"고객 서비스 업계, 온 디맨드 CX 모델 도입 원해" 제네시스 보고서

2016.06.20 편집부 | CIO KR

제네시스는 아태지역 고객 서비스 산업 전반에 걸쳐 강력한 변화가 일어날 것을 제시하는 연구 결과 보고서를 발표했다.

제네시스가 영국 시장조사기관 이코노미스트 인텔리전스 유닛(Economist Intelligence Unit, 이하 EIU)과 공동으로 한국을 포함한 아태지역의 고위 임원들을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 기업 밎 조직의 고객 서비스 담당자 절반 이상(58%)이 고객 서비스 기능 요소들이 점점 ‘우버화(Uberisation)’ 되고 있다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 즉, 온 디맨드 비즈니스 모델 도입에 따른 급격한 변화가 일어나고 있다는 것이다.

기업 및 조직은 전 세계적으로 갈수록 경쟁이 치열해지는 시장에서 차별화를 꾀할 수 있는 고객 서비스 역량을 개발하는 데 집중하고 있다. 이번 설문조사 결과에서는 아태지역의 경우 기업들의 2/3가 온 디맨드 모델로 전환하는 것이 미래의 성장 동력을 마련하는데 도움이 될 것으로 기대하는 것으로 드러났다. 또한, 만일 이러한 기술이 존재할 경우, 수익성 상위 그룹의 기업들 중 93%는 비즈니스 성과를 달성하기 위해서는 온 디맨드 솔루션에 대해 투자해야 한다는 데 동의했다.

브루스 아이즈빅 제네시스 아태지역 총괄은 “아태지역 고객 서비스 산업은 택시나 숙박업처럼 이미 혁명적 변화를 겪은 산업에서 영향을 받아 온 디맨드 모델로 전환될 것으로 보인다”며, “이번 연구 결과는 온 디맨드 접근방식으로 전환하고 있는 고객 서비스 공급업체들이 강력한 경쟁우위를 보유하게 됨에 따라 향후 두각을 보일 것이라는 것을 잘 보여준다”고 말했다.

기업들은 온 디맨드 비즈니스 모델에 대한 가치를 높이 평가하고 있으며, 실제로 그들중 68%는 운영 방식에 대대적인 변화가 발생하더라도 소속 회사에서 온 디맨드 모델을 도입할 것이라고 응답했다.

기업들은 고객 서비스 모델을 발전시키고자 하지만, 온 디맨드 솔루션의 도입을 가로막는 상당한 장벽들이 존재한다는 것을 인식하고 있었다. 적절한 기술을 도입하는 것이 핵심 고려사항으로 인식되고 있는 가운데, 응답자의 62%는 온 디맨드 고객 서비스를 구현하기 위해서는 기술 향상이 필요하다고 지적했다.

직원들의 부족한 스킬 역시 주요 장애 요인이다. 응답자의 53%는 온 디맨드 모델로 이전하기 위해 필요한 핵심 요소로 스킬을 꼽았으며, 27%는 스킬 부족이 온 디맨드 모델로 전환하는데 있어 가장 큰 장애물이라고 답했다. 또한, 응답자의 62%는 온 디맨드 고객 서비스를 구현하려면 더 많은 교육이 필요하다고 응답했다.

EIU의 수석 에디터이자 이번 연구를 총괄한 찰스 로스는 “온 디맨드 고객 서비스 모델이 상대적으로 다소 생소하기 때문에, 기업들은 실행과정에서 일부 도전에 직면할 수 있다”며, “절차를 개선할 필요도 있지만, 거의 모든 기업들은 직장 내 기술 부족이 가장 큰 장애물임을 인지하게 될 것”이라고 밝혔다.

이번 보고서를 통해 기업들이 온 디맨드 경제와 맞물린 기술을 적극적으로 수용하려는 강한 의지를 보이는 점이 확인됐으나, 기존의 솔루션 공급업체들은 업계 요구 수준에 크게 못 미치는 것으로 나타났다. 응답자의 단 12%만이 자사의 고객 서비스와 채널이 ‘매우 성공적’이라고 답했다.

수요와 공급 간의 분명한 격차가 존재함에도 불구하고, 고객 서비스 솔루션 공급자들은 현재 새롭고 파괴적인 고객 서비스 제품 또는 상품을 개발하는 데 근무 시간의 40%를 투자한다고 밝혔으며, 이 수치가 향후 3년간 더 늘어날 것으로 기대한다고 답했다.

제네시스는 아태지역 기업들이 고객 서비스의 미래에 어떤 방식으로 접근하는지 보다 깊이있게 이해하기 위해 EIU와 협력했다. 이번 연구는 온 디맨드 서비스를 제공하는 기업들을 살펴보고, 파괴적이며 새로운 고객 서비스 모델의 역할을 평가하기 위해 진행됐다. ‘온 디맨드 서비스: 고객 서비스의 미래’라는 주제로, 고객 서비스 제품을 공급 및 제공하는 아태지역 기업에 근무하는 275명의 고위 임원을 대상으로 실시했다. ciokr@idg.co.kr

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제네시스

“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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