'8년 묵은 괴물 정복기'··· 클라우드 CRM으로의 이전 사례

2016.12.13 Jen A. Miller | CIO

8년 간 사용해온 CRM 시스템이 감당하기 어려운 존재가 되어간 기업 사례가 있다. 이 기업은 해결책을 탐구한 끝에 클라우드로 전향했다. 결과는 놀라웠다.

NAMU 트래블 그룹(NAMU Travel Group)의 리차드 벡슨은 과거 사용했던 CRM 소프트웨어를 '괴물'이라는 한 단어로 정의했다. 럭셔리 여행사들의 네트워크인 NAMU의 벡슨 COO는 "우리는 소위 '레가시 시스템'을 사용했었다"라며, 해당 시스템이 8년 동안 지나치게 손을 많이 탔었다고 회고했다. 결국 ‘많은 손’ 중 하나가 전체 시스템을 망가뜨렸고, 해결책이 없는 '괴물'이 출현했다.

NAMU는 이런 이유로 2015년 기존 시스템 대신 Bpm' online의 클라우드 기반 CRM 애플리케이션을 이용하기로 결정했다. 그 결과는 놀라웠다. 4개월 만에 271%의 ROI를 기록했고, 연 평균 27만 1,767달러를 절약할 수 있었다.
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포레스터 리서치의 애플리케이션 개발 및 딜리버리 전문가인 케이트 레게트(Kate Leggett) VP 겸 수석 애널리스트는 "8년이 넘은 휴대폰을 갖고 있는 사람은 없을 것이다. 느리고, 크다. 아주 괴이하다. 더군다나 시장에는 새로운 제품들이 많이 개발되어 있다"라고 말했다.

구식 시스템
막 창업을 한 1999년, NAMU는 코스타리카와 파나마, 니카라과 등 중앙 아메리카 지역을 대상으로 고급 휴가 상품 서비스를 제공하는 아주 작은 회사였다. 벡슨은 "호텔에서 투어, 운송까지 모든 것을 직접 골랐다"라고 회고했다. 또 휴가 상품 가격을 현재 환율을 기준으로 고객이 원하는 통화로 제시했다. 그는 "이런 물류 정보를 관리, 통합할 시스템이 필요했다"라고 설명했다.

NAMU는 세일즈포스(Salesforce)의 무료 소프트웨어를 맞춤화 해 8년 동안 사용했다. 그런데 회사가 현재 2,500만 달러 규모로 성장하면서 기존 CRM이 맞지 않았다. 또 통제가 불가능할 정도로 변형됐다.

벡슨은 "이 정도로 성장할 것이라고 생각하지 못했다. 시스템 운영이 아주 복잡한 과학 프로젝트처럼 변해버렸다. 제 기능을 하도록 만들려면 이 부분을 손보고, 다른 부분을 이동시켜야 했다. 그런데 우리에게는 A에서 B지점까지 곧장 이동할 필요가 있었다"라고 말했다.

Bpm' online 선택
NAMU는 몇몇 회사에 CRM 서비스를 안내해 줄 것을 부탁했다. 사실 Bpm' online은 벡슨이 모르고 있던 회사였다. 그러나 NAMU는 필요에 부합하는 규모, 정교함, 전문성 때문에 Bpm' online을 선택했다.

Bpm' online은 12년 전 설립된 회사로 최근 '포레스터 웨이브: 중간 규모 조직을 위한 CRM 스윗' 분야에서 리더로 선정됐다. 또 가트너의 2016년 매직 쿼더런트의 CRM 리드 관리에서도 좋은 평가를 받았다.

Bpm' online은 유일하게 먼 거리를 비행해 NAMU를 방문, 서비스를 소개했다. 또 벡슨은 사용이 간편하고, CRM에 마케팅, 세일즈, 고객 서비스를 제공하는 웹 기반 앱이 마음에 들었다고 전했다.

NAMU는 결국 Bpm' online과 손을 잡았다. NAMU가 가장 먼저 한 일은 Bpm' online에 자신의 프로세스를 보여준 것이다. 이를 기반으로 CRM을 구축했다. Bpm' online은 도입을 지원했고, 10일 동안 NAMU에 머물면서 직원들에게 사용 방법을 교육했다. 40명의 세일즈 담당자를 교육했고, 사용자 1명당 5시간 미만이 소요됐다.

결과: ROI 271%
271%라는 ROI가 지나치게 높다는 생각을 할지 모르겠다. 그녀는 "2년 전에 도입한 시스템을 대체한 것이라면 이 정도의 ROI를 달성하지 못했을 것이다. 그러나 8년이 된 레가시 시스템이었다"라고 말했다.

새 CRM 소프트웨어를 도입해 레가시 시스템 유지관리에 필요했던 소프트웨어 및 인력 비용을 줄일 수 있었다. 새 CRM 소프트웨어는 관리자의 생산성을 높였다. 1인당 매주 평균 2시간 정도가 절약된다. 이렇게 절약한 시간을 실적과 매출에 쏟아 붓고 있다. 또 세일즈 및 마케팅 생산성이 10% 향상됐으며, 기존에는 버려지던 데이터가 수집되고 있다.

벡슨은 "Bpm' online 시스템 덕분에 데이터를 기반으로 더 미래지향적이고 표적화된 이메일 마케팅을 하고 있다. 기존 시스템은 많은 사람들이 개입했으며, 다양한 방식으로 누더기가 붙었다. 또 대시보드가 없었고, 데이터를 수집하기 아주 어려웠다. 데이터를 수집할 수 있게 되면서 제대로 된 의사결정을 내릴 수 있게 됐다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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세일즈포스 이전 클라우드 CRM NAMU Bpm' online

“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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