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식료품 기업 시스코가 코로나19를 이겨낸 비법 ‘기술 중심의 성장 레시피’

2023.06.27 Paula Rooney  |  CIO
글로벌 식료품 유통 기업 시스코(Sysco)는 자체 개발한 기술 스택, 분석 기술, AI을 활용해 팬데믹 상황에서도 높은 성장을 일궈냈다. 
 
 톰 펙(Tom Peck) 시스코 CIDO ⓒ Sysco 

식료품 유통 기업 시스코의 CIDO 톰 펙은 코로나 19 팬데믹이 한창일 때 시스코에 입사했다. 당시 펙의 핵심 목표는 시스코의 생존 그리고 수천 명의 고객이 떠나지 않게 하는 것이었다. 

미국 휴스턴에 본사를 둔 시스코는 미국 전역에 있는 사무실, 식당, 공항, 양로원 등에 식료품을 배달하는 기업이다. 코로나 시기에 시스코는 고객들이 원하는 위치에서 물품 수령하거나, 비대면 방식으로 메뉴를 신청하거나, 메뉴 QR 코드에 접근할 수 있도록 지원해 사업을 새롭게 개편했다.

2020년 12월 시스코에 합류한 펙은 “우리는 팬데믹 경제에서 가장 큰 영향을 받은 산업 속에 있었다. 팬데믹 때문에 우리는 회사는 물론 산업 전체를 다시 생각하는 시간을 가져야 했다”라고 말했다.

펙에 따르면, 시스코는 팬데믹 전부터 클라우드 기술을 도입하고 있었지만, 식료품 유통 산업이 변화하면서 전략적 비전, R&D 계획, 디지털 전환을 대대적으로 정비해야 했다. 

그렇게 해서 나온 것이 일명 ‘성장 레시피(Recipe for Growth)’라는 프로젝트다. 성장 레시피 프로젝트는 CVS 헬스(CVS Health)와 CVS 파마시(CVS Pharmacy) 출신인 케빈 허리칸이 시스코 CEO로 임명되고 약 1년 뒤인 2021년 5월에 정식 출범됐다.

 ‘2023 CIO 100 어워드’에서 상을 받은 성장 레시피 프로젝트는 B2C 원리를 시스코의 B2B 사업에 적용했다. 시스코는 당시 산업 전체 규모를 1.5배 성장시켜야 했다. 미국에서만 약 3,300억 달러 규모에 달하는 산업이었다.
 
펙은 “팬데믹에서 살아남는 것으로는 부족했다. 우리는 스스로 변화하고. 경쟁자들보다 빠르게 성장하며 시장에서 요구하는 것보다 빨라야 했다. 성장 레시피는 클라우드 기술은 물론 전략과 관련된 소프트웨어 및 각종 기반 기술과 연계됐다”라고 덧붙였다.

시스코 성장을 이끈 핵심 재료, IT
펙은 “기본적으로 성장 레시피는 기술 부채 제거, 클라우드 마이그레이션, 마이크로서비스 제공, 인공 지능 활용을 지원했다”라고 말했다.

수 년 동안 여러 투자를 진행한 시스코는 많은 온프레미스 데이터 센터와 구형 애플리케이션 때문에 부담이 컸었다. 이를 현대화하기 위해 많은 애플리케이션을 클라우드에 맞춰 마이그레이션하고 재구성하면서 효율성을 얻고 생산 속도를 높이며 기술 부채를 줄여야 했다. 펙은 시스코가 비즈니스 범위와 광범위한 고객 요구를 지원하기 위해 주요 퍼블릭 클라우드 3가지를 사용하고 있으며 앞으로도 그럴 것이라고 강조했다.

성장 레시피 프로젝트에서는 클라우드 외에도 '시스코 샵(Sysco Shop)'이라는 자체 쇼핑몰 시스템이 핵심 역할을 했다. 시스코 샵은 개인화와 맞춤화 등 B2C 원리를 글로벌 B2B 비즈니스에 적용한 기술이라 할 수 있다. 시스코 샵에서는 자체 개발 데이터 웨어하우스, 암페리티(Amperity)의 고객 데이터 플랫폼, 세일즈포스(Salesforce)의 CRM, 매출 분석을 위한 타블로(Tableau), 사용자 클릭 정보를 분석하는 틸리움(Tealium) 등을 제공했다.

과거 시스코는 재주문에만 집중한 기본 B2B 이커머스 서비스를 제공했다. 클라우드를 도입한 후에 시스코의 인프라는 민첩성과 유연성을 얻게 되었고, 결과적으로 각 고객을 위한 맞춤 마이크로서비스를 지원할 수 있었다. 

펙은 “우리는 보다 민첩한 방식으로 서비스를 제공할 수 있었고, 2주마다 재주문과 같은 단순한 거래가 아닌 훨씬 더 소비자 친화적인 새로운 기능을 출시할 수 있었다. 제품 추천, 재고 관리 도구, 선별된 메뉴, 로열티 프로그램과 같은 분석과 이커머스 개인화 도구의 결합으로 기업 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있었다. 업셀링과 크로스셀링 판매가 이뤄지고 상품 추천 기술도 고도화됐기 때문에 판매는 더 늘었다. 이러한 투자와 영업 도구가 결합돼 성장이 늘어나고 있다”라고 설명했다. 

기존 기술에 AI 추가하기
시스코의 프로그래머와 데이터 사이언티스트들은 자바스크립트, 카프카(Kafka), 파이썬(Python) 등 일련의 도구를 사용하여 자체 쇼핑몰 및 데이터 웨어하우징 플랫폼을 개발했다. 또한 블루 프리즘(Blue Prism)이 만든 로봇 공정 자동화를 여러 유통 센터에 도입했다.

식료품 공급자와 규모가 큰 기업을 상대하는 시스코는 SaaS 플랫폼을 적극 도입했지만 핵심 기술 스택은 직접 개발했다. IT팀은 AI 등의 새로운 도구를 이용해 기술을 개발할 예정이다. 펙은 “쇼핑몰 및 데이터 웨어하우스의 기반 기술은 맞춤화해서 만들고 나머지는 업계 유명 솔루션을 사용하고 있다”라고 말했다.

세일즈포스와 틸리움의 분석뿐 아니라 각 고객의 기존 주문 데이터를 사용하는 시스코는 향후 지속적으로 맞춤형 추천을 제공하고 추가적인 셀프서비스 도구를 제공하며 AI를 통해 더욱 개선된 복합 추천을 제공할 계획을 갖고 있다. 시스코는 현재 AI를 활용하여 구매 관련 이상 습관을 감지하고 고객의 신제품 구매 경향을 파악하고 있다.

펙은 “시스코는 또한 고객 행동, 재고 수준, 가격을 예측하고 재고 현황을 파악하기 위해 머신러닝을 활용했다”라고 말했다.

AI와 엣지 컴퓨팅을 로봇 공정 자동화 시설에 본격적으로 통합하면서 시스코는 엄청난 기회를 얻을 것이라고 기대하고 있다. 특히 LLM(Large Language Model)을 배치하면서 시스코는 클라우드에 있는 더 많은 데이터를 사용하여 트렌드에 기초하여 메뉴를 조정하고 변화되는 구매 행동을 감지할 예정이다.

펙은 “다음 단계는 당연히 AI이다. 머신러닝의 핵심은 많은 입력값을 비교하는 것이었다. LLM을 통해 클라우드 또는 온프레미스 상태에 있는 더 많은 데이터를 처리하고 훨씬 많은 정보를 스캔할 수 있다. 식당이나 레시피 및 식료품에 대한 사회적 트렌드를 조사하고 피드백을 얻으며 이를 내부적으로 활용하거나 고객들에게 제공할 수 있을 것이다”라고 말했다.

변화 촉진시키기
펙은 “AI 알고리즘은 작성하기 매우 복잡한 영역이라는 점을 고려하면, 시스코의 차세대 성장 레시피 프로젝트에 기술은 오히려 쉬운 부분”라며 “변화를 관리하고 신기술을 도입하는 과정에서는 여러 문제를 마주칠 수 있지만, 이점이 문제점보다 훨씬 크다”라고 덧붙였다.

시스코는 영업 팀원에게 AI로 어떻게 지루한 서류작업과 과업을 없앨 수 있는지 알려주고 AI의 장점과 시간 절약 효과에 대해 가르치고 있다. AI가 가져올 새로운 기회 및 사업 성장 가능성을 알리는 셈이다.

펙은 이런 움직임이 직원들의 마음과 신뢰를 얻고 AI의 기능을 확산하는 과정이라고 설명한다. AI로 영업 상황을 예측하며, 그에 맞는 상담과 주문 추천을 할 수 있도록 돕는 것이다.

펙은 “영업팀은 기술을 위협으로 여길 수 있지만 사실은 위협이 아니다. 영업 팀원은 AI로 리서치 및 가격 확인에 드는 시간을 절약하여 고객 관계에 더 많은 시간을 할애하고 새로운 사업을 성숙시킬 수 있다”라고 말했다.

올바르게 구현된 경우 AI는 직원 및 회사 전체에 엄청난 이점을 줄 수 있다. 펙은 “우리가 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되고 정확한 필레이트(Fill Rate-주어진 시간에 재고가 소진되지 않고 고객 주문을 충족할 수 있는 비율)를 확보한다면 배송이 제때 이뤄지면서 회사 성장에 도움이 된다. 때로는 디지털 전환을 원하는 기업들이 너무 광범위하고 모든 것을 하려는 경향이 있다. 우리는 하려는 일에 크게 예리하게 집중하고 있다. 그것이 우리 회사의 모토이고, 사기 진작에도 도움이 된다. 우리가 특별한 일을 하고 있다는 느낌이 들게 한다”라고 말했다. 

시스코의 CIDO의 전문성은 업계에서도 정평이 나 있다. 지난 달, 펙은 매사추세츠의 캠브리지에서 열린 MIT CIO 심포지엄에서 연례 MIT 리더십 어워드를 수상했다.

MIT SSM(MIT Sloan School of Management)의 부교수이자 어워드 위원회 소속인 조지 웨스터만은 “모든 결승 진출자들이 훌륭했지만 톰 펙은 비즈니스의 요구에 대한 심층적인 지식과 관계에서 두각을 나타냈다. 그가 말하는 방식, 그가 중요하다고 생각하는 주제, 그와 그의 팀이 참여한 성과가 잘 드러났다”라고 말했다.
ciokr@idg.co.kr
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