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디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리 / 비즈니스|경제

사례 | '초유의 결항 사태' 겪었던 사우스웨스트 항공의 현대화 여정

2024.04.22 Sarah K. White  |  CIO
기업이 위기에 빠진 뒤, 로렌 우즈는 CIO로서 혁신 경험과 진정성, 용기에 기반한 리더십을 바탕으로 항공사가 정상 궤도에 복귀하도록 지원했다.
 
ⓒ Southwest Airlines

CIO라는 직책은 모든 IT 리더에게 중요한 전환점이지만, 미국 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)에서 쌓은 로렌 우즈의 경험은 조금 특별하다.

2023년 2월 우즈가 공식적으로 CIO로 임명되기 두 달 전, 사우스웨스트 항공은 연말연시 여행 성수기를 앞두고 역사상 최대 규모의 운영 중단 사태를 겪었다. 그 중심에는 오래된 소프트웨어 시스템이 자리 잡고 있었다.

사우스웨스트 항공의 CEO인 밥 조던은 추후에 이 사태의 원인으로 회사의 성장 마인드 불균형과 디지털 트랜스포메이션 투자 부족을 꼽았다. 성장에 초점을 맞췄던 회사 경영진은 내부 시스템 현대화, IT 직원 채용, 내부 프로세스 업데이트 등의 우선순위를 낮췄으며, 그 결과 사우스웨스트 항공은 2022년 12월 약 17,000건의 항공편 결항, 전례 없는 환불, 4분기 2억 2,000만 달러 매출 손실1억 4,000만 달러의 과태료 부과 등 막대한 타격을 입었다.

우즈는 새로운 리더십 직책에 적응할 시간도 없이 바로 그 위기 속에 던져졌다. 그녀는 새로운 역할을 배우고 성장하는 데 보통 6개월이 걸린다고 언급하며 이 과정을 '단축 학습 기회'라고 칭했는데, 당시 그런 기회는 주어지지 않았다. 대신 서둘러 업무를 배우고 이를 '가시화'해야 하는 상황에 직면해야 했다. 거의 즉시 모든 시선이 그녀에게 쏠렸으며, 우즈는 사우스웨스트의 운영을 바로잡기 위해 노력했다.

우즈는 "나를 알고 이 역할을 맡을 수 있게 지원해 준 최고 경영진 중 몇몇은 실제로 내가 일하는 모습을 본 적이 없었기 때문에 흥미로웠다. 이제 실제로 일하는 모습을 보여주게 된 셈이었다"라고 말했다.

격동의 시기에 리더십 발휘
우즈는 사우스웨스트 항공에서 혁신 이니셔티브를 주도한 바 있었으며, IT 팀을 이끌며 리더십 역량을 쌓아 왔다. 그 접근 방식은 항공사가 혼란에 빠졌을 때 IT를 관리하는 데 적합했다.

우즈는 고객을 위해 올바르게 일한다는 공통의 약속을 바탕으로 팀을 규합하고 이끌며 사우스웨스트의 기술 운영을 점검했다. 사실 고객 솔루션은 14년 전 회사가 C++에서 자바(Java)로 전환하고 애자일 개발 방법론을 도입하던 시기에, 홈페이지를 관리하기 위해 합류한 우즈가 근무를 시작한 분야였다.

10년 동안 우즈는 새로운 예약 시스템으로의 전환을 지원하고, 에어트란(AirTran)을 인수할 때 새로운 시스템을 통합하는 등 사우스웨스트의 상업 부문에 대해 배웠다. 결과적으로 회사 전반에 걸친 통합 작업에 참여한 뒤, 임원으로서 비즈니스의 프론트엔드 부서로 복귀한 것이었다.

기술 수석 부사장 겸 CIO였던 캐슬린 메릴이 우즈에게 운영 시스템 업무를 맡아달라고 요청했을 때 그녀는 자신의 경험 대부분을 상업 부문에서 쌓았기 때문에 주저했다. 하지만 메릴은 우즈가 소프트웨어 개발 이해도가 높고 항공사에 대한 실무 지식과 심층적인 도메인 전문성을 모두 갖췄다는 점을 높이 평가해 강력한 CIO 후보로 선정했다.

우즈는 "비즈니스 파트너들에게 의지하며 항공사의 운영 방식과 운영 측면에 대해 많이 배웠다. 이를 통해 당시 데이터, 클라우드 기술이 얼마나 중요한지, 사우스웨스트에게 정말 필요한 기술이 무엇인지 인사이트를 얻을 수 있었다"라고 말했다.

사우스웨스트가 클라우드 전환에 착수했던 시기에 우즈는 기술 플랫폼 및 아키텍처 부문 부사장으로 승진해 디지털 트랜스포메이션과 현대화를 책임지는 역할을 맡았다. 그리고 2022년 9월, 우즈는 이듬해 2월부로 IT를 총괄할 신임 CIO로 발탁됐다.

우즈는 격동의 시기 사우스웨스트의 IT를 이끈 경험을 통해 개인적으로 크게 성장했다고 밝혔다. 이때 그녀는 임원으로서 자신에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고 팀을 위해 헌신하며 더 나은 조직 기반을 마련할 수 있었다고 언급했다. 최근 사우스웨스트의 현대화를 이끌어낸 사건에 아쉬운 점은 있지만, 우즈와 동료들은 스스로 이뤄낸 성과에 자부심을 느꼈다.

우즈는 "이로써 더 나은 항공사가 될 수 있었다"라고 말했다.

신임 CIO로 임명됐을 때 우즈는 이미 사우스웨스트 항공의 IT가 현대화 작업에 착수한 상태였기 때문에 그 이점도 누릴 수 있었다. 2022년 12월의 운영 중단 사태로 인해 회사는 비즈니스 전반에 걸쳐 오래되고 불규칙한 운영을 업데이트하는 데 중점을 두고 프로세스를 가속화했다.

운영 중단 사태에서 사우스웨스트 항공이 직면한 주요 문제는 운영 시스템이 초기 기상 관련 장애로부터 복구하는 데 어려움을 겪으면서 대규모 항공편 취소가 발생해 승무원을 항공편에 배치할 수 없게 된 점이었다. 우즈와 IT팀은 승무원 및 항공기 통합 복구 및 최적화 도구(CAIRO)를 구축해 이 문제를 해결했다.

우즈에 따르면 업계에서 처음 도입된 CAIRO는 승무원과 항공기 네트워크를 동시에 자동화, 우선순위 지정, 재설정하고 취소해야 할 가능성이 있는 항공편을 표시하는 동시에 승무원에게 미칠 잠재적 영향을 최소화하는 도구다.

우즈의 팀은 또한 코로나19 시기에 이미 수행한 대응 작업이 있었기 때문에 핵심 데이터 기반 변경에 집중할 수 있었다. 그 덕분에 실시간 데이터 스트리밍을 더 쉽게 구현했고, 1시간 이상 걸리던 데이터 로딩 시간을 몇 분으로 단축할 수 있었다.

진정성과 용기
우즈는 현대화가 필요한 부분, 개선해야 할 부분, 큰 투자가 필요한 부분에 대해 열린 마음으로 귀를 기울여준 경영진의 전폭적인 지원이 있었기에 팀이 성공적으로 작업을 가속화할 수 있었다고 언급했다.

그녀는 "IT팀이 집중하고 있는 부분은 바로 이런 안정적이고 효과적인 시스템을 확보해 정말 좋은 제품을 생산하는 데 주력할 수 있는 경쟁 우위를 창출하는 것"이라고 말했다.

우즈는 현재 CIO로서 '광범위한 업무와 집중'을 감독하고 있다고 언급했다. 항공 예약부터 직원 스케줄링, 회사 운영을 유지하는 재무 시스템에 이르기까지 비즈니스의 모든 부분에서 기술이 중요한 역할을 하고 있기 때문이다.

사우스웨스트에 입사하기 전 컨설팅 분야에서 일한 경험도 지금의 리더십에 도움이 됐다. 그녀에 따르면 해당 업무를 하면서 회의실에 여성만 있는 상황을 헤쳐나가는 데 매우 익숙해졌고, 이런 현실을 결코 피하지 않았다. 커리어가 발전하면서 그녀는 '배울 수 있는 리더'와 그렇지 않은 리더를 구분해 왔다. 남성 중심의 업계에서 일하고 있지만, 14년 전 입사 당시 전략 담당 부사장이었던 캐슬린 메릴을 비롯해 부사장 겸 최고 재무 책임자 타미 로모, 최고 행정 책임자 린다 러더포드, 고객 경험 담당 수석 부사장 테레사 라라바 등 사우스웨스트에 자신보다 먼저 입사한 여성 리더들이 있어 행운이었다고 우즈는 말했다.

그녀는 "사우스웨스트에 놀랐던 건 입사 당시 여성 리더가 많았던 점이다. 젊은 리더로서 '그래, 나도 저기에 있구나'라고 말할 수 있는 좋은 기회였다"라고 언급했다.

이는 우즈가 리더십 스타일을 발전시킬 수 있는 초석이 됐다. 즉 조직의 다른 여성 리더들을 보는 것이 비슷한 길을 구상하는 데 도움이 됐다. 우즈는 진정한 리더, 특히 '완벽함'에 신경 쓰지 않고 직장에서 자신의 진심 어린 모습을 보여주는 여성 리더에게 매력을 느꼈다고 말했다.

우즈는 "경력이 쌓일수록 경험이 많아 보이는 사람들을 자주 만나게 된다. 원로 정치인이나 매우 노련한 여성 리더도 있지만, 나는 그런 사람에 어울리지 않는다. 매우 진정성 있는 사람이자 용기 있는 사람이 되고 싶지만, 완벽하지 않다"라고 설명했다.

리더십 스타일을 개발하는 과정에서 우즈는 진정성과 용기를 가치로 삼았다. 진정성을 중요하게 여기는 이유는 최고의 모습을 보여줄 수 있는 유일한 방법이기 때문이며, 용기는 여러운 대화를 하거나 프로세스와 플랫폼에 비판적인 태도를 취하는 등 리더십 역할의 어려운 부분을 효과적으로 해결할 수 있도록 해주기 때문이다.

그녀는 "항상 용기에 기대고 싶지만, 가치관과 일치하는 '진정한' 방식으로 하고 싶다. 힘들고 어렵더라도 친절하고 존중하는 태도를 취하고 싶다. 역할에 대한 명확성을 찾고 싶고, 팀원들도 그런 명확성을 필요로 한다. 또한 이해관계자들과 경영진에게도 그런 명확성을 요구해야 한다"라고 말했다.

이런 가치관은 CIO가 견뎌내야 하는 힘든 전환기를 헤쳐나가는 데 도움이 됐다.

우즈는 리더십 접근 방식이 자신보다 먼저 성공한 사람들에 의해 형성될 수 있다고 하면서도, 멘토에 관해서는 높은 사람만 찾지 말라고 조언했다. 조직 내 리더로부터 배우고 관계를 맺는 것도 중요하지만, 우즈는 조직 내 동료 또는 부서나 경력 경로가 다른 사람들에게서도 많이 배울 수 있다고 말했다.

그녀는 "상사나 이미 그런 위치에 있는 사람을 멘토로 삼으려는 사람이 많은 것 같다. 하지만 내 경력에 큰 영향을 준 사람들 중 일부는 임원이 아니었다. 직급에 상관 없이 자신에게 투자할 수 있는 사람을 찾으라고 권하고 싶다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
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