리더를 따르는 직원은 어떻게 만들어지는가··· ‘팔로워십’ 문화 구축한 액센트케어 CIO의 5가지 노하우

‘팔로워’ 즉 따르는 사람이 없다면 IT 리더는 조직을 성공적으로 운영할 수 없다. 그리고 팔로워를 구축하는 가장 좋은 방법은 직원에게 권한을 부여하는 것이다.
 

전략이란 것은 제대로 실행될 때 강력한 힘을 발휘한다. 그 전략은 팔로워십(followership)이 강력하게 뒷받침 해줄 때 잘 실행될 수 있다. 팔로워십은 업무 환경에서 가장 강력한 집단이며, 무엇보다도 권위 유무에 상관없이 영향을 행사하고 성과를 만드는 힘을 가져다준다. 

미국에서 수십억 달러 규모의 헬스 케어 서비스를 제공하는 액센트케어(AccentCare)의 CIO인 브렛 랜싱(Brett Lansing)은 팔로워십 구축에 관한 노하우를 가지고 있다. 전문성 그리고 팔로워십 덕분에 랜싱은 여러 차례 주요 최고 기술 책임직을 맡게 됐고 2022년에는 ‘올해의 달라스 CIO(Dallas CIO of the Year)’에 선정되기도 했다. 

랜싱은 CIO 인터뷰를 통해 권위주의 없이 영향력을 행사할 때 어떻게 팔로워십을 활용할지, 그리고 이를 통해 어떻게 리더로서 성장할지에 대해 설명했다. 다음은 구체적으로 팔로워십 구축을 위한 5가지 팁이다.

1. 출처에 상관없이 창의성을 존중하자
경영진은 아이디어에 대한 독점권을 갖고 있지 않다. 많은 리더가 마치 그런 것처럼 행동하지만 말이다. 훌륭한 아이디어는 조직의 모든 상황에서 나올 수 있고 그래야만 한다. 랜싱은 과거 고위급 리더와 내부 역량을 아웃소싱하는 방안에 대해 고민할 때 일부러 주니어급 직원을 불러서 함께 토론한 적 있다. 당시 주니어급 직원은 아웃소싱과 관련해 관리 감독의 어려움은 측면을 지적하고 구체적인 솔루션을 제시했다. 결과적으로 사내에 역량을 유지하며 리더가 걱정하는 부분을 어느 정도 해소할 수 있었다. 

출처와 관계없이 아이디어를 환영할 경우 많은 가치를 창출할 수 있다. 그러나 아이디어를 환영한다는 사실 자체를 직원에게 진심으로 전달하긴 어렵다. 많은 리더가 관리자의 문이 늘 열려 있다거나 힘들어도 아이디어는 시간을 들여 제출할 가치가 있다고 이야기하지만 실제로 그렇지 않은 경우가 많다. 그런 경험을 한 주니어급 직원이라면 아이디어를 환영한다는 주장을 쉽게 믿지 못할 수 있다. 

랜싱은 직원들이 아이디어를 공유할 수 있도록 유도하는 몇 가지 전략을 제안한다. 첫 번째이자 가장 중요한 것은 ‘약속을 지키는 것’이다. 아이디어에 열려 있다고 말은 하지만 실제로 아이디어가 제시되었을 때 무시당한다면, 해당 직원은 더 이상 아이디어를 제안하지 않을 것이다. 아이디어를 반복적으로 요청하자. 그리고 아이디어가 제시됐을 때 신중하고 정직하게 평가할 수 있도록 시간을 할애해 가능한 한 건설적인 피드백을 제공하자. 

2. 분기 단위로 아이디어 포럼을 개최하자
직원이 아이디어를 제안하거나 해결하고자 하는 문제를 식별할 수 있는 공간을 마련하는 것도 중요하다. 이때 아이디어는 완전히 구체화하거나 파워포인트 같은 문서를 만들 필요가 없어야 한다. 랜싱은 “브레인스토밍 및 혁신에 대한 장벽을 낮출 필요가 있다”라고 설명했다. 

랜싱은 이러한 포럼의 진정한 힘은 어떤 일을 추진할 기반을 만드는 것이라고 언급한다. 그는 “직원이 아이디어를 자유롭게 제시하는 환경만 만들면 된다. 그렇게 하기만 하면 곧 모든 이가 아이디어를 바탕으로 ROI 및 가치 창출 모델 등에 대해 이야기하기 시작한다. 로드맵에 과거에는 전혀 예상하지 못했던 무언가가 나타나게 될 것이다”라고 언급했다. 

랜싱은 약 10년 전부터 이전 직장에서 30~45명이 정기적으로 참여하는 아이디어 포럼을 주도하면서 그 효과를 직접 경험했다. 현재 액센트케어에서 랜싱은 ‘행복 시간(Happiness Hours)’을 통해 이러한 포럼을 확장하고 있다. 행복 시간이란 포럼은 직원 이탈 최소화를 위한 지속적인 노력의 일환이다. 이 회의에서 각 팀은 업무에서 가장 즐거운 활동 및 기능, 또는 이러한 활동과 기능을 어떻게 개선해 직원의 업무 생활을 향상할지 파악할 수 있다. 랜싱은 “직원 만족도와 고객 만족도 간의 상관관계를 간과해서는 안 된다”라고 설명했다. 

3. 팀이 주도적으로 일할 수 있도록 힘을 실어주자
랜싱에 따르면, 팀의 역량 강화를 위한 최고의 방법은 ‘혼돈 속에서 기회를 찾도록’ 독려하는 것이다. 

여기서 ‘혼돈’은 프로세스, 부서, 도구 등 현재는 무질서한 상태이나 질서를 갖출 경우 경쟁 우위를 구축할 기회를 제공하는 것을 의미한다. 제품 중심으로 운영 모델을 재조정하거나 AI 같은 신기술을 채택하는 게 그 예다. 혼돈이 팀의 사기를 저하하기보다는 고무시키도록 해야 한다. 

혼돈을 제대로 활용하면 팀이 스스로의 가치를 증명할 기회를 얻을 수 있다. 혼돈 그리고 이를 완화시켜야 하는 압력은 팀이 중요하지 않은 작업, 어리석은 논쟁, 필요치 않은 파괴적 비판과 같은 일들에서 벗어나게 한다. 혼돈에서 도망가기보다 혼돈을 받아들여 보자. 그 과정에서 팀은 핵심 과제를 집중하고 조율할 힘이 생기고 동료애를 강화할 수 있을 것이다. 

4. 직원을 전략적 과제에 집중시키자
주요 우선순위에 대한 집중은 비즈니스 가치를 창출할 수 있을 뿐만 아니라 직원의 사기도 높인다. 사람들은 목적 및 사명을 열망한다. 또한 모두가 다른 방향으로 나아가고 있다면 어떤 곳으로도 나가지 못하는 것은 느낌을 받을 수 있다.

특정 목표를 유지하려면 완벽이 아닌 진전, 즉 작은 승리를 존중하는 게 필수적이라고 랜싱은 설명한다. 랜싱은 “우리는 매주 잘한 작업을 인정하는 등 팀에 영감을 주고 동기를 부여하는 시간을 마련했다. 대규모 이니셔티브라면 이런 과정이 특히 중요하다. 어떤 일은 완료 시점까지 몇 년이 걸릴 수 있다. 축하할 만한 이정표를 계획해야 한다”라고 언급했다. 

물론 목표에 집중하는 것은 방향성을 가지고 있고 우선순위를 인지하고 있어야 가능하다. 현재 그런 기반이 마련되어 있지 않은가? 지금 바로 이를 파악해 보자.

5. 현 상태에 대한 도전을 지속하자
이 원칙은 다른 모든 원칙을 기반으로 한다. 팀이 무언가를 변화시키도록 독려하면 새로운 아이디어가 더 많이 나오고, 변화를 위한 도전 의식이 퍼지고, 중요한 것에 집중하는 훈련을 진행할 수 있다. 

그러나 이 또한 말보다 행동이 어렵다. 

랜싱은 “두려워하지 말자. 하지만 준비하자”라고 조언했다. 현 상황에 대한 도전은 상당히 개인적인 일이 될 수 있고 많은 위험을 수반할 수 있기에 어려운 일이다. 이를 상기할 필요가 있을 경우 영화 ‘머니볼(Moneyball)’을 다시 보자. 주인공 빌리 빈이 야구 업계에서 이룬 혁신은 현재 전설이 되었다. 그러나 그가 이를 위해 팀과 커리어를 파괴할 뻔했던 사실은 잊혀 가고 있다.

랜싱은 이러한 원칙을 사용하는 IT 리더는 단순히 팔로워십 구축 이상의 결과물을 가져올 수 있다고 설명했다. 또한 비즈니스 리더가 되고자 하는 기술 리더로서 갖춰야 할 역량을 쌓는 데도 도움이 된다. 리더로서 폭을 넓혀주는 태도, 지식, 재치 같은 역량 말이다.  

랜싱은 마지막으로 그의 아버지에게 배운 개인적인 일화를 공유하며 팔로워십은 그 자체로 리더의 우선 순위가 되어야 한다고 설명했다. 

랜싱은 “아버지는 나에게 ‘네가 얼마나 아는지는 중요치 않다. 팀원이 너의 리더십을 따르지 않는다면 결국 성과를 내는 핵심 골대에 공을 넣을 수 없다’고 말씀하셨다. 더 많이 배울수록 이 말이 얼마나 옳은지 깨닫게 된다”고 설명했다.
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