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세일즈포스, 아인슈타인GPT ‘비공개 베타 테스트’로 공개...생성 AI 도입에 ‘신중’

2023.03.08 Peter Sayer  |  CIO
세일즈포스가 3월 7일(현지 시각) 기존 AI 솔루션인 아인슈타인(Einstein)에 오픈AI의 생성 AI 기술을 결합한 아인슈타인GPT(EinsteinGPT)를 비공개 베타 테스트로 공개하며 신중한 모습을 보였다. 회사는 생성 AI의 다재다능함에 동감하면서도 ‘환각(hallucination)’을 비롯한 윤리적 문제를 엄중하게 여긴다고 밝혔다. 
 
ⓒSalesforce

세일즈포스가 3월 7월(현지 시각) 트레일블레이저 DX’23 개발자 콘퍼런스에서 CRM 플랫폼에 아인슈타인GPT(Einstein GPT)를 필두한 새로운 AI 기능을 추가할 것이라 발표했다. 그러나 정확한 출시일은 밝히지 않았으며, 비공개 베타 테스트(closed pilot) 단계라고만 말했다. 

세일즈포스는 AI 기술 도입에 있어 선두 주자라고 할 수 있다. 2020년부터 아인슈타인이라는 이름의 AI 추천 기능을 CRM 플랫폼에 적용했다. 하지만 최신 생성 AI를 플랫폼에 적용하는 데는 신중한 자세를 취하고 있는 듯 보인다. 

CEO 마크 베니오프가 트위터에서 아인슈타인GPT에 대한 ‘티저’를 게시한 지 한 달이 지났다. 그는 지난 2월 9일(현지 시각) 트위터에 “세일즈포스 아인슈타인GPT에 놀랄 준비가 되셨나요? 리드를 스스로 만들고, 계약까지 따내며, 심지어 커피까지 타다 줍니다!(이건 농담이지만, 정말 그럴 수 있다면 좋겠군요)”라는 트윗을 올렸다.

하지만 발표가 예정됐던 트레일블레이저 컨퍼런스 전날에도 아인슈타인GPT는 미완성 상태였다. 세일즈포즈 서비스 클라우드 제너럴 매니저 클라라 쉬는 “아직 극초기 단계에 있는 기술이다”라며 “일반 사용자에게 출시할 수 있는 수준에 도달할 때까지 밤낮으로 테스트와 검증 작업을 하는 중이다”라고 말했다. 

한편 회사는 로마 교황청의 ‘로마 콜 AI 윤리(Rome Call for AI Ethics)’ 제시하는 윤리적 기준(책임, 포괄성, 투명성 등)을 준수하겠다고 발표한 바 있다. 

쉬에 따르면 생성 AI에 대한 고객 관심은 뜨겁다. 그는 “모든 클라우드에서 파일럿 테스트를 진행 중이며 신청자가 너무 많아 감당하기 힘든 수준이다”라고 말했다. 

세일즈포스 기업 고객이 아인슈타인GPT에 열성적인 관심을 보이는 이유는 이를 활용해 세일즈 제안서를 자동으로 작성하거나 고객 요청에 순식간에 답변할 수 있기 때문이다. 

동시에 떠들썩한 생성 AI의 수 많은 결점도 무시할 수 없다. 생성 AI는 종종 사실이 아닌 내용을 마치 사실인 것처럼 생성하거나, 부적절한 의견이나 비난을 서슴지 않는 답변을 내놓기도 한다. 이런 오류를 지칭하기 위해 ‘환각(hallucination)’이라는 새로운 개념도 생겼다. 

기업으로서는 아무런 대책 없이 모든 직원이 이런 실수에 노출되도록 내버려 두기도 곤란한 상황이다. 

가트너 애널리스트 진 알바레즈는 경제적 불확실성이 만연한 상황에서 생성 AI는 기업에 희망의 빛줄기와도 같다고 말했다. 그는 “AI는 큰 비용을 들이지 않고 고객이 체감할 수 있는 경험 개선을 이루도록 돕는다”라고 말했다. 

그러나 그는 아직 생성 AI를 널리 도입하기에는 허점이 많아 아직 인간이 개입해야 할 필요가 있다고 덧붙였다. 그는 “그래서 세일즈포스가 신중한 모습을 보이는 듯하다. 공개적으로 출시하기 전에 자칫 치명적일 수 있는 오류나 결점을 해결하려는 듯하다”라고 말했다. 
 

아인슈타인GPT란?

아인슈타인 GPT는 하나의 단일 제품이 아닌 다섯 가지 용도로 분류된 제품군이다. 서비스용, 세일즈용, 마케팅용, 슬랙용 그리고 개발자용 아인슈타인 GPT가 있다. 

이 제품이 정식으로 출시되면 기업 사용자는 생성 AI 모델의 제안을 작업 워크플로우에 적용할 수 있게 된다. 이런 AI 제안은 기존 생성 AI 모델을 학습하기 위해 쓰인 데이터뿐만 아니라 기업 세일즈포스 시스템에 있는 데이터를 기반으로 한다. 

쉬는 “세일즈포스 시스템은 각 고객 기업의 고유한 환경과 맥락을 이해하고 있어 생성 AI를 최대한 활용할 수 있다. 각 고객사에 구축된 데이터 클라우드 덕분에 생성 AI가 맞춤 학습을 하기 때문”이라고 설명했다.  
  
그에 따르면 고객 서비스용 아인슈타인 GPT 서비스 담당자에게 고객의 질문과 요청에 대한 응답을 제공하고, 고객 대화를 요약해주며 새로운 기술 문서를 만드는 데 필요한 관련 정보를 고객 대화에서 추출한다. 
 
ⓒSalesforce

세일즈 직원의 경우 아인슈타인GPT는 세일즈 어카운트와 관련된 뉴스를 요약하고, 주요 연락처를 식별하며 세일즈 이메일 초안을 생성한다. 

마케팅용 아인슈타인GPT는 대상 이메일 캠페인, 광고 및 랜딩 페이지 생성 등을 돕는다. 

슬랙용 아인슈타인GPT는 슬랙 메시징 플랫폼에 있는 CRM 플랫폼에 답변을 자동으로 생성하는 기능 등을 선보인다. 개발자용 아인슈타인GPT는 자동으로 코드 스니펫을 생성하고, 코드 주석을 기반으로 테스트 케이스를 만든다. 

가트너 애널리스트 카일 데이비스는 개발자용 생성 AI 기능에 주목했다. 

그는 “생성 AI가 어플리케이션을 통째로 처음부터 끝까지 만들 순 없지만 부분적으로 개발자를 보조하는 데는 더할나위 없이 유용한 도구가 될 것이다”라며 “이는 마치 마이크로소프트가 파워 앱스 아이디어스(Power Apps Ideas)라는 생성 AI 기능으로 개발자가 쉽게 Power Fx 포뮬러를 만들도록 지원한 것과 비슷하다. 세일즈포스도 에이펙스구루(ApexGuru)에 비슷한 기능을 추가해 부실한 코드가 애플리케이션 성능을 망치는 일을 줄이려고 하는 것이다”라고 말했다.  
 

GPT는 선택지일 뿐 

아인슈타인GPT에 GPT라는 문구가 있다고 해서 GPT 기술만 쓰이는 건 아니다. 세일즈포스는 파트너사인 오픈AI뿐만 아니라 다른 파트너가 참여할 수 있는 개방형 생태계에서 자체 AI 모델을 다른 모델과 결합할 계획이다. 

제너럴 매니저 쉬는 “고객에게 선택권을 제공할 것이다”라며 “고객은 플랫폼에서 즉시 사용가능한 생성 AI 모델을 사용하거나, 자신이 원하는 생성 AI 모델을 가져올 수 다”라고 말했다. 

세일즈포스가 컨퍼런스 콜에서 아인슈타인GPT를 시연하는 내내 일관적으로 드러났던 점이 있었다. 바로 생성된 텍스트를 다른 사람과 공유하기 전에 추가 클릭을 요구했다는 점이다. 

세일즈포스의 엔지니어링, 아인슈타인 및 자동화봇 부사장 자예시 고빈다라잔은 “시연에서 보이는 것처럼 세일즈포스의 생성 AI는 신뢰 경계를 철저히 그어놨다. 전송 전에 사람이 항상 개입하도록 설계한 것이다. 사람이 생성 AI의 답변을 항상 수정하면 AI 모델을 학습시키는 데도 큰 도움이 된다”라고 설명했다. 

그럼에도 전송 적에 ‘확인’을 클릭하도록 하는 기능 하나로는 ‘AI 환각‘을 방지하기 역부족일 수 있다. 특히 직원의 성과가 고객 대응 횟수나 작성한 코드의 양으로 측정된다면 AI를 과신할 경향이 커진다. C따라서 CIO는 유저 인터페이스 자체보다 생성 AI의 오류를 방지하기 위해 구축할 수 있는 모든 장치에 대한 포괄적인 시각을 유지해야 한다.

물론 UX와 관련된 과제도 무시할 수 없다. 가트너의 알바레즈는 “자동화봇은 고객의 개인 정보를 분석해 사람보다 훨씬 더 빨리 고객 요청에 응대할 수 있지만 아직 완전히 신뢰하긴 이르다”라며 “고객에 맞는 유용한 정보를 제공하는 것과 고객의 개인 정보를 지나치게 파헤치는 것의 미묘한 윤리적 경계를 지킬 것이라 기대하긴 어렵다. 즉 에티켓을 지킬 수 있느냐가 중요하다”라고 말했다.  

세일즈포스가 신중한 모습을 보이고있는 가운데 오픈AI는 거침없는 행보를 이어나가고 있다. 내부에서 슬랙을 사용하는 회사는 초창기부터 챗GPT 봇을 슬랙에 통합해 여러 기능을 테스트했다. 현재 슬랙용 챗GPT 앱을 출시한 상태다. 스레드를 요약하거나 답장을 생성할 수 있다. 

한편 세일즈포스는 생성 AI 생태계를 키우는 데도 힘쓰고 있다. 세일즈포스 벤처스(Salesforce Ventures)는 2억 5,000만 달러 규모의 AI 투자 펀드를 내놓는다고 발표하기도 했다. 쉬는 “차세대 AI 스타트업을 육성하고 윤리적이고 책임감 있는 생성 AI 기술을 만드는 기술 생태계를 조성하기 위해 이번 펀드를 만들었다”라고 말했다. 
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