Offcanvas

AI / CIOK 인터뷰 / 머신러닝|딥러닝

일문일답 | AI 최전선에서 고객을 탐구하다··· 김예림 MS 코파일럿 UX 연구원

2024.06.21 이지현  |  CIO KR
AI 소식이 연일 쏟아지는 요즘, 많은 이들이 AI 기술을 익히고 활용하느라 분주하다. 소비자 입장에서 알아야 할 것도 많지만, AI 서비스를 개발하는 기업도 그에 못지 않게 바쁘다. 특히 빅테크 기업은 이전에 없던 기술을 구현하는 것을 넘어 시장 주도권을 잡기 위해 총력전을 벌이고 있다. 이런 상황에서 글로벌 IT 기업이 사용자의 마음을 알기 위해 시도하는 것이 ‘UX 연구’다. 데이터 과학, 디자인, 시장 조사의 경계에 있는 UX 연구는 고객 가까이에서 특정 기능의 문제를 파악하고 나아가 서비스 전체가 나아갈 길을 데이터로 찾아준다.
 
마이크로소프트(MS) 캐나다 밴쿠버 지사에 2년 반 전 합류한 김예림 연구원은 AI UX 연구 최전선에 있는 인물이다. AI 시대 UX 연구 시장은 어떻게 변하고 있을까? MS는 어떤 식으로 코파일럿을 개발하고 있을까? 김예림 연구원에게 빅테크 및 AI 산업 속 UX 연구 트렌드에 대해 들어보았다.
 
김예림 MS 캐나다 밴쿠버 UX 연구원 ⓒ CIO코리아

Q. (CIO 코리아) UX 연구원이 하는 일은 정확히 무엇인가?
A. (김예림 연구원) UX 연구원은 말 그대로 ‘사용자 경험’ 개선을 위해 필요한 연구를 하는 사람이다. 조금 더 구체적으로 말하자면 사용자의 행동 데이터, 인터뷰, 설문 조사 등을 통해 최적의 의사 결정을 돕는다. ‘디자인 A, B, C 중 구매율을 높이는 디자인은 어느 것인가?’라든지 ‘D 기능은 출시한지 한달이 넘었는데 왜 사용자가 이용하지 않을까?’ 같은 질문의 답을 대신 찾아주는 식이다.

얼핏 데이터과학자와 비슷해 보이지만 이들의 접근 방식은 조금 다르다. 가령 음악 스트리밍 업체에서 추천 알고리즘을 만들 때 데이터과학자는 방대한 양의 사용자 데이터를 분석해 패턴과 추세를 파악해 예측 모델을 만든다. 반면 UX 연구원은 인터뷰 및 설문 조사 등을 통해 타겟 사용자의 경험과 사용자가 제품을 어떻게 받아들이는 지에 대한 데이터를 만든다. 특히 데이터가 많이 없는 개발 초기 단계나 새로운 디자인을 선보일 때 최적화된 의사 결정을 하는데 도움을 준다. 새로운 제품 아이디어를 도출해낼 때에도 주도적인 역할을 한다. 일종의 사내 시장조사기관 역할을 하는 셈인데, 외부 시장 조사기관이 시장 전체 상황이나 경쟁사와 비교하는 일에 집중했다면 UX 연구원은 제품 자체에 집중하는 편이다.
 
아마존, 구글, 우버, 넷플릭스 등 글로벌 빅테크 기업에선 UX 연구원이 데이터과학자, 디자이너, 프로덕트 애널리스트와 협업하고 있다. IT 기업 외에도 룰루레몬, 에스티로더 같은 제조 기업도 UX 연구를 진행하고 있다. 북미 지역에 기반을 둔 많은 기업이 사용자의 반응을 구체적으로 알려고 노력한다.

Q. UX 연구원을 직업으로 택한 이유는 무엇인가?
A. UX 연구원 이전에는 개발자로 일했었다. 개발자로서 나름 잘 정착하고 있었지만 제품의 끝단에 있다는 생각이 들어 답답했다. 이미 앞단에서 논의가 완료되고 ‘A 기능을 만들어달라’는 요청이 오다 보니 변화를 만드는 주체라는 생각이 들지 않았다. 여기에 소비자를 사로잡는 기술이 무엇인지, 왜 비슷한 서비스를 내놓았을 때 한쪽은 성공하고 다른 한쪽은 실패하는지 알고 싶었다. UX 연구는 이런 질문에 답을 줄 수 있을 것으로 보고 UX 연구원의 길을 걷게 됐다.

Q. 현재 속한 팀은 어디이며 어떻게 일하고 있는가?
A. MS 코파일럿팀, 정확히 말하면 MS 비바 인게이지 코파일럿팀이다. 비바 인게이지는 기업용 소셜 서비스다. MS에선 워드, 엑셀 등 각 제품별로 개별적인 코파일럿팀이 존재한다. 각 코파일럿팀은 PM(한국에선 기획자 역할과 유사), 디자이너, 개발자, UX 연구원, QA 등 보통 8~9명의 전문가로 구성돼 있다. 이를 파드(Product-Oriented Delivery, Pod) 모델 기반 팀이라고 부른다.
 
각 파드에 속한 전문가는 직접 의사 결정을 할 수 있을 만큼 충분한 경력과 전문성을 가진 사람들이다. 비바 인게이지 코파일럿팀의 구성원은 캐나다 외에도 북미 전역에 퍼져 있다. 각 파드는 하나의 기능이나 서비스를 짧으면 6개월, 길면 1~2년에 걸쳐 담당한다. 기본적으로 파드 모델팀의 리더는 PM이 맡고, 일정 및 성과를 관리한다. 이때 주 단위로 임원급 리더에게 데모를 보여준다. 원한다면 2주일에 한 번씩 각 분야 임원급 리더를 직접 찾아가 자문을 받을 수도 있다. 물론 큰 비즈니스 관련 결정은 임원이 내리지만, 임원의 피드백과 방향성에 맞춰 디자인 결정은 파드에서 주체적으로 이끌어내는 편이다.

UX 연구원은 과제 및 개발 단계에 따라 적절한 기법을 선택해 연구를 진행한다. 설문 참여자 모집이나 녹화 서비스 등 UX 연구를 돕는 도구도 시중에 많이 나와있다.
 
Q. MS 코파일럿 연구 과정에서 인상적이었던 사항은?
A. 크게 3가지다. 첫 번째, 많은 사용자가 코파일럿이 일에 얼마나 도움이 되는지 구체적으로 알고 싶어했다. MS 제품 대다수가 업무 중에 사용된다. 사용자는 코파일럿이 새로 배울 만큼 충분한 가치를 주는지 그리고 업무 중 써도 문제없을지 알고 싶어했다.

두 번째, 데이터에 대한 양가적인 모습을 보이고 있었다. 코파일럿 사용자는 자신의 정보를 기반으로 코파일럿이 맞춤화된 결과를 가져다주길 기대했다. 그러나 자신의 데이터를 수집하는 것을 걱정하고 꺼려했다.

세 번째, AI가 인간의 일을 어느 수준까지 도와줘야 하는지에 대해서도 의견이 제각각이었다. 가령 어떤 사용자는 AI가 내 일을 도와주길 원했지만 내 직업을 대체할 정도의 위협은 되지 말기를 바랐다. 어떤 사용자는 AI가 인간을 완전히 모방하기를 기대했다. AI가 콘텐츠를 제작해줘도 된다고 생각했지만 사용자의 문체와 특징을 제대로 반영하지 않으면 진정성이 훼손된다고 보는 식이었다.
 
비바 인게이지에 추가된 코파일럿 기능 예시 ⓒ MS 블로그

Q. MS가 진행하는 UX 연구의 차별점은 무엇일까?
A. 다양한 고객 행사가 체계적으로 지원되고 있다. 이그나이트, 라운드 테이블, 얼리어답터 프로그램 같이 고객과 만나는 자체 오프라인 행사가 많다. 그곳에서 UX 연구도 수행할 수 있다. MS는 다른 어떤 곳보다 고객이 우리 제품을 어떻게 생각하고, 무엇을 바라는지를 치열하게 파악하고 있다. 단순히 세일즈팀을 위한 자리가 아니라 다양한 이해당사자가 고객의 목소리를 듣기 위해 투자한다. 고객과 접점이 많은 상황은 UX 연구에 분명 더 유리하다.

앞서 말한 파드 모델로 의사 결정이 빠르다는 장점도 있다. MS는 전 세계 직원이 20만 명이 넘는 매우 큰 회사이다. AI 기능을 발 빠르게 개발하고 출시할 수 있는 것도 파드의 의사 결정 구조가 영향을 줬다고 본다.

Q. 최근 UX 연구 분야에서 나타나는 변화는?
A. 팬데믹 이후 빅테크 기업의 대규모 구조 조정 과정에서 UX 연구원 상당수가 일자리를 잃었다. UX 연구는 장기적인 관점에서 진행되는 경우가 많은데, 예산 삭감 과정에서 먼저 표적이 된 것이다. 그러다 보니 UX 연구도 즉각적인 디자인 의사 결정을 돕거나 제품 개발 전략 수립을 위한 업무가 많다. 다만 개인적으로 앞으로 3~5년을 내다본 장기적이고 미래 지향적인 연구에서 UX 연구가 더욱 빛을 발할 것이라고 생각한다. 미래를 대비하는 곳이라면 더더욱 이런 장기적인 관점의 UX 연구가 필요하다.
 
비슷한 맥락으로 팬데믹 이후 현장에 나가 직접 듣고 알아보는 연구보다 원격 연구 형태가 늘어나고 있다. 기존에 많이 하던 인터뷰나 테스트 외에, 생체 데이터나 로그데이터 같은 새로운 데이터를 활용하는 방향도 도입되고 있다. 마지막으로 AI 연구 분야가 늘면서 윤리성이나 편향성을 더 신경쓰는 추세다.
 
Q. 생성형 AI 서비스가 본격 등장했을 때 MS 내부 반응은 어떠했나? 본인은 어떻게 쓰고 있나?
A. 외부와 크게 다르지 않았다. 워낙 IT를 좋아하는 사람들이 모인 곳이기에 다들 엄청 열광했다. UX 연구원 입장에서 AI가 블랙박스처럼 내부 구조를 알 수 없는 기술이다 보니 이 기술을 어떻게 전달해야 고객이 이용하기 편할까 하는 고민을 많이 했다. 여러 가지 지침이 내려진 상태이나 경쟁사와 관련된 부분도 있기에 구체적으로 말하긴 조금 어렵다.

 
김예림 연구원이 공동 집필한 책 ⓒ 길벗
개인적으로 회의 요약이나 이메일 작성에 생성형 AI 도구를 많이 쓴다. MS에선 회의가 많고 그만큼 다양한 이해관계자와 소통해야 한다. 그 과정에서 미리 읽어야 하거나 보내야 하는 문서도 있다. 영어가 모국어가 아닌 입장에서 커뮤니케이션은 많은 시간이 드는데, AI 덕분에 생산성이 많이 높아졌다.

Q. 앞으로 계획은?
A. 한국에서도 스타트업부터 대기업까지 UX 연구 투자가 늘고 있다. 그래도 UX 연구가 잘 정착된 북미에 비하면 국내 UX 연구시장은 여전히 시작 단계다. 앞으로는 한국 UX 커뮤니티 시장 성장에 더 기여하고 싶다. 그런 의미로 틱톡 UX 연구원과 ‘글로벌 UX 연구원은 이렇게 일합니다’라는 책을 공동 집필하고 빅테크 기업의 UX 연구 방식과 템플릿을 공개했다. 향후 ‘위즈덤 오아시스’라는 UX 연구 컨설팅 및 교육 커뮤니티도 만들 예정이다.
jihyun.lee@foundryco.com
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
Sponsored
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.