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AI / 비즈니스|경제

“아태지역 브랜드, 소비자와 직원에 비해 생성형 AI 도입 뒤처졌다” 어도비

2023.10.05 편집부  |  CIO KR
어도비의 최근 보고서에 따르면, 대부분의 아태지역 브랜드(97%)는 성장을 위해 고객 경험에 우선순위를 두고 있지만 예산 감소로 인해 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 또한 대부분의 조직이 마케팅 및 고객 경험 예산을 삭감하고 있으며, 37%는 이미 예산을 삭감했고 36%는 향후 12개월 내 예산을 삭감할 계획으로 드러났다.
 

이에 따라 브랜드는 워크플로우를 개선하는 기술 솔루션(61%)과 생성형 AI(53%)를 조직 내 배포하며 효율성을 높이기 위해 노력하고 있다. 그럼에도 불구하고, 비즈니스에 생성형 AI를 공식적으로 도입하는 경우는 소비자 수요와 직원 사용률에 비해 뒤처졌다.

조사에서 아태지역 소비자의 거의 절반은 생성형 AI가 제품 및 서비스(46%)와 고객 경험(44%)을 개선하는 데 도움이 될 것이라는 기대를 나타냈다. 이는 미국, 유럽, 중동 및 아프리카 지역보다 3배가량 높은 응답률이다.
 

한편, 아태지역 직원의 91%도 마케팅 및 고객 경험 캠페인에 생성형 AI를 사용해 본 경험이 있는 것으로 확인됐다. 이 중 42%는 대규모 언어 모델(LLM) 또는 대화형 AI를, 25%는 텍스트를 이미지로 변환(text-to-image)하는 생성기를 사용했다고 답했으며, 두 가지 모두를 사용했다는 응답자는 23%였다. 이는 현재 근무하는 조직에서 생성형 AI 툴을 사용 중이라고 답한 응답률(40%)과 대조적인 결과이다.

어도비 아태지역 및 일본 디지털 경험 마케팅 부사장인 던컨 이건은 “직원들이 자체적으로 생성형 AI 툴을 업무에 적용하기 시작한만큼, 조직은 AI 사용 정책과 모니터링에 앞장설 필요가 있다”라며 “그렇지 않을 경우, 브랜드는 조직의 보안, 개인 정보 보호, 데이터 처리 및 규정 준수 표준을 충족하지 못하는 여러 섀도우 AI(shadow AI) 솔루션을 보유할 위험에 처할 수 있다”라고 설명했다. 

어도비 조사에 따르면 불안정한 경제 환경에서 브랜드 신뢰는 소비자 지출을 결정하는 핵심 요인으로 작용한다. 아태지역 소비자의 절반가량(48%)은 신뢰하는 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높다고 답했으며, 36%는 신뢰하는 브랜드에 더 많은 지출을 할 가능성이 높다고 전했다.

소비자 신뢰를 구축하는 가장 중요한 요인으로는 데이터를 안전하게 보호하고 고객의 기대에 부합하는 방식으로 데이터를 사용하는 것이 꼽혔으며, 지속 가능한 제품 또는 서비스 제공 및 접근 가능한 고객 경험 제공이 그 뒤를 이었다. 이는 고객의 브랜드 지출을 높일 가능성이 큰 요인들이다. 
 

반대로 아태지역 소비자의 87%는 데이터를 안전하게 보호하지 않는 브랜드에 대한 지출을 줄이겠다고 답했으며, 이 중 47%는 아예 지출을 거부하겠다는 강경한 태도를 보였다. 이 밖에 장애인의 요구 사항을 지원하지 않는 등의 접근하기 어려운 경험(87%), 브랜드가 지속 가능성 규정 및 요건을 준수하지 않는 경우(84%)도 지출을 줄이는 요인으로 꼽혔다.

데이터 안전이 소비자의 소비 선택에 미치는 영향에도 불구하고, 아태지역 브랜드의 46%는 데이터 안전이 고객 유치 및 유지에 중요하다고 인식하지 못했다. 뿐만 아니라 아태지역 브랜드는 접근성 지원(51%)과 지속 가능한 제품 서비스(54%)에 대한 중요성도 간과하는 것으로 나타났다.

던컨 이건 부사장은 “브랜드가 성장을 주도하려면 훌륭한 제품이나 서비스를 좋은 가격에 제공하는 것에 국한해선 안 된다”며, “고객에게 진정으로 중요한 것이 무엇인지 파악하고, 이를 우선순위로 삼아야 하고, 브랜드가 책임감 있는 비즈니스 관행과 사회적 책임을 보여주지 못하면 매출과 충성 고객을 잃을 수 있다”고 강조했다.

이번 보고서는 2023년 5월 어드바니스가 전 세계 1만6,113명 이상의 소비자와 4,250명의 마케팅 및 고객 경험 전문가를 대상으로 실시한 온라인 설문조사에서 도출됐다. 아태지역 조사 분석은 호주 및 뉴질랜드, 말레이시아, 싱가포르, 태국, 인도, 일본 내 5,027명의 소비자 응답자와 1,877명의 마케팅 및 고객 경험 전문가를 표본으로 했다. ciokr@idg.co.kr
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