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CIO / 리더십|조직관리

기고 | 결국은 CIO 책임··· IT 부서의 사용자 지원 죄악 7가지

2024.06.25 Mary Shacklett  |  CIO
IT 부서가 현업 사용자 지원에 있어 매끄럽지 못한 이유는 무엇일까? 어쩌면 CIO가 사용자 경험과 서비스를 IT의 조직 미션에 중요한 요소로 강조하지 않기 때문이다.

2024년 IT 인력 시장에서 높은 연봉을 보장하는 역량은 주로 기술 역량과 관련된다. 강력한 커뮤니케이션 및 소프트 스킬과 같은 특성은 흔히 간과된다. IT 전문가들이 소수만 알아듣는 전문 IT 용어를 남용하는 데에는 이유가 있는 셈이다.

현업 사용자에게 '테크노스피크'(technospeak)를 남발하는 문제는 CIO들에게 익숙한 현상이다. IT 리더들은 커뮤니케이션 기술과 사용자 지원 능력을 향상시키고 싶어 하지만, IT 직원들이 커뮤니케이션에 서툰 경우가 너무 많다. 또 외부에서 적절한 '소프트 스킬' 직원을 찾고, 채용하기란 쉽지 않다. 

이러한 현실을 고려할 때 사용자 지원을 어떻게 개선할 수 있을까? IT 사용자 지원의 '7대 죄악'을 살펴본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

사용자를 무시하고 소외시키는 행위
전형적인 시나리오 중 하나는 ‘누락’이라는 죄악이다. 네트워크 전문가와 같은 기술 스태프가 네트워크 문제를 해결하기 위해 사용자 영역으로 이동한다. 사용자는 책상에서 인내심을 갖고 기다리며 기술자는 문제를 해결하기 위해 노력한다. 문제가 해결되면 기술자는 끝내 아무 말도 하지 않고 떠날 준비를 한다. 당연히 사용자는 무엇이 잘못되었는지 알고 싶어한다.

사용자가 질문할 때 투덜거리는 답변을 내놓거나 사용자에게 아무 의미도 없는 ‘AD 잠금’과 같은 약어를 뱉어내는 경우가 결코 드물지 않다. 불쾌감을 느낀 사용자는 더 이상 질문을 하지 않는다.

이러한 행동은 지속적인 영향을 미친다. 소외감을 느낀 사용자는 IT 부서와 소통할 수 없다고 판단한다. 결국 비즈니스 동료들에게 IT 부서에 대한 부정적 인식을 전파하며, 향후 조직에 문제를 야기하게 된다.

소통 부재
소통이 전혀 이루어지지 않는 것도 마찬가지로 해롭다. 앞의 예에서 기술자가 단순히 문제를 해결하고 넘어가면서 사용자에게 문제가 해결되었다는 사실조차 알리지 않는 경우가 이에 해당한다. 사용자가 버그를 보고하고 IT 팀이 버그를 수정했지만, 아무도 사용자에게 버그가 수정되었음을 알리지 않는 경우도 마찬가지다.

사용자는 자신이 보고한 버그에 대해 아무 소식도 듣지 못하여 결국 IT 부서에 전화한다. IT 부서는 "지난 수요일에 그 버그를 수정했다"라고 말한다. 사용자는 직접 IT 부서에 전화하지 않았다면 버그가 해결되었다는 사실을 알 수 있었을지 궁금해한다.

서비스나 주요 워크플로 문제가 해결되었다는 사실조차 알지 못해 생산성이 떨어질 수 있다. 또한 이러한 행동은 IT에 대한 신뢰를 낮추게 된다.

프로젝트에서 교육 생략
새로운 시스템이 설치되어 가동된다. 새 시스템 운영에 대한 약간의 피상적인 교육이 있다. 그러나 원래 프로젝트 계획에서 교육은 진지하게 다뤄지지 않았다. 그 결과 사용자들은 새로운 시스템을 사용하면서 시행착오를 겪으며 학습하게 되며, IT 헬프 데스크에는 문의 전화가 폭주한다. 이로 인해 사용자 지원이 지연된다.

새로운 시스템의 기본 사항을 교육하는 것은 IT의 책임이 아니라고 주장할 수도 있겠다. 그러나 IT가 프로젝트 계획을 주도하는 경우 소프트웨어 개발 및 설치와 같은 비중으로 교육이 포함되어야 한다. 프로젝트 활동의 주요 마일스톤으로 다뤄져야 한다는 의미다.

사용성 설계 및 테스트 미흡
필자가 신입 시스템 분석가였던 시절, 유제품 배급 시스템 개발 작업을 물려받은 적이 있다. 이 시스템은 유제품 배급 측면에서 탁월했다. 특히 개발자는 수학적 알고리즘에 천재적인 재능을 가진 사람이었다. 하지만 안타깝게도 현업 사용자들은 이 시스템이 너무 복잡하다는 이유로 사용을 거부했다.

이에 대응해 필자는 GUI를 간소화하여 대시보드로 개발했다. 그런 다음 여러 단계의 클릭 화면을 제거하여 워크플로우를 단순화했다. 6개월 만에 26개 사용자 사이트 모두 새로운 시스템을 사용하게 됐다.

이 프로젝트에서 얻은 교훈은 소프트웨어 사용성의 중요도다. 안타깝게도 사용성 확인란을 체크하는 IT QA 루틴은 거의 없다. 사용 편의성은 QA 및 애플리케이션 개발의 모든 단계에서 버그 해결 및 기능 점검과 동등한 비중을 차지해야 한다.

비즈니스 고충에 대한 이해와 공감 부족
현업 사용자가 겪고 있는 비즈니스 고충은 IT 직원이 철저히 이해할 때 제대로 해결될 수 있다. CIO로서의 경험에 비추어 볼 때 IT 직원은 비즈니스에 대한 이해가 부족한 경우가 많다. 또 최종 사용자의 의견을 경청하거나 공감하는 능력이 부족한 경우 또한 적지 않다.

비즈니스 분석가라면 내부 사용자를 지속적으로 만족을 얻어야 하는 '고객'으로 간주하는 접근 방식을 취해야 한다. 이를 강조하거나 기대하는 CIO는 거의 없지만, 반드시 그래야 한다.

중간 관리자 수준에서의 관계 구축 실패
CIO의 중요한 일상 업무 중 하나는 강력한 업무 관계가 형성되고 유지될 수 있도록 현업 관리자층을 접하는 것이다. 이러한 협력 관계는 프로젝트 협력과 성공을 위한 견고한 토대를 제공한다. 많은 CIO가 이를 수행하지 못합니다. 대신 사무 업무나 내부 IT 회의에 몰두한다.

CIO가 사용자와의 관계 구축에 실패하면 IT 직원도 이를 따라갈 가능성이 높다. 장기적으로 볼 때, 관계가 발전하지 않으면 최종 사용자와 협력하고 협업하며 소통하는 작업 팀을 구축하거나 프로젝트에 대한 관리자의 지지를 얻기가 더 어려워질 수 있다. 이는 프로젝트의 성공을 위협할 수 있다.

강력한 보안 습관에 집중하지 않음
지난 몇 년 동안 IT 프로젝트 개발에서 배운 것이 있다면, IT가 수행하는 모든 소프트웨어, 하드웨어 및 네트워크 구현에 보안이 필수적인 요소여야 한다는 것이다.

인간이 보안 침해의 주요 원인이 되고 있다. 이로 인해 IT 및 내부 규제 당국은 최종 사용자 부서의 보안 노출을 확인하는 소셜 엔지니어링 감사를 더 많이 요구하고 있다.

최종 사용자는 소셜 엔지니어링 감사를 불편하게 받아들일 수 있기에 IT 및 내부 감사자는 최소화하려는 보안 위험이 무엇인지, 소셜 엔지니어링 감사를 통해 이러한 위험을 어떻게 줄일 수 있는지 설명하는 것이 중요하다. 또한 IT 부서는 사용자 보안 점검 및 지원을 사용자 지원 활동으로 제시해야 한다. HR과 IT는 전반적인 기업 리스크 관리의 일환으로 보안에 대한 신입 사원 및 직원 재교육을 정기적으로 실시해야 한다.

최종 사용자 지원은 모든 IT 미션 목록의 맨 위에 있어야 하는 가장 중요한 작업이다. 각 프로젝트의 모든 단계와 IT 관련 업무에서 사용자를 지원과 배려를 받을 자격이 있는 고객으로 대함으로써 IT는 최종 사용자와 강력한 업무 관계와 협력을 구축할 수 있다. 이는 결국 더 성공적인 프로젝트와 협업 작업을 만들어낼 수 있다.

CIO는 사용자 지원을 IT 미션의 지위로 격상시켜야 한다. CIO는 IT 전략 계획에 이를 명시하고 이를 실천함으로써 이를 달성할 수 있다. ciokr@idg.co.kr
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