‘직원 6,000명, AI가 응대한다’ 사내 헬프데스크에 AI 봇 도입한 美 화학기업

6,000명이 넘는 직원을 거느린 미국의 특수 화학물질 제조기업 앨버말(Albemarle)은 무브웍스(Moveworks) 플랫폼의 셀프서비스 봇을 도입해 사내 헬프데스크 운영 비용을 무려 1/10 수준으로 대폭 줄였다. 
 

패트릭 톰슨이 2017년 앨버말의 최고 정보 및 디지털 전환 책임자(CIDO)로 부임해서 한 첫 번째 일은 IT 직원이 제공하는 서비스에 대한 직원들의 의견을 듣는 것이었다. 

오늘날 회사는 MS 팀즈에 셀프 서비스 봇을 도입해 직원들의 문의를 해결한다. 셀프서비스 봇은 직원들이 원하는 도움을 받고 있는지에 대해 실시간 현황을 전달해준다. 

앨버말은 빠르게 성장하고 있다. 톰슨이 입사한 후 5년 만에 순매출액이 2배 이상 증가했으며, 목표는 5년 안에 다시 2배로 높이는 것이다. 

앨버말의 가장 큰 비즈니스는 리튬 생산이다. 모든 스마트폰 및 노트북 배터리에 있는 저밀도 고반응성 금속이 리튬이다. 리튬 수요는 요즘도 증가세를 유지하고 있다. 전기차용 배터리에는 스마트폰보다 수천 배나 더 많은 양의 리튬이 필요하기 때문이다. 

다른 리튬 제조사들과 마찬가지로 앨버말도 늘어나는 수요에 대응하고자 확장 중이다. 생산 시설을 증설하고 기존 시설도 확장하며 근로자 수가 확 불어놨다. IT 부서의 무게도 더 무거워졌다. 톰슨은 직원 설문조사를 통해 이런 수요와 회사의 자원을 최적화하고자 했다. 
 

그는 "사람, 프로세스, 기술 이렇게 3가지 특성을 측정했다"라고 말했다. 직원들은 IT 팀이 필요한 모든 기능을 제공하는지를 비롯해 IT 인력의 성과, IT 부서의 비즈니스 프로세스의 효율성, IT가 제공하는 기술을 1~4점으로 평가했다.  

이러한 수치는 기본적인 현황을 파악하는 데 도움 된다. 하지만 헬프 데스크의 진짜 문제를 해결하는 데 도움이 된 건 세세한 피드백이었다. 셀프 서비스에 대한 아이디어도 여기서 나왔다. 

그는 "비밀번호 재설정 같이 단순한 일을 하는 데도 사람들이 전화를 걸어 요청해야 했다. 이는 봇으로 손쉽게 자동화할 수 있는 작업이다"라고 말했다.

초기에 필요한 건 비밀번호 재설정 같은 단순 작업이었다. 톰슨은 여기서 더 나아가 미래를 생각했다. 다른 일상 작업까지 모두 자동화한다면 직원들이 굳이 번거롭게 여러 소프트웨어 도구를 쓸 필요가 없으리라고 생각했다. 

사실, 앨버말은 이미 서비스나우(ServiceNow)와 기타 플랫폼을 활용하여 업무 지원 기능을 여러 개발했었다. 그러나 셀프 서비스를 할 수는 없었다. 그는 "사용자가 카탈로그를 훑어보아야 해 질문하거나 문제를 해결할 수 없었다"라고 말했다.

서비스나우와 워크데이(Workday) 등 앨버말이 기존에 쓰던 소프트웨어 공급업체 다수는 질문에 답하고 워크플로를 자동화할 수 있는 봇을 제공했다. 하지만 이런 용도에만 한정돼 있었다. 그는 "모든 것을 통합할 수 있는 솔루션을 원했다. API를 통해서 말이다"라고 말했다.
 

직접 개발하기 전에 구매하라

톰슨은 내부에서 자체 봇을 개발하길 고려했지만, 비용이 너무 많이 들었다. 대신에, 그는 다수의 ID 관리, 기업 소프트웨어, 협업 플랫폼과 통합되는 챗봇을 개발하는 플랫폼 무브웍스(Moveworks)를 선택했다.

앨버말의 첫 번째 무브웍스 애플리케이션은 비밀번호 재설정을 자동화하는 것이었다.

톰슨은 "당시 업무 지원 센터의 들어가는 예산은 약 1백만 달러였으며, 약 45개의 외부 제공기업이 있었다. 비밀번호 재설정과 봇이 할 수 있는 단순한 작업에 많은 돈을 낭비하고 있었다. 운영 비용을 연간 10만 달러, 1/10로 줄이고 티켓을 90%나 감소시켰다"라고 말했다.
 

셀프서비스는 코로나19가 닥치면서 급격히 도입됐다. 1개월 만에 재택근무를 해야 하는 동료들이 500명에서 5,000명으로 급증했다. 그는 "갑자기 셀프서비스의 중요도가 확 올라갔다. 무브웍스 덕분에 재빨리 도입할 수 있었다”라고 말했다. 

이 시기에 톰슨은 무브웍스로 비IT 부서의 업무 또한 자동화할 수 있다는 점을 알아차렸다. 그는 "여러 직원이 HR, 시설, 외상매입금을 위한 봇이 [있는지 문의했기 때문에] 이 모든 부서들도 현재 무브웍스를 이용하고 있다”라고 말했다. 

앨버말은 AL봇(ALbot)의 기능을 개발해 여러 앱에 걸쳐 워크플로우를 한 번에 승인할 수 있게 됐다. 용자가 일일이 여러 앱에 로그인할 필요 없이 일을 진행할 수 있게 됐다. 
 

한 번에 승인 

톰슨은 "SAP, 아리바(Ariba), 컨커(Concur), 워크데이, 세일즈포스(Salesforce) 등 다양한 시스템을 사용한다. 무브웍스 플랫폼에서는 여러 시스템의 로그인하지 않고도 동시에 승인 과정을 끝마칠 수 있다. 봇을 통해 승인 요청을 받는다"라고 말했다.

핵심은 IT 부서에 추가적인 작업 부하가 발생하지 않는다는 점이다. 회사는 무브웍스와 애플리케이션 관리 서비스 계약을 체결했으며, 기술적 관점에서 1명 반에 해당하는 인력이 해당 플랫폼을 지원하고 있다. 

AL봇은 또 다른 측면에서도 유용하다. 봇은 직원이 답할 수 없는 질문을 받았을 때를 기록한다. 그는 “누군가 질문을 했는데 답이 없었던 상황에 대해 지속적으로 기저 원인 분석을 수행한다. 해당 데이터를 분류한 후 적절한 콘텐츠 전문가에 보내고 이 질문에 답하기 위한 콘텐츠를 구성하도록 하여 더 이상 이런 일이 발생하지 않도록 한다"라고 말했다.

그는 "요즈음에는 이런 분석 중 일부를 AL봇이 처리하고 있다. 봇이 답하지 못한 모든 질문을 살펴볼 필요가 없다. 분석 포트폴리오를 받아 적절한 관리자에게 제공하기만 하면 된다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr