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요즘 화제 '챗봇'··· CMO가 알아야 할 7가지

2016.10.17 James A. Martin  |  CIO


4. 챗봇의 인기에 도움을 준 메시징 앱의 부상
현재 가장 인기 높은 모바일 앱 중 하나가 메시징 앱이다. 이런 인기가 메시징 앱용 챗봇에 대한 인식을 높이고 있다. 소셜 미디어 및 모바일 광고 전문가인 짐 토먼체크는 애드위크닷컴( AdWeek.com)에 게시한 글에서 "소셜 네트워킹 앱보다 메시징앱의 월간 실 사용자가 훨씬 더 많다. 4대 메시징 앱인 페이스북의 왓츠앱(WahtsApp)과 메신저, 위챗(WeChat), 바이버(Viber) 앱의 사용자 수는 총계 기준 약 30억 명에 달한다. 반면 유명 소셜 네트워크 앱 사용자는 약 250만 명에 불과하다"고 전했다.

그는 "조사 결과에 따르면, 모바일 메시징 앱 사용자의 충성도가 더 높다. 항상 메시징 앱을 실행시켜 이용한다. 매일 평균 9번 메시징 앱을 이용한다. 다른 모바일 앱의 평균 이용 횟수는 5회에 불과하다. 설치 한 달 후 보유율이 다른 앱의 약 2배에 달한다. 메시징 앱은 68%, 다른 앱은 38%이다. 1년 후를 기준으로 했을 때, 사용자는 다운로드 한 메시지 앱의 62%를 최소 1회 이상 실행시켜 이용한다"고도 설명했다.

레코드닷넷(Recode.net)에 따르면, 메시징 앱 사용은 증가하고 있지만 전반적인 앱 인기는 사그라지고 있다. 레코드가 앱 추적 회사인 센서타워(SensorTower)의 데이터를 인용해 발표한 자료에서 2016년 5월 기준 상위 15개 앱 개발사의 앱 다운로드 횟수는 평균 20%가 감소했다.

레코드는 2016년 9월 또 다른 게시물을 통해 미국 스마트폰 사용자 중 2016년 4~6월에 매달 1회 미만 앱을 다운로드 한 비율이 50%에 달한다고 설명했다.

뉴욕타임즈(NYTimes.com)는 "사람들이 개별 앱에 싫증을 느끼는 가운데 메시징 앱 봇의 인기가 높아지고 있다. 유수 브랜드는 오랜 기간 독자 개발한 스마트폰 앱을 이용하면 더욱 간편하게 쇼핑을 하고, 서비스를 제공 받을 수 있다고 홍보했다. 그러나 소비자들은 회사마다 별개의 앱을 다운로드 받는 것을 싫어하고 있다"고 보도했다.

5. '방귀 앱' 단계인 챗봇
챗봇매거진닷컴의 슈리트에 따르면, 챗봇은 장기적으로 중요한 고객 참여 도구가 될 수 있는 잠재력이 있다. 그러나 메시징 앱용 챗봇은 아직 '유년기'이다. 2008년 애플 앱 스토어와 함께 등장한 초기 아이폰 앱과 비슷한 단계에 있다. 당시 가장 인기 있는 앱 가운데 하나는 '방귀 소리'를 만들어주는 앱이었다.

슈리트는 "현재 챗봇은 '방귀 앱' 단계에 있다고 볼 수 있다"고 설명했다. 사전에 각본을 준비한 대화에 의지하지 않고 봇과 인간이 자연스럽게 대화할 만큼 자연어 처리 및 머신러닝 등 기반 기술이 발전하지 못한 상태이기 때문이다.

또 마이크로소프트 테이(Tay)가 초래했던 것과 같은 문제들이 남아있다. 테이는 마이크로소프트가 2016년 3월 23일 출시된, 젊은 여성을 픽셀로 형상화한 트위터용 챗봇이었다. 그런데 일부 못된 트위터 사용자들이 챗봇이 히틀러 찬양 등 나쁜 말을 하도록 가르쳤다. 마이크로소프트는 챗봇 런칭 16시간 만에 잘못을 시인하는 내용과 교훈이 담긴 성명을 발표했다.

6. 챗봇이 '미래'지만, 사람을 대신할 순 없을 듯
브랜드용 모바일 메시징 플랫폼인 스냅스(Snaps)의 크리스티안 브루쿨레리(Christian Brucculeri) CEO는 "챗봇이 앱과 이메일 커뮤니케이션, 웹사이트, 사람을 대신하지는 못할 것으로 판단한다. 그러나 특정 사례를 대상으로 널리 보급이 될 것이다. 간편하게 제품과 서비스를 구입하고, 정보를 찾는 사례를 예로 들 수 있다. 이런 사례의 경우, 챗봇이 다른 시스템보다 훨씬 나은 시스템이 될 수 있다"고 말했다.

여행 업종을 대상으로 한 소프트웨어와 챗봇을 개발 중인 트래블러(Travelaer)의 최고 경험 책임자 마이크 슬론은 "현재 출시된 봇 중에는 가짜 봇, 봇 열풍에 편승해 출시된 미완성 봇들도 있다. 그러나 메시징 앱을 이용한 브랜드와의 일대일 대화라는 개념은 앞으로도 계속 인기를 끌 것이다"고 밝혔다.

7. 지금 당장 챗봇에 관여해야 하는 IT
마케팅 담당자는 챗봇을 개발할 때 처음부터 IT와 긴밀히 협력해야 한다. 다음 이유 때문이다.

챗봇과 보안
사이버보안 회사인 모자이크451(Mosaic451)을 창업한 마이크 베이커 대표는 "보안을 극대화하기 위해 챗봇 커뮤니케이션을 암호화해야 한다. 또 암호화된 경로로만 챗봇을 배포해야 한다"고 이야기했다.

이어서 "당연한 안전책으로 들릴지 모르겠지만, 그렇게 간단하지 않다. 기업 시스템에서 실행되는 가정용 봇의 경우 사설 암호화 채널을 설정할 수 있다. 그러나 메시징 앱 등 공용 채널에 배포되는 챗봇의 경우 플랫폼의 보안 기능에 따라 보안이 달라진다"고 설명했다.

이 밖에도 챗봇 보안과 관련해 발생할 수 있는 문제들이 있다. 베이커는 "사람을 모방하는 기능이 향상될 경우, 해커들이 피싱과 소셜 엔지니어링 공격과 해킹에 챗봇 기술을 악용할 가능성도 있다. 예를 들어, 챗봇이 특정 고객이나 업체를 가장해 메시징 앱에서 특정 직원과 대화를 하도록 만들 수 있다. 이렇게 관계를 구축한 후, 직원들이 악성 링크를 클릭하거나 비밀 정보를 넘기도록 유도할 수 있다"고 지적했다.

챗봇 지원과 예산 기획, 책임
슬론은 "봇은 많은 테스트와 지원이 필요하다"고 강조했다. 대부분의 IT 부서는 챗봇 개발자가 이를 처리한다. 그러나 봇을 배포한 후 이를 지원할 자원이 없을 수도 있다. 슬론은 "봇 배포 및 운영에 많은 지원이 필요하다. 이점을 간과해서는 안 된다"고 덧붙였다.

또 챗봇은 전체 고객의 라이프사이클 동안 운영된다. 사일로 환경의 기업은 봇이 사일로를 넘어설 때 내부적으로 예산 및 책임과 관련된 문제에 직면할 수 있다.

IT의 핵심 역량과 거리가 멀 수도 있는 봇
챗봇 전문가이면서 E-프라임 캐피털 파트너스(F-Prime Capital Partners)의 벤처 캐피털리스트인 산자이 아가왈은 "챗봇에 있어 가장 큰 도전과제는 기반 기술, 기존 엔터프라이즈 시스템과의 통합이다"고 말했다.

자연어 처리와 예측 분석은 봇을 유용하게 만드는 핵심 기술이다. 그러나 이것이 핵심 역량이 아닌 IT부서가 많다. 또 브랜드용 챗봇은 CRM과 헬프데스크, 주문 처리 시스템 등 기업 시스템과 통합된다. 아가왈은 "IT 부서가 챗봇을 별개의 솔루션으로 취급해서는 안 된다. 종합적으로 기술 아키텍처를 파악하고, 회사의 커뮤니케이션 아키텍처에 통합해야 한다"고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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