Offcanvas

CIO / How To / 리더십|조직관리 / 비즈니스|경제

현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지'

2016.03.09 Sharon Florentine   |  CIO


3. 지속적으로 서비스를 개선할 방법은 무엇인가?
케이스에 따르면, 지속적인 서비스 개선(CSI)에는 고객 서비스 관점과 운영 관점에서 조직이 기대하는 관리 수준을 이해하는 것이 포함돼 있다. 이를 달성하기 위해 제일 나은 방법을 결정하기 위해 우선 기존의 권한, 기존의 역량, 이를 뒷받침하는 프로세스 등 3가지를 이해해야 한다.

"우선 이미 있는 기술과 권한을 CSI를 유도하는 데 필요한 것과 비교해 보아야 한다. 이때, 제3의 요소는 모니터링과 측정이다. 기존의 권한과 역량을 비즈니스 목표 및 전략과 일치시키는 것도 중요하지만 '우리가 목표를 달성했는가? 그리고 목표를 달성했다면 어떻게 지속할 수 있을까? 달성하지 못했다면 이를 달성하기 위해 어떻게 프로세스, 사람, 기술 등을 개선할 수 있을까?'라고 말할 수 있어야 한다."

4. ITIL 프로젝트의 범위와 규모는?
케이스는 갑작스럽고 전반적인 변화를 이해하려 하는 대신 신중한 이행 전략에 시간을 투자하는 것이 더 낫다고 조언했다. 우선 가장 큰 영향을 끼칠 수 있는 IT조직의 부분에 ITIL을 도입하면 유기적으로 확장하기가 쉬워진다.

"너무 어렵게 생각하지 마라. 사람, 프로세스, 기술이 중요한 것이기 때문에 가장 큰 영향을 끼칠 수 있는 곳을 찾아 여기에서 시작해야 한다. 조직과 조직 내부의 일반적인 변화 속도에 관해 깊고 넓게 이해해야 한다. 이를 위해서는 많은 조율과 교육이 필요하다. 기술만큼 문화와 행동의 변화도 중요하기 때문에 가능하다면 한 번에 한 명씩 작게 시작한 후 팀, 부서, 조직 전체로 확대해 나가야 한다."

5. 의도한 대로 움직이는가?
새로운 추적, 모니터링, 서비스 관리 기술 툴 등을 도입한 경우 필요한 대로 작동하는지 확인하기 위해 시험을 거쳐야 한다는 사실을 이미 알고 있을 것이다. 하지만 케이스는 거기서 멈춰서는 안 된다고 당부했다. 새로운 프로세스를 도입할 때마다 같은 시험 및 측정 절차를 따라야 한다.

"필요한 성과를 얻을 수 있도록 모든 것을 총체적으로 바라보아야 한다. 또 이런 성과가 자신의 목표와 일치하는지 판단해야 한다. 새로운 툴이나 프로세스가 정말로 원하는 것을 달성하는 데 도움이 되나? 여기에는 핵심 성과 지표(KPI)와 중요 성공 요소(CSF) 측면에서 무엇을 추구하는지 판단하는 것이 포함된다. 설계 단계에서 조기에 수립하고 지표에 맞춰 작게 시작해야 한다. "

이어서 케이스는 "모든 것을 측정할 필요는 없다"며 "자신의 목표와 직결되는 KPI와 CSF만 측정하면 된다"고 강조했다.

6. ITIL이 필요하기는 한 걸까?
이전의 5가지 질문에 답했다면, 이제는 한 걸음 물러서서 "ITIL이 우리가 원하는 것의 해답인가?"라는 질문을 던질 차례다. 케이스는 IT조직의 문제를 해결할 수 있는 다른 방법이 있을 수 있다고 밝혔다.

"문제가 있다면 분명 효과적으로 해결하고 싶겠지만, 문제마다 해결책이 다르다. 고객들의 필요를 충족시키는 데 문제가 있나? 비즈니스 관계 관리(BRM)를 고려해야 할 수도 있다. 서비스 인도 또는 가용성에 문제가 있나? 서비스 수준 협약(SLA)을 살펴보고 어떤 것들이 문제가 되는지 파악해야 한다. 또 자신이 잘 하는 영역도 살펴 서비스 라이프사이클의 전 영역을 개선해야 한다. 추가적인 개선을 위해 문제 영역과 기회를 파악하는 것이 ITIL의 핵심이다."

7. 무슨 일이 있었나?
마지막으로 케이스는 정기적으로 확인하고 수정할 것을 당부했다. 어떤 계획이 어떻게 진행되고 있으며 IT부서에 어떻게 영향을 끼치고 있는지 추적하는 것이 가장 좋은 방법이다.

"나라면 조직을 개선하고 추가적인 노력, 교육, 훈련이 필요한 곳을 찾는 데 도움이 되도록 30일 품질 감사를 시행할 것이다. 그러고 나서 90일 감사를 통해 진행 상황을 평가할 것이다. 또 자신이 '기대하는 것'이 아니라 '점검하는 것'을 얻게 되기 때문에 모든 것을 관리하면서 준수성을 촉진하도록 해야 한다. 보상이 있는 일을 이루게 된다. 새로운 프로세스를 이행한다면 보상을 제공해야 한다. 여전히 기존의 방식으로 '보상하고' 있다면 결국 그것을 얻을 수밖에 없다. 보상은 단순히 고맙다는 말로 할 수도 있다." ciokr@idg.co.kr
 

CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.