2016.01.19

'IoT, 현장 서비스와 만나다' 서비스맥스의 자동화 사례

Thor Olavsrud | CIO
에어컨, TV, 케이블 셋톱박스, 보안 시스템, 수술실 장비까지 세상을 돌아가게 해주는 수많은 기계들이 존재한다. 이러한 장비들이 더욱 지능화하고 자동화되어 가고 있다. 반면 이들 장비를 관리하는 시스템은 자동화와 거리가 먼 경우가 많다.



현장 서비스 관리 솔루션 제공자 서비스맥스(ServiceMax)의 CEO 데이브 야놀드 “온통 기계들로 둘러싸인 이 세상을 위해 수천 만 명의 서비스 기술자들이 존재한다. 그러나 여전히 기술자들은 파일철을 들고 다니면서 일하고 있다”라고 말했다.

서비스맥스는 현장 서비스 관리를 CFS(Connected Field Service)를 통해 최적화하려 하고 있다. CFS는 사물인터넷(IoT) 기계 데이터를 현장 서비스 제공 시스템과 매끄럽게 결합함으로써 서비스 기술자들의 모바일 기기로 현장 자산에 대한 실시간 능동 정보를 전달하도록 설계됐다.

CFS는 서비스맥스와 소프트웨어 회사 PTC가 공동 제공하는 서비스다. PTC의 씽 웍스 IoT(ThingWorx IoT) 플랫폼을 활용해 기계들이 서비스 요청을 신청할 수 있게 한다. 원격 서비스용 툴이 포함돼 있어 작업자에게 실시간 기계 데이터 및 진단 정보를 제공하고 상황에 맞는 수리 매뉴얼을 제공하게 된다.

이 서비스는 또 아이패드 및 노트북용 서비스맥스 모바일(ServiceMax Mobile) 스위트의 신기능 프로덕트IQ(ProductIQ)도 내장하고 있다. 이는 현장의 서비스 정보를 기록한다.

서비스를 통한 성장
야놀드는 “오늘날의 기업들은 성장을 위해 서비스에 초점을 맞추고 있다. CFS는 현장 서비스 조직이 고객을 만날 때마다 항상 훌륭한 서비스를 제공할 수 있게 해준다”라고 말했다.

그는 이어 다음과 같이 설명을 이어갔다. “고객이 무언가를 사용할 때 기본적인 비즈니스 문제가 발생하는 상황을 생각해보자. 말하자면 수술실에서 갑자기 MRI 기계가 작동하지 않는 상황이다. 지금까지는 이럴 때 전화기를 들고 제조사나 그 기계를 판매한 측, 혹은 서비스 제공자에게 ‘기계가 고장 났다, 와서 고쳐달라’고 요청하는 식이었다. 그러나 기술자는 고객과의 관계, 기계의 지금까지 히스토리나 수리가 필수적일 수 있는 부품들에 대해 잘 모르는 경우가 많다.”

그리고 이러한 상황은 결코 벤더는 물론 고객들도 좌절하는 상황으로 이어진다는 설명이다. 야놀드는 “서비스 기술자는 고객 현장으로 나가 기계를 한번 살펴보고 ‘아 부품 주문이 필요하니까 며칠 혹은 몇 시간 후에 다시 오겠다’고 말하게 된다. 자동화와는 거리가 먼 상황인 것”이라고 덧붙였다.

센서 솔루션
야놀드는 현장 서비스 관리와 기기 내의 센서를 연결함으로써 서비스 제공자가 이런 상황을 완벽히 바꿀 수 있다고 강조했다. 고객으로부터 전화가 걸려오면 서비스 제공자는 즉각적으로 그 수리를 처리하는데 어떤 기술자가 최적인지 결정할 수 있고 알맞은 기술과 잠재적으로 알맞은 부품까지 같이 실어 보낼 수 있다.

그리고 그 기술자는 고객과의 관계에 대한 정보와 서비스 히스토리에도 접속할 수 있어서 문제를 더욱 효율적으로 해결할 수 있게 된다.

야놀드는 “즉각적으로 무언가 고장 났을 때 혹은 고장이 가까울 때 알려주고 자동적으로 알맞은 지식과 알맞은 수리부품을 동반한 필요 기술자를 소환해 예상치 못한 운영 중단을 없앤다. 실시간 창은 우리 고객들에게 더 높은 고객 만족도를 제공하고 결과 기반 서비스 오퍼링을 위한 새로운 기회를 열고 궁극적으로 이윤 창출 서비스를 주도 해나갈 것이다”라고 말했다.

그는 즉 고객들에게 결점 없는 서비스를 제공하고 자사의 플랫폼을 강화하기 위해 사물인터넷의 힘을 활용하고자 했던 것이라고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 



2016.01.19

'IoT, 현장 서비스와 만나다' 서비스맥스의 자동화 사례

Thor Olavsrud | CIO
에어컨, TV, 케이블 셋톱박스, 보안 시스템, 수술실 장비까지 세상을 돌아가게 해주는 수많은 기계들이 존재한다. 이러한 장비들이 더욱 지능화하고 자동화되어 가고 있다. 반면 이들 장비를 관리하는 시스템은 자동화와 거리가 먼 경우가 많다.



현장 서비스 관리 솔루션 제공자 서비스맥스(ServiceMax)의 CEO 데이브 야놀드 “온통 기계들로 둘러싸인 이 세상을 위해 수천 만 명의 서비스 기술자들이 존재한다. 그러나 여전히 기술자들은 파일철을 들고 다니면서 일하고 있다”라고 말했다.

서비스맥스는 현장 서비스 관리를 CFS(Connected Field Service)를 통해 최적화하려 하고 있다. CFS는 사물인터넷(IoT) 기계 데이터를 현장 서비스 제공 시스템과 매끄럽게 결합함으로써 서비스 기술자들의 모바일 기기로 현장 자산에 대한 실시간 능동 정보를 전달하도록 설계됐다.

CFS는 서비스맥스와 소프트웨어 회사 PTC가 공동 제공하는 서비스다. PTC의 씽 웍스 IoT(ThingWorx IoT) 플랫폼을 활용해 기계들이 서비스 요청을 신청할 수 있게 한다. 원격 서비스용 툴이 포함돼 있어 작업자에게 실시간 기계 데이터 및 진단 정보를 제공하고 상황에 맞는 수리 매뉴얼을 제공하게 된다.

이 서비스는 또 아이패드 및 노트북용 서비스맥스 모바일(ServiceMax Mobile) 스위트의 신기능 프로덕트IQ(ProductIQ)도 내장하고 있다. 이는 현장의 서비스 정보를 기록한다.

서비스를 통한 성장
야놀드는 “오늘날의 기업들은 성장을 위해 서비스에 초점을 맞추고 있다. CFS는 현장 서비스 조직이 고객을 만날 때마다 항상 훌륭한 서비스를 제공할 수 있게 해준다”라고 말했다.

그는 이어 다음과 같이 설명을 이어갔다. “고객이 무언가를 사용할 때 기본적인 비즈니스 문제가 발생하는 상황을 생각해보자. 말하자면 수술실에서 갑자기 MRI 기계가 작동하지 않는 상황이다. 지금까지는 이럴 때 전화기를 들고 제조사나 그 기계를 판매한 측, 혹은 서비스 제공자에게 ‘기계가 고장 났다, 와서 고쳐달라’고 요청하는 식이었다. 그러나 기술자는 고객과의 관계, 기계의 지금까지 히스토리나 수리가 필수적일 수 있는 부품들에 대해 잘 모르는 경우가 많다.”

그리고 이러한 상황은 결코 벤더는 물론 고객들도 좌절하는 상황으로 이어진다는 설명이다. 야놀드는 “서비스 기술자는 고객 현장으로 나가 기계를 한번 살펴보고 ‘아 부품 주문이 필요하니까 며칠 혹은 몇 시간 후에 다시 오겠다’고 말하게 된다. 자동화와는 거리가 먼 상황인 것”이라고 덧붙였다.

센서 솔루션
야놀드는 현장 서비스 관리와 기기 내의 센서를 연결함으로써 서비스 제공자가 이런 상황을 완벽히 바꿀 수 있다고 강조했다. 고객으로부터 전화가 걸려오면 서비스 제공자는 즉각적으로 그 수리를 처리하는데 어떤 기술자가 최적인지 결정할 수 있고 알맞은 기술과 잠재적으로 알맞은 부품까지 같이 실어 보낼 수 있다.

그리고 그 기술자는 고객과의 관계에 대한 정보와 서비스 히스토리에도 접속할 수 있어서 문제를 더욱 효율적으로 해결할 수 있게 된다.

야놀드는 “즉각적으로 무언가 고장 났을 때 혹은 고장이 가까울 때 알려주고 자동적으로 알맞은 지식과 알맞은 수리부품을 동반한 필요 기술자를 소환해 예상치 못한 운영 중단을 없앤다. 실시간 창은 우리 고객들에게 더 높은 고객 만족도를 제공하고 결과 기반 서비스 오퍼링을 위한 새로운 기회를 열고 궁극적으로 이윤 창출 서비스를 주도 해나갈 것이다”라고 말했다.

그는 즉 고객들에게 결점 없는 서비스를 제공하고 자사의 플랫폼을 강화하기 위해 사물인터넷의 힘을 활용하고자 했던 것이라고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 

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