디지털 비즈니스로의 변혁이 화두다. 이로 인해 디지털 트랜스포메이션을 총괄할 전문가 ‘CDO’에 대한 관심이 증가하고 있다. 그러나 모든 기업에 CDO가 혜택을 안겨줄 수 있는 것은 분명 아니다. 이 새로운 C레벨 임원의 기업 적합성에 대한 정보를 정리했다.
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모든 업종에 걸쳐 디지털 시대가 열리고 있다. 오늘날의 고객들은, 그들이 개인 소비자든 기업이든 관계 없이 제품과 서비스에 대해 매끄러운 경험을 기대하고 있다. 그런 디지털 기대를 충족시키는 못 하는 공급사라면 언젠가는 떠나갈 태세다.
이미 우버와 리프트 같은 회사들은 전통적인 택시 회사들을 밀어내고 있다. 케이블 회사들은 탈퇴자들로부터 압박을 느끼고 있다. 광고 업계는 애드 블로커로 인해 변화 중이다. 수도 없이 열거할 수 있다. 만약 현재의 조직이 제대로 된 움직임을 취하지 않거나 알맞은 인재를 채용하지 못한다면 조만간 생존을 걱정해야 할지 모른다.
CDO(최고 디지털 책임자) 입장
CDO역할이 등장한지는 꽤 지났지만 계속해서 진화하고 있다. 애자일 소프트웨어 개발에 특화된 기술 서비스 제공자 넥시언트(Nexient)의 CEO 마크 오텅은 “디지털 변혁이 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있는 핵심 분야를 식별할 수 있는 것은 물론,. 조직 내에서 그 변화를 주도할 수 있는 인물이어야 한다”라고 말했다.
누가 CDO를 필요로 하나?
4년 전 교육 출판사 맥그로-힐(McGraw-Hill)의 경영진은 새롭고 현대적인 소프트웨어와 디지털 서비스의 필요성을 인식했다. 특히 CEO가 맥그로-힐의 지속적 성공을 위해 강력하고 진정한 학습 기술을 통해 교육 세계에 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 결정했다.
맥그로-힐의 첫 번째 CDO인 스테판 라스터는 “학습 교육 전문 출판사로 디지털화 전략에 초점을 맞추는 것이 중요하다는 사실을 최고 경영자가 인식했다”라고 말했다. 현재 라스터는 회사의 제품과 서비스 모두를 책임지고 있다. 하지만 조직마다 최고경영진의 책임을 각기 다르게 나누기 때문에 CDO의 역할 범위는 기업마다 크게 다를 수 있다.
최근 PwC의 CDO 역할에 대한 연구에 따르면 CDO 직위는 미디어, 엔터테인먼트, 음식, 음료, 소비자 제품 같은 주로 소비자-중심적 산업에 주로 도입돼 왔다. 또 상대적으로 규모가 큰 기업들이 CDO 직위 도입에 더 앞서 있었다.
CDO가 한 때의 유행이라고 생각하는 이들도 있다. 고 마운틴 고트 소프트웨어(Mountain Goat Software)의 CEO 마이크 콘은 “대부분의 조직에게는 CDO가 지속적으로 필요한 인물이 아니다. 또 모든 회사에 필요한 것도 아니다. 몇몇 회사는 전혀 CDO가 필요 없을 수 있다”라고 말했다.
그러면 어떤 회사에 CDO가 필요할까? 오텅은 “회사 문화에 디지털 접근방식이 없는 대규모 조직 모두”라고 주장했다. 그는 “만약 당신이 구글, 애플, 혹은 기술 기업이 아니라면 CDO 도입을 고려해야 한다”라고 말했다.
훌륭한 CDO의 자질은?
그렇다면 진화하는 동시에 가끔 모호한 이 직위에게 필요한 자질과 능력이 정해져 있을까?
정의를 보면 CDO는 조직 내 변화의 대리인이라고 라스터는 설명했다. 그는 의견과 아이디어에 대한 여러 시각을 듣고 이해한 후 이들을 사람들이 공감할 수 있는 프레임워크로 합쳐낼 수 있는 능력이 아주 중요하다라고 말했다.
콘에 의하면 CDO는 3가지 분야에서 능력이 필요하다: 데이터 애널리틱스, 인프라 기술, 전통적 전자상거래 마케팅이 그것이다. 그는 “이상적인 CDO 후보는 이 3가지를 혼합해 성공적으로 아날로그에서 디지털로의 변혁을 이끌 것이다”라고 말했다.
오텅은 성공적인 CDO가 가져야 할 4가지 핵심 능력을 다음과 같이 제시했다:
- 고객에 대한 날카로운 초점과 고객 경험을 측정하는 능력
- 혁신이 큰 기회를 제시하는 비즈니스 영역을 식별하기 위한 분석 능력
- 그 혁신이 프로세스를 어떻게 변혁시킬지에 대해 조직에 알려주기 위한 커뮤니케이션 능력
- 변혁 프로세스에서 실질적 결과를 주도하기 위한 리더십 능력
중역 채용 업체 센터스톤 이그제큐티브 서치(Centerstone Executive Search)의 CEO 킴 빌레누브는 좀더 많은 능력을 열거했다. 그는 CDO들이 비즈니스 전략, 고객 관여, 인수, 로얄티에 디지털 플랫폼을 통해 능력을 갖춰야 한다고 말했다.
빌레누브는 “여기에는 데스크톱, 노트북, 스마트폰, 태블릿, 게임 콘솔, 스마트 TV, 스마트워치, 손목밴드, 그리고 떠오르는 기술 등이 포함된다. CDO는 모든 기능적 분야에 걸쳐 혁신 구축, 협업, 영향의 필요성을 인식하는 훌륭한 총 지배인이어야 한다”라고 말했다.
시장에 대한 이해와 열정이 강조되기도 한다. 라스터는 “수많은 이해당사자들과 소통하고 이후 계획을 이행해 현실화시킬 수 있어야 한다. 이는 CDO가 근원적 변화를 주도하기 위해 필요한 아주 중요한 일들이다”라고 말햇다.
CDO가 CIO와 CEO중 누구에게 보고해야 하는지에 대해서는 의견이 일부 엇갈린다. 오텅은 CDO가 CEO에 보고해 일을 처리해내는데 필요한 승인과 자원을 확실히 해야 한다고 생각하는 사람 중 하나다. 오텅은 “CDO 역할은 기업 전체의 성공에 핵심적이다. 그만한 지원이 요구된다”라고 말했다.
CDO는 CIO와 원활한 관계가 필요하다
보고 구조와 상관없이 CIO와 활발하고 강력한 관계가 필요하다는 점에 대해서는 모든 전문가들의 의견이 일치했다. 오텅은 “만약 상호작용이 잘 작동하면 비즈니스 나머지도 성공할 것,”이라고 말했다.
라스터는 맥그로-힐의 CIO가 그의 베스트프렌드라고 전하며 “그는 내가 만드는 모든 것의 주도자 노릇을 한다. 우리는 둘이 합쳐져야 하나가 된다. 훌륭한 CIO 없이는 그 무엇도 불가능하다”라고 말했다.
라스터는 CIO로 일했던 그의 과거가 도움이 됐다고 전했다. 센터스톤 이그제큐티브 서치의 빌레누브도 기술적 배경을 가진 CDO들이 CIO와 강력한 유대관계를 형성하기 적합하다는데 동의했다. 그는 “IT에서 성장했거나 그에 대한 상당한 이해도가 있는 CDO들은 CIO에 더 신뢰를 줄 수 있어 강력한 협력관계로 이어진다”라고 말했다.
맥그로-힐의 CDO 역할 진화
맥그로-힐이 라스터를 채용했을 때 CDO가 어때야 하는지에 대한 개념이 별로 없었다. 라스터는 그의 조직을 빠르게 구성해야 했다. 필요한 소프트웨어 구축을 위해 내부 혹은 외부에서 알맞은 인재를 찾는 과정이 수반됐다.
그는 먼저 조직에 대해 최대한 많이 배우는데 초점을 맞췄고 이후 그가 통합적 로드맵을 구축하기 위해 필요한 거버넌스 정책을 일부 수립했다. 그 다음 라스터는 그의 플랫폼과 제품 개발을 위한 전략적 아키텍처를 구축하기 시작했다.
4년 후 맥그로-힐의 CDO는 500명 이상의 직원, 프리랜서를 둔 부서를 운영하게 되었고, 이들 모두 회사의 클라이언트가 필요로 하는 디지털 제품과 서비스를 구축하는데 초점을 맞추고 있다.
라스터는 “IT 기술의 잠재력을 극한까지 상상하면, 교육과 어떻게 접목될 수 있을까? 고객과 기업 구성원 모두가 이를 이해할 수 있도록 하는 것이 현재의 관심사다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr