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“생성형 AI, 기업의 근본적 변화 이끈다”··· IDC 디렉션 주요 발표 요약

2024.03.15 Lucas Mearian  |  Computerworld
이번 주 열린 IDC 디렉션(IDC Directions) 컨퍼런스에서 연구원들은 AI가 많은 조직에서 높은 우선 순위를 차지하고 있음에도 불구하고 적절한 계획과 핵심 애플리케이션, 감독 전략이 여전 부족하다는 점을 강조했다.

향후 2년 동안 생성형 AI와 관련해 조직은 데이터 보안부터 기술 검토 위원회, 새로운 서비스, 그리고 중요한 직원 역량 강화에 이르기까지 다양하면서도 빠르게 변화하는 문제를 해결해야 할 전망이다.

14일 보스턴에서 열린 IDC 디렉션 컨퍼런스에서 연설한 크로포드 델 프레테 IDC 사장은 2027년이면 AI가 조직 지출의 29%를 차지할 것으로 관측된다고 밝혔다. 2월 발표된 IDC 설문조사 데이터에 따르면, 올해만 해도 일반적인 대기업이 생성형 AI 이니셔티브에 지출하는 비용은 2,800만 달러에 달할 전망이다. IDC에 따르면 2027년까지 기업들은 생성형 AI 기술 이니셔티브에 총 1,500억 달러를 지출하고 총 11조 달러의 경제적 효과를 거둘 것으로 예상된다.



마찬가지로 2026년까지 기술 제공업체들은 R&D 인력 및 설비 투자의 50%를 AI 및 자동화에 할당할 것으로 예상된다. 또한 서비스 상호작용(services engagements)의 40%에 생성형 AI 기능성이 포함되며, 이는 사람이 제공하는 서비스의 변화를 촉발할 전망이다.
 
델 프레테는 "하드웨어, 소프트웨어, 데이터 중심적 플랫폼을 포함하는 근본적인 변화를 기업들은 겪게 될 것"이라고 말했다.

IDC가 진행한 CIO 설문조사의 예측에 따르면 2025년이면 조직의 75%가 AI 구현 검토 위원회를 만들고, 40%는 AI 제공을 포함한 아웃소싱 AI 서비스를 확대한다, 개발자가 기존 및 신규 사용 사례를 개선하기 위해 생성형 AI를 통합하면서 신규 애플리케이션의 40%가 더욱 지능화된다.

IDC의 월드와이드 리서치 부문의 그룹 부사장인 릭 빌라스는 "작년 한 해 동안 대부분의 조직은 AI를 도입하고 새로운 AI 지원 제품 및 서비스를 위한 새로운 비즈니스 센터를 만드는 방법을 결정하기 위해 최고 AI 책임자 및 우수 센터 설립에 대해 논의했다"라고 말했다.


IDC 디렉션 무대 왼쪽부터 IDC 월드와이드 사고 리더십 그룹 부사장 필립 카터, 월드와이드 리서치 그룹 부사장 릭 빌라스, IDC 사장 크로포드 델 프레테.

빌라스에 따르면 CIO들은 또한 AI 이니셔티브를 기반으로 자본 투자 계획과 인력 요구 사항을 재고하고 있으며, AI가 조직의 장기적인 매출과 수익성에 어떤 영향을 미칠지도 고려하고 있다.

대부분의 조직은 AI 계획을 구축하기 위해 하이브리드 방식을 선택할 가능성이 높다. 서비스 제공사와 협력하는 동시에 챗GPT와 같은 기존 AI 플랫폼을 맞춤화하거나 특정 사용 사례를 위한 자체적인 소규모 AI 모델을 구축하는 식이다.

델 프레테는 "기업이 구매할 모든 지능형 애플리케이션이 사내에서 구축 중인 애플리케이션과 중복되지 않도록 주의할 필요가 있다. 이는 앞으로의 노력에서 매우 중요한 부분이 될 것”이라고 말했다.

그에 따르면 기업의 60%는 데이터, AI 모델, 채택하거나 구축한 생성형 AI 애플리케이션 간의 연결을 설계하지 못해 생성형 AI 이니셔티브의 성과가 저조해질 가능성이 높다. 

IDC가 제시한 AI 채택 측면에서 5대 과제는 다음과 같다. 

- AI 투자의 ROI 측정
- AI 거버넌스
- AI 기술 및 인재 전략
- 장기적인 비용에 대한 우려
- 올바른 사용 사례의 우선 순위 지정

델 프레테에 따르면 이 중에서도 숙련된 인력을 찾거나 기존 직원의 숙련도를 높이는 것이 최대 과제가 될 전망이다. 



실제로 10월 해리스의 조사에 따르면 대규모 언어 모델(LLM)과 생성형 AI 도구에 대한 직원의 지식이나 교육이 적절한 구현의 가장 큰 장벽이었다. 인사이트 엔터프라이즈의 의뢰로 실시된 이 설문조사는 비즈니스 리더의 대다수가 생성형 AI ROI 정의와 관련한 임무를 맡고 있다는 내용도 담고 있다. 또 구식 인프라로 인한 기술 부채, 초기 재정 투자, 지속적인 유지보수 비용 등 구현 비용을 고려는 비율은 15%에 그친다는 현실도 지적하고 있다. 

글로벌 콘텐츠 및 기술 기업 톰슨 로이터가 최근 실시한 설문조사 결과에 따르면 응답자의 거의 90%가 향후 5년 내에 모든 전문가에게 기본 AI 교육이 의무화될 것으로 예상했다.

IDC의 글로벌 사고 리더십 연구 그룹 부사장인 필 카터는 조직이 AI 투자에 대GO 즉각적인 ROI를 기대해서는 안 된다고 강조했다. 농업용 트랙터의 등장과 같은 다른 주요 경제 변화와 마찬가지로 생성형 AI 기술이 널리 채택되고 ROI를 달성하는 데 수십 년이 걸릴 수 있다고 그는 덧붙였다.



카터는 "[1800년대 후반에 발명된] 트랙터는 농업 산업을 변화시키고 농부들을 노새와 말로부터 해방시킬 것이라고 약속했다. 그러나 1940년까지만 해도 트랙터를 소유한 농부는 23%에 불과했다"라고 말했다.

농업용 트랙터와 마찬가지로 기업의 AI 도입도 사용 사례에 대한 이해, 기술 구매에 상당한 금액을 지출하려는 의향, 생성형 AI의 사용 문제의 해결, 작업자 교육 등이 필요하다.

예를 들어, 여행 사이트 익스피디아는 작년 소비자의 여행 계획을 지원하기 위해 챗GPT 봇을 출시했다고 발표했다. 그러나 익스피디아의 CEO 피터 맥스웰 컨에 따르면, 소비자들은 이 봇을 사용했지만 비즈니스에 큰 영향을 미치지는 않았다.

하지만 카터는 생성형 AI의 ROI가 엄청날 수 있다고 말했다. 2026년까지 생성형 AI를 성공적으로 도입한 기업은 내부 효율성 향상과 고객 경험 및 서비스 창출을 통해 경쟁사보다 두 배의 성장을 이룰 수 있다고 그는 강조했다. 

생성형 AI 전략을 고려하는 모든 조직은 내부 데이터 모델과 사용 거버넌스 모델을 포함한 AI 거버넌스별 설계 프로그램을 만들어야 한다. 이렇게 하면 데이터 보안과 AI 거버넌스가 한데 어우러질 수 있다고 카터는 말했다.

하지만 문제는 현재 CIO의 36%만이 AI 거버넌스 프로그램을 구축하고 있다는 점이다. 아울러 생성형 AI가 많은 일자리를 없앨 것이라는 우려도 잔존한다. 그러나 카터와 다른 사람들은 이 기술이 직원들의 업무 수행 방식을 변화시킬 수는 있지만, 직원들이 일상적인 업무에서 벗어나 더 큰 창의적 자유를 누릴 수 있게 해줄 것이라고 단언하곤 한다.

지난해 다국적 홈퍼니싱 매장인 이케아는 8,500명 이상의 콜센터 상담원을 '인테리어 디자인 어드바이저'로 재교육하는 한편, 일반 소비자 문의의 거의 절반을 AI 봇이 처리하도록 하는 AI 기반 기술 전략을 발표했다. 이후 이 회사는 AI로 인한 인원 감소를 경험하지 않고 있다고 밝혔다.

카터는 또 다른 사례 연구 사례를 언급했다. 익명의 한 회사의 콜센터 상담원들은 생성형 AI를 사용해 고객 통화 내용을 요약할 수 있었고, 이 기술을 통해 각 상담원은 통화당 평균 2분을 절약하여 생산성이 25% 향상되고 다음 통화로 더 빨리 넘어갈 수 있게 되었다.

카터는 청중들에게 "AI가 일자리를 빼앗을 것이라는 우려에 대해 많이 들었다. 하지만 그 의미는 AI를 여러분보다 더 잘 사용할 수 있는 사람이 있다는 것이다. 이러한 기술을 수용하여 업무를 더 잘 수행할 수 있는 방법을 알아야 한다"라고 말했다.

그는 이어 핵심은 직원 교육이지만, 조직이 시작해야 할 지점은 AI 숙련도와 변화 관리에 대한 리더 교육이라고 전했다. ciokr@idg.co.kr
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