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AI / 클라우드

AWS, 아마존 커넥트의 생성형 AI 신기능 발표

2023.12.11 편집부  |  CIO KR
아마존 웹 서비스(이하 AWS)는 AWS 리인벤트(AWS re:Invent)에서 아마존 커넥트(Amazon Connect)의 새로운 생성형 AI 기능을 발표했다. 

아마존 커넥트는 다양한 규모의 조직이 더 적은 비용으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 AWS의 클라우드 컨택 센터이다. 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 통해 제공되는 대규모 언어 모델(LLM) 및 기타 파운데이션 모델(FM)을 기반으로 하는 최신 아마존 커넥트 개선 사항에는 해당 서비스의 기존 머신러닝(ML) 기능을 확장하여 기업의 고객 서비스 제공 방식을 혁신하는 새로운 생성형 AI 기능이 포함된다.

아마존 커넥트 위즈덤(Amazon Connect Wisdom)에서 발전된 AI 기능인 ‘아마존 Q 인 커넥트(Amazon Q in Connect)’는 상담원에게 실시간 고객 질문에 기반한 추천 답변과 권장 조치를 제공하여 더욱 빠르고 정확한 고객 지원을 가능하게 한다. 실시간으로 고객 센터 애널리틱스 및 품질 관리를 제공하는 아마존 커넥트 기능인 ‘아마존 커넥트 콘택트 렌즈(Amazon Connect Contact Lens)’는 감정, 트렌드 및 정책 준수를 감지하는 AI 생성 요약을 통해 콜센터 대화의 중요 부분을 식별하는 데 도움을 준다. 

또한 생성형 AI를 기반으로 하는 ‘아마존 렉스 인 아마존 커넥트(Amazon Lex in Amazon Connect)’는 고객센터 관리자가 자연어 프롬프트를 사용하여 몇 시간 내 새로운 챗봇과 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 생성하고, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 생성하도록 해 기존 시스템을 개선한다. 이에 더해, 보다 빠르고 개인화된 고객 서비스를 지원하는 ‘아마존 커넥트 커스터머 프로필(Amazon Connect Customer Profile)’은 이제 이질적인 서비스형 소프트웨어(SaaS) 애플리케이션 및 데이터베이스에서 통합된 고객 프로필을 생성한다.

AWS 애플리케이션 아마존 커넥트 부문 부사장인 파스칼 드마이오는 “생성형 AI는 고객센터를 근본적으로 혁신해 고객 서비스 상담원, 고객센터 감독자 및 관리자에게 개인화된 고객 경험을 더욱 효과적으로 제공할 새로운 방법을 제시할 것”이라며, “고객센터 리더는 클릭 몇 번만으로 아마존 커넥트의 생성형 AI 기반의 새로운 기능을 활용해 매일 아마존 커넥트에서 처리되는 1,500만 건 이상의 고객 상호 작용을 개선할 수 있다”라고 말했다.

새로운 생성형 AI 개선 사항 외에도 아마존 커넥트는 양방향 SMS 메시징에 대한 기본 지원은 물론 동영상을 지원하는 인앱 및 웹 음성 통화를 포함하도록 옴니채널 기능을 확장했다. 이러한 새로운 옴니채널 커뮤니케이션과 아마존 렉스, 아마존 Q 인 커넥트 및 아마존 커넥트 커스터머 프로필에 대한 생성형 AI 개선 사항은 정식 출시된다. 아마존 커넥트 콘택트 렌즈의 새로운 생성형 AI 기능은 프리뷰로 사용할 수 있다.

46개 국가 및 지역에서 63만 개의 객실을 운영하는 약 7,500개 호텔로 구성된 글로벌 숙박 프랜차이즈 '초이스 호텔(Choice Hotels)'의 수석 엔지니어 마이클 베넷은 “아마존 커넥트의 생성형 AI 데이터 매핑 기능을 사용하면 온보딩 시간을 단축하고 프로필 고유 식별에 사용할 데이터 열에 대한 지침을 제공할 수 있다”라며, “이를 통해 향후 전문 데이터 소스를 훨씬 빠르게 온보딩하고 실시간으로 개인화를 지원하는 노력을 강화할 수 있는 데이터로 게스트의 360 프로필을 강화할 수 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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