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IBM이 'iOS 모바일퍼스트' 전략을 확장하는 방식

2017.02.07 Matt Kapko  |  CIO
애플과 IBM이 손잡은 기업용 iOS 모바일 사업이 올해 한층 더 강화될 전망이다. IBM내 애플 파트너십 담당 부서인 iOS용 모바일퍼스트(MobileFirst for iOS) 사업부 총괄 매니저 마흐무드 낙시네이는 "직원 업무 양식을 혁신하려는 기업이 늘어나고 있다. 우리는 이미 전 세계 1,000개 이상 기업을 고객으로 확보했다”라고 말했다.



IBM은 올해를 기점으로 왓슨(Watson) 애널리틱스와 인지 기능을 iOS 앱에 통합할 계획이다. 새로운 앱을 내놓아 기업 시장에서 가치가 입증되면 이를 더 스마트한 툴로 발전시킨다는 것이 IBM의 구상이다. 이미 수백개 기업이 이런 앱을 도입했다. 개발 또는 신규 앱 설계 및 테스트 단계에 있는 기업도 많다고 낙시네이는 설명했다.

그는 "사람들의 업무 경험을 변화시킨다는 애플과 IBM의 목표가 점차 실현되고 있고, 실제 여러 기업에서 급격한 디지털 변혁이 발견되고 있다. 폭발적이지는 않지만 거대한 변화가 백엔드에서 시작되고 있다. 우리의 모델을 통해 기업은 테스트와 반복, 개선, 결과 전달, 효과 확인에 이르는 일련의 단계별 접근법을 도입할 수 있게 됐다”라고 말했다.

IBM은 iOS용 모바일퍼스트 전략을 본격화한지 17개월만에 이미 산업 특화 기능을 포함한 100개 이상의 iOS 앱을 개발했다. 이는 개별 기업의 앱을 만드는 기반이 됐다. 낙시네이는 “우리의 앱 포트폴리오는 기업이 자사의 산업, 직종에 기반한 유사 기능과 요구를 충족하는 출발점이다. 기업은 이 앱을 수정해 다양한 플랫폼, 기업용 툴과 통합할 수 있다. 대기업은 자사의 더 특수한 인프라 스트럭처 요구에 맞춰 앱을 개발할 수 있다"라고 말했다.

그는 “우리의 기본 목표는 이 포트폴리오를 시장에 전달하는 것이므로, 지속적으로 포트폴리오를 강화해 나갈 것이다. 앱 개발에서 가장 흔하게 지연이 발생하는 부분은 백엔드 요구와 관련된 영역이다. 이로 인해 전체 배포 기간이 몇 주, 심지어 6개월까지 지연되는 경우도 있다”라고 말했다.

유나이티드 에어라인의 앱 개발 계획
모바일퍼스트를 도입한 대표적인 기업이 유나이티드 에어라인(United Airline)이다. 세계 3위의 이 항공사는 최근 iOS 기기 5만 대 이상을 대상으로 한 새로운 앱 배포 계획을 발표했다. 제팬 에어라인과 핀에어에 이어 글로벌 항공사 가운데 세 번째로 IBM과 계약했다.

유나이티드의 운영 테크놀로지 부문 부사장 제이슨 번바움은 “우리는 직원이 항공 업무의 모든 단계에서 한층 차별화된 경험을 고객에 제공하는 툴이 필요했다. 우리 직원은 기술을 이용한 고객 지원 측면에서 업계 최고 수준의 역량을 보유하고 있다. 우수한 모바일 솔루션, 그리고 IBM, 애플과의 긴밀한 공조를 통해 우리는 이전과는 완전히 다른 규모로, 혁신적인 솔루션을 만들 수 있었다”라고 말했다.

이제 유나이티드 에어라인의 직원은 고정된 안내 데스크를 넘어 공항 전역을 이동하며 고객을 지원한다. 직원에게 제공될 몇몇 앱은 이미 iOS용 모바일 앳 슬레이트(Mobile at Slate)를 통해 배포 준비가 끝났다. 모바일 앳 슬레이트는 IBM이 개발한 신속 설계 및 개발을 위한 모델이다. 더불어 또 다른 일부 앱은 IBM의 디자인 스튜디오와 스위프트 개발 인력의 지원을 받아 별도로 맞춤 개발할 예정이다.


아미카 뮤추얼 인슈어런스의 IT 기획
아미카 뮤추얼 인슈어런스(Amica Mutual Insurance Co.)의 채권 부문을 총괄하는 아담 코스테키는 직원용 iOS 앱 배치와 관련한 여러 어려움을 이해하는 사람이다. 그는 "지난 해 7월 IBM의 클레임즈 어드저스트(Claims Adjust) 솔루션을 도입했을 때 관련 테스트와 시스템 통합 등이 결코 간단한 작업이 아니라는 것을 알았다. 이런 노력에도 불구하고 결과가 나쁠 수도 있지만 그렇다고 억울하게 생각할 문제도 아니다"라고 말했다.

코스테키는 “애플리케이션과 관련해 우리는 그다지 특별한 요구사항이나 해결해야 할 약점을 가지고 있지 않았다. 열린 마음으로 도입했고, 프로세스 전반에 현장의 조정 담당자가 직접 참여했다. 총 6개의 내부 시스템을 앱에 통합했고, 조정 담당자가 업무 전반에 자주 이용하는 툴 역시 모두 통합했다. 그 결과 이제 현장에서 종이나 녹음기, 디지털 카메라는 더 이상 필요하지 않게 됐다”라고 말했다.

아미카는 앱 개발 계획과 더불어 아이패드를 전사적으로 보급했다. 코스테키는 “모든 해외 지사의 현장 인력에게 아이패드와 앱을 지급했다. 현재까지 파악된 바에 의하면 사용률은 80%를 넘어섰다. 의무화하지 않았다는 것을 고려하면 꽤 의미 있는 수치이다”라고 말했다.

클레임즈 어드저스트 앱을 직원에게 보급한 기업은 현재까지 아미카가 유일하다. 아미카는 아직 이 앱과 관련한 계획을 최종 확정하진 않았지만 이것이 창출할 새로운 기회에 대한 연구는 계속 진행하고 있다. 코스테키는 “아이패드는 큰 활용 가능성을 지닌 기기이다. 우리는 이것이 내포한 가치를 발굴하는 것을 넘어 우리만의 사례를 만들어보려고 한다”라고 말했다.

물론 어려움도 있다. 가장 짜증나는 작업은 사용자 수용도 테스트였다. 코스테키는 "앱이 기업 운영에서 차지하는 비중이 매우 컸기 때문에 배치에 요구되는 변수, 자원 규모 역시 컸다. 테스트에는 많은 자원이 필요했는데, 그렇다고 간과하고 넘어갈 수도 없었다. 결국 우리는 당초 예상한 수준보다 많은 시간을 투입한 후에야 작업을 마무리할 수 있었다”라고 말했다.

특히 채권 시스템 팀 소속 조정 담당자와 전문가를 프로세스에 적극 투입한 것이 주효했다. 코스테키는 “사용자 수용도 테스트 과정에서 현장 경험이 얼마나 중요한 지를 새삼 깨달았다. 그들의 요구를 100% 수용해 애플리케이션을 재구축하는 것은 불가능했지만, 대신 몇몇 부분을 조정해 기능을 최적화할 수 있었다. 현장 인력의 참여를 통해 앱의 품질이 크게 개선됐다"라고 말했다.

현재 아미카의 채권 조정 담당자 80%가 새 앱은 정기적으로 사용하고 있다. 코스테키는 향후 앱 이용률이 더 높아져 모든 현업 직원에게 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 그는 “물론 이것이 순조롭게 자리잡는다고 해도 끝이 아니다. 조정 담당자의 직무를 새롭게 정의할 플랫폼 활용법을 모색하는 것을 비롯해 아직 숙제가 많이 남아 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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