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AI / 클라우드

구글, 컨택 센터 AI 플랫폼 소개 "멀티모달 AI로 CX 혁신"

2024.04.03 김달훈  |  CIO KR
“구글 클라우드는 CCAI-P를 통해 고객 참여 및 상담원 경험 전반에 걸쳐 AI를 도입하고 있다. 혁신적인 혜택을 누리기 위해 다양한 솔루션 제공업체의 통합이나 업데이트를 기다릴 필요가 없다. 지난 한 해 동안 지속적인 통합을 통해 거의 100개의 AI 지원 기능을 출시했으며, 컨택 센터 AI 플랫폼 고객은 이러한 기능이 출시되는 즉시 이용할 수 있다.”

구글 클라우드가 엔드투엔드(End-to-end) 서비스형 컨택 센터 솔루션인 ‘컨택 센터 AI 플랫폼(CCAI-P ; Contact Center AI Platform)’의 새로운 개선 사항과 특징을 공식 블로그를 통해 소개했다. 구글 클라우드는 컨택 센터 플랫폼에 생성형 AI를 적용하고 이를 기반으로 고객 서비스 현대화를 가속하고 있다고 밝혔다.

생성형 AI가 전방위로 빠르게 확산하는 가운데 컨택 센터 역시 생성형 AI를 도입하며 빠르게 진화하고 있다. 구글 클라우드의 CCAI-P 역시 이러한 트렌드에 빠르게 반영하며, 신속하고 지속적으로 다양한 변신과 변화로 컨택 센터 플랫폼을 개선하고 있다. 이를 통해 다음과 같은 네 가지 이점을 제공한다고 구글은 강조했다.

첫째, 빠른 도입 지원이다. CCAI-P는 고객 참여부터 상담사 업무 등 컨택 센터 업무 전반에 걸쳐 생성형 AI를 접목하고 있다. 따라서 기업 환경에 맞는 단계와 요구에 맞는 솔루션을 안정적이고 입증된 경로를 통해 확보할 수 있다. 이를 위해 CCAI-P에 지속해서 다양한 생성형 AI 기능을 적용하며 새로운 기능이 출시되는 즉시 이용할 수 있도록 하고 있다.

둘째, 미래 지향적인 고객 경험이다. CCAI-P는 복잡한 온프레미스 설정을 제거해, 빠른 배포와 적은 총 소유 비용을 지원한다. 또한 고객 요구와 AI 워크로드에 맞춘 원활한 확장과 구글의 엄격한 보안 프로토콜을 활용한 고객 정보와 같은 민감한 데이터를 보호할 수 있다. 즉, 안정성, 확장성, 보안성을 고려한 최적의 솔루션을 제공하는 셈이다.

셋째, 멀티모달 AI로 CX를 혁신한다. 구글 클라우드는 스마트 장치 시대에는 스마트한 컨택 솔루션이 필요하다고 밝히고, CCAI-P는 멀티모달 AI를 통해 고객 역량 강화, 상담원 상호 작용 최적화, 옴니 채널 유동성 촉진 등의 장점을 제공한다고 강조한다.

넷째, 고품질 AI를 활용한 심층적인 통찰력 제공이다. 구글 클라우드는 비용을 절감하고 고객 경험을 개선하는 새로운 품질 평가 및 성과 관리 솔루션인 ‘CCAI Quality AI’를 미리 보기(Preview) 형태로 공개했다. 대규모 언어 모델을 기반으로 한 CCAI Quality AI는 AI 기반 품질 평가, 실행 가능한 상담원 인사이트, 종합적인 성과 대시 보드 기능을 제공한다.

구글 클라우드의 케빈 샤츠카머 전무와 매튜 클레어 아웃바운드 제품 관리자는 “대규모 언어 모델(LLM)과 생성형 AI의 등장으로 지난 18개월 동안 컨택 센터 환경이 크게 변화했다. 기업이 컨택 센터에서 생성형 AI를 활용하면 가상 상담원에게 고객이 원하는 답변을 더 빨리 찾을 수 있도록 지원한다”라고 전했다.

또한 생성형 AI를 언제 어떻게 적용할지 신중하게 고려하는 것이 중요하다. 구글 클라우드에서는 CCAI-P를 비롯한 기업용 제품에 적용하여 조직이 AI를 빠르게 구축하고, 사용하고, 성공적으로 도입할 수 있도록 지원한다. 다른 컨택센터 제공업체들이 기술 스택에 AI를 통합하기 위해 분주히 움직이고 있는 반면, CCAI-P는 항상 획기적인 구글의 AI 연구를 핵심으로 구축되었다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr
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