 AI가 특정 직업을 쓸모없게 만들 것으로 우려한다고 답했으며, 약 3분의 2(65%)는 AI가 자신의 일자리를 대체할까 봐 불안하다고 답했다. 조사에 따르면 응답자의 약 절반(48%)이 1년 전보다 AI에 대해 더 우려했으며, 이 중 41%는 AI가 너무 빠르게 진화하고 있다고 생각하는 것으로 나타났다.

EY는 보고서를 통해 “모든 산업에서 AI 붐이 일면서 직원들은 윤리적 사용, 법적 위험, 실직에 대한 두려움으로 불안감을 느끼고 있다”라고 언급했다.

EY에 따르면 특히 생성형 AI로 인해 원격, 현장, 사무실 환경 전반에서 동일하고 안전한 업무가 가능해지면서 업무의 미래도 바뀌고 있다. 하지만 복잡하고 상호 의존적인 작업을 수행하는, 고도로 분산된 팀을 관리하기란 쉽지 않으며 애플리케이션, 플랫폼, 엔드포인트 등 광범위한 보안 위협 환경에서 IT 지원을 효과적으로 제공할 만큼 잘 교육된 직원을 찾는 것도 쉽지 않다. 이런 상황에서 코딩, 데이터 입력, 연구, 콘텐츠 제작과 같은 반복 작업을 자동화하고 업무 흐름에서 학습의 효과를 증폭시킬 수 있는 AI의 역할이 중요하다고 EY는 설명했다.

가트너는 최근 연구에서 회사가 AI를 적용하는 방식에 대해 직원들이 두려워하는 5가지 요소를 언급했다.

• AI가 업무를 더 어렵고 복잡하게 만들거나 흥미를 떨어뜨리면서 나타나는 일자리 감소
• 정확도가 떨어지거나 불공정한 인사이트를 생성해 부정적인 영향을 미치는 부정확한 AI
• 조직이 AI를 어디서, 언제, 어떻게 사용하는지 또는 어떤 영향을 미칠지에 대한 투명성 부족
• 조직이 무책임하게 AI를 사용함으로써 발생하는 평판 손상
• AI 솔루션 구현으로 인해 개인 데이터가 위험에 노출되는 데이터 보안 문제

가트너의 HR 부문 리서치 디렉터인 던컨 해리스는 “직원들은 AI로 인해 일자리를 잃을까 봐 걱정하고 있다. 자신의 업무가 완전히 재편될 수 있다고 생각하는 직원은 더 많다. 직원이 이런 두려움을 갖게 되면 참여도나 성과, 때로는 2가지 모두에 상당한 영향을 미칠 수 있다”라고 말했다.

가트너가 지적한 핵심 문제는 AI가 직원에게 미치는 영향에 대해 조직이 완전히 투명하지 않다는 점이다. 조직은 AI에 대한 정보만 제공할 것이 아니라 AI 정책에 영향을 미치는 리스크와 기회, AI가 회사 전략 및 주요 우선순위와 어떤 관련이 있는지에 대한 맥락과 세부 정보도 제공해야 한다.

해리스는 “일반적인 우려 사항은 AI가 직원의 역할을 완전히 쓸모없게 만들거나 직원의 도전 의식과 흥미를 빼앗을 수 있다는 점이다. 중요한 것은 이런 관점이 실제 미래의 상황과 관계없이 이미 영향을 끼치고 있다는 점이다”라고 지적했다.

해리스는 또 다른 가트너 설문조사에서 직원들이 AI로 인해 일자리를 잃을까 봐 우려해 조직에 남을 가능성이 더 낮다고 답했다고 설명했다. 그는 이런 현상으로 인해 직원 10,000명을 보유한 평균 기업에서 연간 약 5,300만 달러의 생산성 손실이 발생할 것이라고 언급했다.

이와 관련해 가트너는 생성형 AI로 인해 지장을 받을 가능성이 높은 업무가 무엇인지 조직이 검토할 것을 권장했다. 예를 들어 콘텐츠 제작, 질문 답변 및 검색, 번역, 문서 요약, 소프트웨어 코딩과 같은 업무에 생성형 AI가 영향을 미칠 가능성이 높다. 하지만 그렇다고 해서 단기간에 직원을 전면적으로 교체해야 하는 것은 아니라고 해리스는 말했다.

또한 조직은 AI 작동 방식, 프롬프트 생성 및 효과적인 AI 사용 방법, 편견이나 부정확성에 대한 AI 결과 평가 방법 등 다양한 주제로 교육 또는 개발 과정을 지원함으로써 AI에 대한 직원의 두려움을 극복하고 신뢰를 구축할 수 있다. 직원들은 배우기를 원한다. 보고서에 따르면 직원의 87%가 적어도 한 가지 이상의 AI 관련 기술을 개발하는 데 관심을 가진 것으로 나타났다.

AI는 조직에 높은 비즈니스 가치를 창출할 잠재력을 갖고 있지만, 주요 걸림돌은 기술에 대한 직원들의 불신이다. 가트너 설문조사에서 AI 관련 리더들은 기술을 구현할 때 직면하는 주요 장벽으로 윤리, 공정성, AI 모델 신뢰성에 대한 우려를 꼽았다.

직원들의 두려움은 기술 자체에 대해서가 아니라 회사에서 이를 어떻게 사용할지를 두고 나타났다. 해리스는 “조직이 직원들의 신뢰를 얻을 수 있다면 그 이점은 단순히 AI 프로젝트 이상으로 확장될 것이다. 신뢰도가 높은 직원은 포용력, 참여도, 노력도, 기업 기여도가 더 높은 것처럼 말이다”라고 말했다.

해리스는 AI, 특히 생성형 AI가 조직에서 의도치 않은 실수를 유발할 수 있다는 점을 우려했다. 그는 “경영진의 관점에서 보면 향후 생성형 AI를 사용할 때 핵심적인 우려 사항은 데이터 프라이버시이며, 이는 직원들의 일반적인 우려 사항이기도 하다. 2026년까지 AI 신뢰, 위험 및 보안 관리를 AI 애플리케이션에 적용하는 기업의 경우, 잘못된 의사 결정으로 이어지는 부정확하거나 불법적인 정보를 50% 이상 줄일 수 있을 것으로 예상된다”라고 설명했다.

또한 기업이 부정확성에 대한 두려움을 줄이려면 직원들과 협력해 AI 솔루션을 개발하는 것도 중요하다. AI가 어떻게 작동하는지 보여주고, AI가 도움이 되거나 해가 될 수 있는 부분에 대한 정보를 제공하며, 솔루션의 정확성을 테스트하는 기업이 직원의 두려움을 완화할 수 있다. 예를 들어 많은 조직이 AI 솔루션 실험을 위한 샌드박스 환경을 구축하고 있으며, 직원들은 이에 참여하기를 원하고 있다.

또한 조직은 AI 위협을 심각하게 받아들이고 있음을 보여주는 새 거버넌스 구조를 구축해 책임을 공식화해야 한다. 해리스는 “예를 들어, 조직의 책임에 대한 직원의 신뢰를 높이기 위해 일부 기업은 사업부 차원에서 AI 윤리 담당자를 대리인으로 지정하고 부서 내 AI 정책 및 관행의 이행을 감독하고 있다”라고 말했다.

또한 조직은 AI 정책의 기초가 될 직원 데이터 권리 지침을 수립해야 한다. 해리스는 “권리 지침에는 데이터 수집 목적을 명시하고, 수집된 데이터를 정해진 목적으로 제한하며, 기회 균등을 강화하는 방식으로 데이터를 사용할 것을 약속하고, 수집된 데이터에 대한 직원의 알 권리를 인정하는 내용이 포함돼야 한다”라고 언급했다.

그에 따르면 AI 투자가 계속되고 있는 만큼 이런 추세에 편승하는 직원들이 더 많은 혜택을 얻게 될 전망이다. 가트너는 직원들이 스스로 거리를 두는 대신 더 많은 것을 배우고 AI 작업에 참여하기를 원하고 있다고 설명했다.

해리스는 “실제로 다른 업종의 직원들에게 생성형 AI로 일할 수 있는 새로운 직무를 제외하고 거의 동일한 업무로 직업을 바꿀 의향이 있는지 물었을 때 금융, 건설, 통신, 기술 분야 직원의 경우 직업을 바꿀 가능성이 40%를 넘겼다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 
 
 
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