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'전자 바우처 시스템 개발해 고객경험 향상'··· 저비용 항공사 선컨트리 사례

2024.05.29 Paula Rooney  |  CIO
저비용 항공사인 선컨트리(Sun Country)는 항공편 지연 및 취소의 번거로움을 줄이기 위한 셀프서비스 전자 바우처 프로그램 개발에 IT를 활용했다.
 
ⓒ Sun Country

선컨트리 항공은 디지털 트랜스포메이션을 새로운 차원으로 끌어올리기 위해 대형 항공사의 팁만 받아들이지 않았다. 유나이티드항공에서 노련한 디지털 기술 임원을 CIO로 영입했고, 이를 바탕으로 고객 서비스를 개선했다. 

미국 미네소타에 본사를 둔 선컨트리에 지난해 합류한 짐 스타토풀로스는 날씨, 기계적 문제 또는 지상 서비스 결함으로 항공편이 지연되는 고객을 위해 전자 바우처 형태의 자동화된 셀프서비스 시스템을 구현하기 시작했다.

스타토풀로스는 약 7년간 근무한 유나이티드항공에서도 유사한 시스템을 구축한 바 있으며, 선컨트리에 전자 시간 절약 시스템을 빠르게 도입해 지역 항공사의 고객 서비스를 단기간에 향상시키는 것을 목표로 삼았다.

과거에는 탑승구에서 긴 줄을 서있는 피해 여행객에게 교통 및 호텔 숙박 바우처를 나눠주곤 했다. 이제 고객은 셀프서비스 시스템을 사용해 휴대폰이나 PC에서 온라인으로 바우처에 액세스하고 신속하게 상황을 해결할 수 있다.

이 프로젝트인 ‘비전기 운영 셀프서비스 및 자동화된 숙박 시설 구현(IROPS)’은 2024 CIO 어워드에서 IT 리더십 및 혁신 부문을 수상했다.

스타토풀로스는 이제 고객이 IROPS를 사용해 빠르고 쉽게 온라인으로 다음 항공편을 예약할 수 있다고 말했다. 그는 “대형 항공사들은 이미 도입하고 있는 서비스”라며 이런 서비스가 대형 항공사에서 지역 항공사로 확산되는 것이라고 언급했다.

그는 또한 “음식 바우처를 받기 위해 줄을 서서 실제 종이를 받거나 호텔 예약을 위해 직원을 기다리는 경우도 있었다. 이제 모든 것이 셀프서비스다. 차이점은 바우처가 포함된 IROPS 관련 내용을 이메일로 받는다는 점이다”라고 설명했다.

효율성을 위한 디지털화
현재 선컨트리의 수석 부사장도 맡고 있는 CIO 스타토풀로스는 IROPS를 위해 마이크로소프트 애저 클라우드 인프라를 활용했다고 말했다. 프로젝트를 완료하기 위해 5~6명의 선컨트리 IT 전문가는 애저에서 닷넷(.NET) 미들웨어를 작성하고 바우처 이메일을 발행하는 데이터브릭스(Databricks) AI 기계 학습 모델에 연결했다. 이 모델은 API를 통해 우버(Uber) 같은 여행지 파트너 서비스에 연결된다.

스타토풀로스는 고객 서비스를 디지털화해 비용을 절감하고 효율성을 높였을 뿐만 아니라 셀프서비스 옵션을 통해 직원의 부담을 덜고 컨택센터와 공항으로 걸려오는 전화를 ‘우회’할 수 있게 됐다고 말했다.

또한 IROPS를 도입하면서 선컨트리 IT 부서는 비정기 운항이 있을 때 여행객에게 알림을 보내고, 항공권을 변경하고, 다른 항공편으로 재예약할 수 있도록 하는 워크플로우를 구현했다.

스타토풀로스는 “자동화된 이메일을 보내 다른 옵션을 제안하거나 비행기 수용 인원이 있는 업체를 예약할 수 있도록 안내한다. 기다릴 필요가 없으며 변경 수수료도 없다. 이메일과 셀프서비스를 위한 워크플로우를 통해 고객과의 커뮤니케이션을 자동화한다”라며 시스템이 추천하는 데 날씨 패턴도 고려한다고 덧붙였다. 

애트모스피어 리서치 그룹의 사장 겸 여행 산업 분석가인 헨리 하테벨트는 자금 사정이 넉넉치 않은 지역 항공사에게 이런 서비스의 도입은 나중 일일 수도 있겠지만 이는 오히려 유리한 경우가 많다고 말했다. 그는 “소규모 항공사가 최신 기술을 늦게 도입하는 경우는 자주 있는 일이다. 대형 항공사와 동일한 비율의 예산인 약 3%를 기술에 투자하더라도 지출할 수 있는 금액이 적을 뿐이다. 기술 지출 비용이 더 적은 것은 드문 일이 아니다”라고 말했다.

하테벨트는 “다행히 선컨트리의 경우처럼 최신 기술을 나중에 도입하는 것이 항공사에 유리할 수도 있다. 기술 스택 내에서 이를 활용할 위치와 방법을 더 잘 이해할 수 있기 때문이다”라고 덧붙였다. 

선컨트리의 경우 항공편 재예약과 이메일로 여행 바우처를 발행하는 것은 별개의 작업이지만 둘 다 항공사의 기존 코드 기반을 활용한다.

가령 선컨트리는 항공사 로열티 프로그램과 연결된 네비게이터(Navigator)라는 공통 예약 엔진을 사용한다. IT팀은 워크플로우와 UI를 개발하고 애저 닷넷 코어에서 미들웨어 파이프라인을 구현했으며, 데이터브릭스 플랫폼을 사용해 몇 가지 머신러닝 모델을 구현했다.

바우처를 디지털화하기 위해 SaaS API에 연결하고 자체 코드를 작성하는 작업이 필요했으며, 이는 3~4개월이 소요됐다. 항공편 재예약을 위해 작성된 워크플로우 코드는 약 6개월이 걸렸으며, 일 년 중 가장 바쁜 여행 시기인 지난해 추수감사절 직전에 출시 준비를 마쳤다.

스타토풀로스는 유나이티드항공에서 쌓은 경험이 IROPS 서비스를 빠르게 가동하는 데 도움이 됐다고 언급했다.

그는 “입사 후 9가지 일반적인 관행을 구현했다. 말 그대로 유나이티드에서 비전을 실행해 본 적이 있었기 때문에 훨씬 더 빠르게 할 수 있었다. 신속하게 결정을 내릴 수 있었던 것이다. 일부는 아웃소싱하기도 했지만, 우리는 구매와 구축에 대해 매우 규범적인 태도를 취했고, IT팀은 구축 부분을 특히 만족해했다”라고 설명했다.

후발 주자의 이점
애트모스피터 리서치의 하테벨트는 고객서비스 디지털화의 후발 주자는 훨씬 더 성숙한 기술을 선택할 수 있기 때문에 재정이나 효율성 면에서 더 많은 이점을 누리는 경우가 많다고 말했다.

그는 “새로운 기술을 도입하는 데 드는 비용이 더 적을 수 있고 기술이 더 안정적일 수 있다. 또한 기술 제공 업체는 더 다양한 제품과 솔루션을 갖췄을 터다. 얼리 어답터에 비해 항공사의 시간과 비용을 절약할 수 있다”라고 설명했다.

고객 경험을 개선하면 선컨트리의 주요 허브인 미네소타에 취항하는 스피릿(Spirit) 및 사우스웨스트(Southwest) 같은 다른 지역 항공사와 경쟁하는 데 도움이 된다. 선컨트리는 불규칙한 운항에 영향을 받는 승객의 경로를 변경하기 위해 대형 항공사인 델타항공과 ‘상생’ 관계를 맺고 있다.

스타토풀로스는 이전 CIO가 클라우드로 마이그레이션하고, 데이터레이크를 만들고, 기본적인 데이터브릭스 AI 머신러닝 모델을 구현하는 일을 훌륭히 해냈다고 언급했다. 따라서 IROPS를 도약시키기 위해 업계의 다른 디지털 트랜스포메이션 관련 문제를 해결했다.

그는 “항공사의 수작업 프로세스를 디지털화하는 단계는 이미 지난 상태였다. 이미 클라우드를 사용하고 있었고, 데이터레이크를 설정했으며, 데이터브릭스도 가동 중이었다. 따라서 콜센터의 통화량 증가 같은 문제를 해결하기로 결정했다”라고 회고했다.

이런 기반을 토대로 선컨트리는 IROPS에 이어 워크플로우를 재고하는 새로운 접근 방식을 도입하고 있다. IT팀은 운영에 추가적인 디지털 개선 사항을 제공할 수 있는 유리한 위치에 서게 됐다. ciokr@idg.co.kr
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