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2017.04.03 Clint Boulton  |  CIO
오랫 동안 글로벌 게임 유통업체인 게임스톱(GameStop)의 CIO로 재직해 온 제프 도널드슨이 인공지능(AI)과 디자인 싱킹(design thinking)을 이용해 수동 프로세스를 자동화하는 컨설팅 사업을 시작했다.

Jeff Donaldson, former GameStop CIO최근 기업은 수동적인 사업 운영방식을 자동화하려 노력하고 있지만 이를 수행하는 데 필요한 체계적인 지식은 거의 확보하지 못했다. 이에 따라 글로벌 게임 유통업체 게임스톱에서 16년간 IT 시스템 구축을 담당한 제프 도널드슨은 최근 컨설팅 회사인 인티리어시티(Intriosity)를 설립했다. 기업의 생산성과 업무 능력을 강화하는 방법을 제공하는 업체이다.

도널드슨에 따르면 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 AI를 결합해 기업이 데이터 처리와 인력 최적화와 같은 수동적이고 반복적인 일상 업무를 자동화할 수 있다. 그는 이 방법론이 제대로만 작동한다면 인력을 대체하는 대신 자동화로 인한 생산력 향상과 매출 증대로 이어지고, 인력 감축을 줄이는 데도 도움이 될 수 있다고 보고 있다.

도널드슨은 "프로세스는 조직의 전부이다. 프로세스의 처음과 끝을 규정하는 적절한 툴을 사용하면 거의 모든 것을 자동화 할 수 있다. 이는 일자리를 빼앗는 것이 아니라 디자인적 방법을 창출하는 데서 시작한다. 이를 통해 생산성을 강화할 수 있다"라고 말했다.

달아오른 프로세스 자동화 시장
딜로이트(Deloitte)에 따르면, RPA는 일반적으로 사람이 수행하는 반복적인 프로세스를 자동화하는 소프트웨어를 가리킨다. 자동 입력과 데이터 기록을 통해 수동 데이터 입력을 대체하는 식이다. 콜센터 직원이 고객과 상호 작용하면서 참고해야 할 사항을 보여주고, 그 외에 다른 작업도 수행할 수 있다. 가트너는 RPA 소프트웨어 시장이 2015년에서 2020년까지 연평균 41% 성장할 것으로 전망한다.

도널드슨의 관심은 '스마트'한 RPA에 집중돼 있다. 오늘날의 RPA 시스템에는 지식 기반과 추론 엔진(inference engine)이 포함돼 있지만 이를 사용하려면 프로그래밍된 규칙이 필요하다. 상황에 맞춰 변화하기도 쉽지 않다. 반면 AI와 머신러닝을 활용하는 스마트 RPA 시스템은 이런 한계를 뛰어넘을 수 있다.

그는 "AI를 이용하면 학습과 알고리즘을 사용해 만든 데이터를 기반으로 더 현명하게 판단할 수 있다. 이러한 스마트 자동화야말로 기업 부문에서 가장 흥미롭고 중요한 가치 중 하나이다. 프로세스 자동화 영역에서 AI가 가장 잘할 수 있는 영역이기도 하다"라고 말했다.

IBM과 세일즈포스닷컴(SalesForce.com)은 수많은 스타트업 기업과 함께 이러한 소프트웨어를 개발하고 있다. 가트너는 RPA 도구 대부분이 2020년까지 AI 기능을 지원할 것으로 전망한다. 딜로이트(Deloitte)와 매켄지(McKinsey), 엑센추어(Accenture)와 같은 유명 컨설팅 업체도 자동화를 사용해 기업 효율성을 높이고 업무 능력을 강화했다.

그러나 도널드슨은 고객과 직원이 어떻게 기업과 상호 작용하는지, 그들이 겪고 있는 문제의 핵심은 무엇인지 등 동기와 욕망을 탐구하는 디자인 싱킹 또는 인간 중심의 디자인 모델을 만들고 있다.

그는 "디자인 싱킹을 적용하면 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 것을 찾을 수 있다. 이를 통해 단순히 프로세스를 더 효율적으로 표준화하거나 만드는 대신 기업 전체를 위한 의사 결정을 할 수 있다”라고 말했다. 그가 이 프로세스 모델을 아직 완성하지 못했지만, 리테일과 금융 서비스, 헬스케어 분야에서 어떻게 사용할 수 있는지 사례를 제시했다.

- 리테일: 리테일 기업은 판매 기록과 동향을 근거로 적절한 재고 수준을 유지하기 위해 노력하고 있지만, 앞으로 이 모든 과정을 소프트웨어로 자동화해 적절한 재고 수준을 확보할 수 있다.
- 금융 서비스: 금융 서비스 기업은 새로운 고객을 발굴하기 위해 많은 고객 정보를 수집하고 있다. 이 과정에서 대출 과정과 기타 수작업, 다량의 서류작업 등 고객의 배경을 파악하기 위한 과정을 소프트웨어로 자동화 할 수 있다.
- 헬스케어: 의사는 보험사의 도움을 받아 보험을 이용하는 환자에 대한 자료를 만들고 있다. 의사가 보험료를 청구할 때 각 진단과 관련된 코드를 환자의 보험사에 제출하고, 보험사는 어떤 진단 항목에 대해 비용을 지급해야 하는지를 결정하기 위해 많은 서류를 보내고 받는다. 이럴 때에도 도널드슨이 개발하는 소프트웨어를 활용할 수 있다.


한편 도널드슨에 따르면, 스마트 RPA를 이용하면 모든 산업에서 인력을 최적화할 수 있다. 이는 까다로운 작업이지만, 게임스톱에서 14년 동안 CIO로서 재직하면서 관심을 두게 됐다. 그는 "기업의 우버라이제이션(uberization, 소비자와 서비스 제공자를 모바일 기기로 직접 연결해주는 비즈니스 모델)을 통해 필요할 때마다 새롭게 서비스를 만들어 쓰고, 필요에 맞게 다시 축소할 수 있다. 이를 통해 인력 조정을 최소화할 수 있다"라고 말했다.

도널드슨은 CIO로 재직하면서 인력 충원의 어려움 때문에 많은 어려움을 겪었다. 만약 자동화가 이뤄진다면 비용을 절감하면서도 그동안 하지 못했던 많은 업무를 수행할 수 있다. 그는 "자동화를 통해 처리해낼 수 있는 업무는 10배 늘어나고 고객 수요를 잃는 기회는 1/5로 줄어들 것이다. 고통스러운 인원 감축 과정도 겪지 않아도 된다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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