CIO가 성공적인 하이브리드 업무 환경을 이끄는 법

많은 기업들이 CIO을 통해 재택 근무 인력에 대해 기술적 지원과 정서적 지원을 모두 제공하며, 성공적인 하이브리드 업무 환경을 구축하고 있다. 
 

최근 여러 대형 기업에서 정리 해고 바람이 불면서 많은 기술 전문가가 지금까지 경험했던 것과는 다른 상황에서 일자리를 찾고 있다. 더 많은 회사들이 이제 원격 근무를 지원하고 있으며, 구직자는 덕분에 더 다양한 회사를 고려할 수 있게 됐다. 구직자 뿐만 아니라 기업도 새로운 업무 모델로 이익을 얻을 수 있다. 직원의 실제 거주 위치와 상관없이 능력있는 인재를 찾을 수 있기 때문이다. 

아직 일부 기업은 모든 사람들이 사무실로 출근해야 한다고 주장한다. 예를 들어, 미 네브래스카 주당국의 CIO인 에드 토너는 100% 사무실 근무 정책을 가지고 있다. 토너는 “직접 대면하는 상호 작용을 줄이면 성장과 전문적인 발전이 줄어든다”라고 설명했다.

100% 재택 근무를 지지하는 기업은 적어도 일부 직무에서라도 재택 근무를 할 수 있도록 지원하고 있다. 핀란드 정부 기관의 CIO인 자코 레바스마는 “다양한 지역에 사람들이 거주는 국가에서 고도로 숙련된 노동자가 필요할 때는 원격 근무 정책을 이용하면 사무실에서 멀리 거주하지면 적합한 자질을 가진 직원을 고용할 수 있다”라고 밝혔다.

그러나 전반적으로 현재 대부분의 IT 리더들은 사무실 근무와 재택 근무를 섞어 놓은 하이브리드 업무를 선호하고 있으며, 이는 일반적으로 일주일에 최소 3일을 사무실에서 근무하는 것을 의미한다. 가트너의 HR 연구 자료를 통해 탄력적인 업무 환경에 대한 직원들의 기대는 커지고 있으며 하이브리드 근무는 분명히 앞으로도 계속 될 것이라고 예측했다. 

미래 지향적인 IT 리더들은 하이브리드 근무를 가장 잘 구현하는 방법을 많이 생각한다. 이는 단순히 기술 그 이상을 고민해야 하는 영역이다. 가령 분산된 노동력과 관련된 정서적 지원도 함께 고민해야 한다. 구직자들은 일부 시간만으로도 재택 근무를 허용해주는 기업을 먼저 알아보면 좋다. 

기술을 올바르게 활용 
원격 또는 하이브리드 근무 환경을 지원하기 위해 CIO가 해야 할 일은 올바른 기술을 제공하는 것이다. 하지만 그것이 전부가 아니다. 미국 엔지니어링 기업 블랙 앤 비치(Black&Veatch)의 CIO인 어빙 비숍 주니어는 “원격 근무가 전사적으로 확대하면, 직원들의 활동 범위는 엄청나게 넓어진다. 자연스레 보안 관리 필요성이 커진다”라고 말했다.

블랙 앤 비치는 코로나 19 이후부터 원격 근무를 시작했으며 락다운 기간에는 가상 화이트보드, 여론 조사 및 투표를 포함한 더 많은 협업 툴을 활용해 직원이 계속 아이디어를 찾고 의견을 공유할 수 있도록 했다. 비숍은 “서로 다른 공간에 있는 사람들이 함께 일한다고 인식하고 같은 시간에 서로 집중하게 만들기는 쉬운 것은 아니다”라고 말한다.

이미 100개 이상의 서로 다른 사무실을 지원한 블랙 앤 비치는 재택 근무자를 더 적극적으로 지원하기 위해 추가 가상 시스템 모니터링 툴을 구현했다. 이러한 모니터링 툴을 사용하면 내부 인프라가 정상 작동하고 있는지 확인할 수 있다. 인프라가 완벽하게 작동하는 것은 직원들이 원격으로 근무할 때 더 중요해진다. 인프라에 연결할 수 없으면 아무것도 할 수 없기 때문이다.

비숍은 펜데믹 동안 직원들이 업무를 더 잘 통제하는 법을 배우면서 관리자도 일정을 관리하는 방법이 근본적으로 변했다는 것을 알게 됐다. 업무를 더 일찍 시작하고, 더 늦게 마치기도 하고, 생활 방식과 가족 일정도 자유롭게 조절할 수 있는 것이다. 비숍은 “이제 직원은 업무 시간과 관련해서 더 높은 자율성을 기대한다. 관리자들은 이러한 새로운 기대를 잘 고려하고 있어야 한다”고 말했다.

프랑스의 다국적 타이어 제조업체 미쉐린도 코로나19를 대비해 초기에 재택근무를 지원했지만, 이를 활용하는 직원은 소수에 불과했다. 직원의 약 10%가 집에서 일했고 그것도 가끔 있는 일이라 일주일에 하루 정도만 재택으로 일할 수 있었다. 미쉐린은 이미 2018년에 마이크로소프트 기술을 최신 클라우드 솔루션으로 완전히 업그레이드했기 때문에 팬데믹이 발생했을 때 준비가 잘 되어 있었다.

미쉐린의 그룹 디지털 및 정보 담당자인 이브 카소는 “락다운 중에 범한 실수 중 하나는 대역폭을 절약하기 위해 팀 회의 중에 사람들이 카메라를 끄도록 한 것이다. 하지만 회의의 목표가 사람들이 협력하고 창의적인 생각을 지원하는 거라면 얼굴을 맞대고 이야기하는 게 필요하는 것을 곧 알게 되었다. 직원이 사무실에 모일 수 없었다면 재택 근무라도 반드시 카메라를 킬 수 있게 지원해야 한다. 이제 미쉐린은 더 많은 비디오 트래픽을 대응하기 위해 대역폭을 늘렸다”고 설명했다. 

미쉐린과 마찬가지로 독일 철도 물류 회사인 DB 쉥커는 팬데믹 시작과 함께 매우 제한적인 수준으로 원격 근무를 지원했다. DB 쉥커의 스웨덴, 덴마크 및 아이슬란드 지사 CIO인 프레데릭 노르딘은 “직원의 약 5%가 재택근무를 했고, 2주에 하루만 원격으로 일했다. 코로나 시작 전후에는 매우 소수만 재택근무를 했지만, 락다운이 시작되면서 본격적으로 기술 지원을 준비하게 됐다”라고 밝혔다.

정서적 영향 이해하기
최근 하이브리드 근무 방식을 지원하기로 결정한 기업이라면 기술적 툴 그 이상을 준비해야 한다. 특히 정서적 지원과 더 많은 팀 구성을 고민해야 한다. 지난해 5월에 나온 가트너의 보고서에 따르면 원격 및 하이브리드 지식 인력의 24%만이 기업에 연결되어 있다고 느끼고 있다. HR 전문가보다 직원 복지에 대한 질문에 더 잘 대답할 수 있는 사람이 누구일까? 핀란드의 응용 연구 기관인 VTT의 SVP이자 HR 책임자인 키르시 누토는 “원격 근무는 소속감을 감소시키고 외로움과 고립감을 증가시켰다. 팬데믹 동안 VTT는 관리자들에게 직원의 정서 관리를 강화하라고 조언했다”라고 설명했다.

관리자라면 직원들이 사무실에서 떨어진 곳에서 근무 모습이 어떻게 다른지 잘 살펴봐야 한다. 물론 이는 쉬운 일이 아니다. 예를 들어, 미쉐린은 재택 근무하는 직원 일부는 사무실 근무보다 것보다 여러 일을 너무 동시다발적으로 진행하는 경향이 있다는 것을 알아냈다. 일부에게 재택근무는 스트레스를 증폭시킨다. 카소는 “디지털화가 가진 역설이 있다. 바로 과부하를 막는 좋은 관행이 혼자 일할 때는 없어질 수 있다는 점이다. 예를 들어, 사무실에서는 동료와 이야기하는 과정에서 짧은 휴식을 취할 수 있다. 이는 건강에 필수적일 뿐만 아니라, 팀워크를 더 효율적으로 만드는 데에 기여한다”라고 말했다.

펜데믹 동안 DB 쉥커는 재택 근무는 같은날 여러 회의를 진행하며 효율성이 높아질 수 있었지만, 협업을 강화하는 직원 간의 간단한 잡담이나 휴식조차 회의를 따로 잡아서 진행되어야 한다는 것을 알게 되었다.

노르딘은 “강제적이든 자발적이든 집에서 일하는 것은 사람마다 다르게 인식된다. 어떤 사람에게는 사무실에 출근하지 않아도 된다는 기쁨과 행복을 느끼는데, 어떤 사람에게는 최악의 악몽으로 여긴다. 원격 근무는 다른 사람들과의 상호 작용을 갈망하는 성격의 사람들에게 매우 힘든 일이다”라고 밝혔다.

이러한 문제에도 불구하고, 미쉐린과 DB 쉥커는 탄력적인 근무 환경이 크게 보면 긍정적인 측면이 더 많다고 설명했다. 두 회사는 모두 이제 직원들이 일주일에 이틀씩 집에서 일하는 하이브리드 정책을 가지고 있다.

젊은 세대 직원이 가장 원하는 것
하이브리드 업무 환경은 이제는 많은 기업에서 볼 수 있는 만큼 경영진은 탄력적인 근무 환경을 효율적으로 운영할 방법을 고민하고 있다. 누토는 “직원의 정서를 관리해야 하는 매니저를 교육하면서 1년만에 자체 개발한 심리 지표 14개 중 12개가 개선되었다. 이러한 가시적인 성과를 보면서 이제 VTT의 2,200명의 직원 모두를 대상으로 정서 관리 교육을 확대하고 있다”라고 말했다.

누토는 대부분의 직원이 비슷한 훈련을 몇 시간이면 끝낼 수 있다고 설명했다. 하지만 올바르게 하기 위해서는 오랜 시간에 걸친 수업을 지원하고 배운 내용을 실천하는 방법도 익혀야 한다. 예를 들어, VTT에서 교육을 받은 직원은 수업 시간 외에 서로의 아이디어를 공유하기 위한 ‘추가적인’ 직원이 있다.

한편, 비숍은 관리자들이 하이브리드 환경에서 좀 더 구체적인 지시가 있어야 한다고 강조했다. 비숍은 “하이브리드 회의를 진행하려면 목적과 구체적 지시가 있어야 하며, 회의실에 없는 사람들에게 의견이나 질문이 있는지 자세히 물어봐야 한다. 라운드 로빈(Round Robin)과 같은 스케줄링 관리 툴을 사용하여 테이블과 화면이나 전화를 넘나들면서 모든 사람의 의견을 얻을 수 있다. 또 다른 방법은 원격 사용자가 대화를 듣고 프리젠테이션을 볼 수 있으면서 회의에 동등하게 기여할 수 있도록 가상 회의 진행자를 지정하는 것이다”고 말한다.

이러한 기법은 신뢰를 구축하고, 협업을 높은 수준으로 유지하며, 참여하는 문화를 조성해준다. 직원들은 경영진이 직원들의 감정에 공감하고 있는지 알고 싶어 한다. 그런 환경이라면 직원은 집에서 일하는 환경이라도 충성심과 생산성으로 기업에 기여하려고 한다. 

비숍은 “우리 기업은 전 세계에서 가장 일하기 좋은 장소가 되기를 꿈꾼다. 최고의 환경을 만들기 위해 노력하고 있기 때문에 사람들은 여기서 일하는 것을 좋아한다”라고 설명했다. 결론적으로 젊은 세대 직원들은 하이브리드 근무 환경을 기대하고 있으며, 그들은 어디에 있든 직장에서 제대로 지원 받기를 원한다.
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