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'이탈률 10%, 고객 만족도 97%··· 비결은 BI에' 프로텍션 원 사례

2016.03.14 Jennifer Lonoff Schiff   |  CIO
2010년 가정과 기업에 보안 솔루션 서비스를 공급하는 프로텍션 원(Protection 1)의 CEO로 임명된 티모스 월은 고객 이탈 감소를 가장 큰 목표로 추진하겠다고 밝혔다. 그리고 그는 가정과 기업 고객에 대한 서비스와 경험을 높여 목표를 달성할 계획을 세웠다.


이미지 출처 : Thinkstock

프로텍션 원은 미국 전역에 약 200만 명의 가입형 서비스 고객을 보유하고 있다. 새 경영진은 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 고객들이 계속해서 서비스를 이용해 회사 수익에 이바지한다는 점을 알게 됐다. 그리고 고객과 직결된 중요 데이터를 수집해 분석하는 능력이 고객에게 우수한 서비스를 전달할 수 있도록 만들 것이다.

이 회사의 CIO 도널드 영은 "과거 어느 때보다 더 빠르고 효과적으로 활용할 수 있는 데이터를 직원들에게 전달하는 것을 첫 번째 목표로 삼았다"고 밝혔다. 영이 말한 두 번째 목표는 고객들이 스스로 이용할 수 있는 웹 포털을 만드는 방식으로 고객들에게 투명성을 유지하는 것이며, 세 번째 목표는 ‘콜센터(고객 지원 센터)의 고객 경험을 높이고 고객 지원 담당자의 고객 응대 시간을 줄이는 것’이다.

콜센터 서비스 개선
콜센터의 문제는 비교적 쉽게 바로잡을 수 있었다. 영은 "고객들이 자동 응답 전화 시스템을 거치지 않고 직원들과 직접 통화를 할 수 있도록 만들었다"고 말했다.

프로텍션 원은 전화 상담 직원들을 교육했다. 그리고 고객 데이터를 실시간으로 이용할 수 있도록 지원했다. 실시간으로 고객 데이터를 전달하기 위해 독자적으로 (SQL 데이터베이스, 인포메티카, 셰어포인트, 독자 개발한 스크립트 등으로) BI 솔루션을 개발했다. 덕분에 고객이 직면한 문제를 더 빨리 해결할 수 있었다.

영은 "우리의 모든 고객 데이터는 마스터마인드(MASterMind)나 어바이어에 기반을 두고 있다. 어바이어는 전화 솔루션, 마스터마인드는 모니터링 및 고객 서비스 솔루션이다. 우리는 2010년에 어바이어와 마스터마인드 솔루션을 구축했다. 그러나 데이터를 이용하기 위해 BI 환경을 구축하지는 않았다"고 말했다.

누군가 고객이 과금 내용과 관련해 마지막으로 전화를 한 때를 알고 싶다고 가정하자. BI 솔루션을 배포하기 전, 마스터마인드는 이를 지원하지 못했다. 그러나 어바이어 환경과 마스터마인드 환경의 데이터를 결합한 이후, 전화를 마지막으로 건 시간은 물론 그 이유 역시 알 수 있게 됐다.

프로텍션 원의 BI 솔루션은 고객 서비스와 효율성도 개선했다.

영은 "첫 번째 전화에서 문제를 해결하는 것이 아주 중요하다. 이에 관한 수치가 크게 개선됐다"고 강조했다. 전화를 돌리는 것과 관련된 매트릭스, 전화를 받는 데 걸리는 시간과 관련된 매트릭스도 개선됐다. 영은 "이제 전화를 돌려주는 비율이 3% 미만이다. 아주 자랑스럽게 생각하는 부분이다. 또 10초 이내에 전화를 받는다"고 강조했다.

이 회사는 우선순위 낮은 이벤트(예, 테스트 신호가 전송되지 않는 경우)를 고객에게 즉시 알려주는 앱을 만들었다. 영은 "사람이 아닌 앱이기 때문에 친밀한 경험은 떨어진다. 그러나 고객들은 과거 어느 때보다도 빨리 정보를 전달받게 된 것을 반기고 있다"고 말했다.


고객 스스로 이용할 수 있는 포털
이 회사는 고객 경험을 높이고, 이탈을 줄이려는 전략의 하나로 고객들이 자신의 장소를 쉽게 모니터하고, 요금에 관한 정보 등 정보를 확인할 수 있는 고객 포털을 개발했다.

영은 "고객들에게 우리가 전달하는 가치를 보여주고 싶었다. 이를 위한 최상의 방법은 온라인(고객 포털 중 하나)을 방문해, 우리가 제공하는 서비스의 가치를 즉시 확인할 수 있도록 만드는 것이었다"고 설명했다.

프로텍션 원은 2개 포털을 보유하고 있다. 상용 고객 및 여러 장소에 대해 서비스를 받는 고객을 위한 e스위트(eSuite)와 주거지에 거주하는 일반 고객을 위한 마이프로덱션원닷컴(MyProtection1.com)이다.

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