2015.11.16

'사례로 보는' 고객과 친밀한 관계를 형성하는 법

Thor Olavsrud | CIO

“예전의 좋았던 시절”, 기업과 고객의 관계는 친밀했다. 기업은 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하는지를 알았다. 지금은 기술이 발전하고 비즈니스의 규모가 커지면서 예전과 같은 1:1 관계를 유지하기가 어렵다. 결과적으로 기업들이 고객을 이해하고 고객이 원하는 것을 파악하기 위한 새로운 방법을 모색하면서 마케팅 기술과 고객 데이터의 가치가 급등하고 있다.

벨기에에 본사를 둔 옴니채널 마케팅 자동화 소프트웨어 업체인 셀리젠트(Selligent)의 CMO 닉 워스는 “과거에는 가게 주인과 손님의 관계였다면 지금은 고객을 직접 대면할 일이 없다. 그러나 지금도 고객을 파악하기 위해 노력한다. 그 수단이 바로 데이터”라고 말했다.

강력한 마케팅 기술 솔루션은 마케터에게 방대한 양의 데이터를 실무에 활용할 수 있는 기능을 제공하고, 이를 통해 마케터에게 대규모로 업무를 처리하면서도 각 고객에게 맞춤화된 응대를 제공할 수 있는 기회를 부여한다. 그러나 실제는 말처럼 쉽지만은 않다.

워스는 “근본적인 문제는 마케터의 대부분이 기술에 관한 대화를 불편하게 느끼고, 결국 쓸데없는 질문만 하게 된다는 것이다. ‘페이스북 좋아요는 몇 개나 받았나요? 그게 언제부터 중요해졌나요? 페이스북 좋아요가 특정 비즈니스에 얼만큼의 가치가 있나요?’ 따위의 질문들”이라고 말했다.

워스는 마케터가 좋은 질문을 하기 위해서는 마케터가 기술에 대해 이해하거나 데이터 과학자의 도움을 받지 않고도 접근할 수 있는(실제로 대부분은 도움을 받을 수 없음), 현실적이고 가치 있는 데이터를 제공하는 마케팅 기술이 필요하다고 말했다.

돈이 몰리는 전자상거래 솔루션
지난 몇 년 동안 대형 전자상거래 솔루션 제공업체들은 포트폴리오에 마케팅 자동화 기능을 추가하기 위해 막대한 투자를 단행했다. 2010년 IBM이 4억 8,000만 달러를 들여 유니카(Unica)를 인수했고, 2013년에는 오라클이 8억 7,100만 달러에 엘로쿠아(Eloqua)를, 세일즈포스닷컴이 25억 달러에 이그젝트타겟(ExactTarget)을 인수했다. 월 스트리트 저널에 따르면 같은 해에 SAP는 스위스의 마케팅 자동화 전문 기업 하이브리스(Hybris)를 10억 달러~15억 달러 사이에 인수했다.

미들마켓 프라이빗 에쿼티 기업으로 하이브리스의 대주주였던 HGGC는 이 분야에 더 큰 잠재력이 있다고 판단했는지 지난 7월 셀리젠트(Selligent)를 인수했다. 8월에 발표된 벤처비트(VentureBeat) 보고서에 따르면 셀리젠트는 작년 12% 성장을 기록하면서 마케팅 자동화 범주에서 가장 빠르게 성장 중인 기업으로 꼽혔다. 작년 이 범주의 평균 성장률은 4%였다.

HGGC 회장 허드슨 스미스는 셀리젠트 인수에 대한 성명에서 “비즈니스의 복잡화, 고객 데이터 소스의 다양화와 의미 있는 고객 상호 작용을 추구하는 동향이 결합하면서 정밀한 마케팅 자동화 솔루션의 빠른 도입을 이끌고 있다”면서 “셀리젠트 플랫폼은 이러한 까다로운 과제에 대처하여 유용한 마케팅 결과를 도출하도록 구축됐다. 셀리젠트의 민첩한 솔루션을 통해 마케터는 조직 IT 부서의 큰 도움 없이 실시간으로 고객 여정(consumer journey, 개별 소비자 구매 여정)을 관리할 수 있다”고 말했다.

HGGC는 어제 보유 기업 중 하나인 미국 이메일 기술 기업 스트롱뷰(StrongView)와 셀리젠트를 합병함으로써 투자를 더욱 강화했다. HGGC에 따르면 셀리젠트와 스트롱뷰의 통합을 통해 탄생한 새로운 셀리젠트는 미국과 유럽에서 가장 앞서가는 독립 디지털 마케팅 인게이지먼트 기술 제공업체가 된다.

셀리젠트 CEO 안드레 르준이 계속 회사 CEO를 맡고 스트롱뷰 CEO 빌 와그너는 직책을 옮겨 자문역을 담당하게 된다. HGGC CEO인 리치 로슨은 통합 회사의 회장직을 맡는다.

로슨은 어제 성명에서 “올해 초 셀리젠트에 투자한 이유는 마케터에 집중하는 독립 옴니채널 플랫폼에 대한 수요가 있다고 판단했기 때문”이라며 “스트롱뷰가 보유한 폭넓은 미국의 엔터프라이즈 및 미드 마켓 고객과 시장을 선도하는 상황 판단(contextual) 이메일 기술까지 보유한 셀리젠트는 이제 확고한 시장 선두 기업이다. 고객은 유연한 고객 우선 이메일 및 다중 채널 기능 중에서 원하는 것을 선택하고 대서양의 양쪽 모두에서 최고 수준의 서비스를 이용할 수 있게 된다”고 말했다.

네이티브 서비스 형태의 소프트웨어(SaaS) 플랫폼을 기반으로 하는 셀리젠트는 소비자, 정교한 캠페인 관리, 옴니채널 캠페인 실행을 하나의 뷰로 결합하여 마케터에게 여러 채널에 걸쳐 독보적인 소비자 경험을 창출할 수 있는 역량을 제공한다.

영국 소재의 여행 기업이자 셀리젠트 고객사인 토마스 쿡 그룹(Thomas Cook Group)의 자회사 토마스 쿡 벨기에의 마케팅 책임자인 도미니크 반호브는 “4년 전에는 이메일을 보낼 때 데이터베이스의 모든 대상자에게 똑 같은 버전을 보냈다”면서 “디자인 팀에 여유 시간이 있는 경우 예를 들어 가족을 대상으로 한 버전을 따로 만들기도 했지만 이는 이메일을 완전히 새롭게 다시 만들어야 함을 의미했다. 디스플레이와 같은 다른 온라인 채널의 경우 하이퍼 세그먼테이션(hypersegmentation)이 일반적이었다. 즉, 사용자가 온라인에서 본 제품을 보여주는 배너, 사용자의 연령과 성별을 기반으로 차이를 두는 소셜 광고 등이다. 고객의 라이프사이클에서 중요한 역할을 하는 이와 같은 세그먼테이션 전략을 이메일 마케팅에 그대로 적용할 수 없다는 점은 무척 아쉬운 부분이었다”고 말했다.

그러나 셀리젠트를 도입하면서 상황이 바뀌었다.

반호브는 “토마스 쿡에 셀리젠트가 도입된 후 세그먼테이션과 마케팅 자동화에서 무한한 기회를 발견했다”면서 “이메일 하나를 생산하는 데 투입됐던 것보다 더 적은 작업으로 이제 한 이메일에 대해 완전히 자동으로 1,000가지 다른 버전을 보낼 수 있다. 고객의 행동에 따라 개인 맞춤화된 이메일을 보낼 뿐만 아니라 텍스트(SMS) 메시지까지 보낼 수 있는 여러 가지 자동화된 라이프사이클 캠페인을 진행하고 있다. 두 명의 사용자에게 똑 같은 이메일이 전송되는 일은 없다. 셀리젠트를 CRM에 연계함으로써 예약 데이터, 개인 데이터, 클릭 행동과 당사 웹 사이트 검색 행동까지 결합하여 모든 고객과 잠재 고객에 대해 고유하고 풍부한 데이터 프로파일을 누적할 수 있다”고 말했다.




2015.11.16

'사례로 보는' 고객과 친밀한 관계를 형성하는 법

Thor Olavsrud | CIO

“예전의 좋았던 시절”, 기업과 고객의 관계는 친밀했다. 기업은 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하는지를 알았다. 지금은 기술이 발전하고 비즈니스의 규모가 커지면서 예전과 같은 1:1 관계를 유지하기가 어렵다. 결과적으로 기업들이 고객을 이해하고 고객이 원하는 것을 파악하기 위한 새로운 방법을 모색하면서 마케팅 기술과 고객 데이터의 가치가 급등하고 있다.

벨기에에 본사를 둔 옴니채널 마케팅 자동화 소프트웨어 업체인 셀리젠트(Selligent)의 CMO 닉 워스는 “과거에는 가게 주인과 손님의 관계였다면 지금은 고객을 직접 대면할 일이 없다. 그러나 지금도 고객을 파악하기 위해 노력한다. 그 수단이 바로 데이터”라고 말했다.

강력한 마케팅 기술 솔루션은 마케터에게 방대한 양의 데이터를 실무에 활용할 수 있는 기능을 제공하고, 이를 통해 마케터에게 대규모로 업무를 처리하면서도 각 고객에게 맞춤화된 응대를 제공할 수 있는 기회를 부여한다. 그러나 실제는 말처럼 쉽지만은 않다.

워스는 “근본적인 문제는 마케터의 대부분이 기술에 관한 대화를 불편하게 느끼고, 결국 쓸데없는 질문만 하게 된다는 것이다. ‘페이스북 좋아요는 몇 개나 받았나요? 그게 언제부터 중요해졌나요? 페이스북 좋아요가 특정 비즈니스에 얼만큼의 가치가 있나요?’ 따위의 질문들”이라고 말했다.

워스는 마케터가 좋은 질문을 하기 위해서는 마케터가 기술에 대해 이해하거나 데이터 과학자의 도움을 받지 않고도 접근할 수 있는(실제로 대부분은 도움을 받을 수 없음), 현실적이고 가치 있는 데이터를 제공하는 마케팅 기술이 필요하다고 말했다.

돈이 몰리는 전자상거래 솔루션
지난 몇 년 동안 대형 전자상거래 솔루션 제공업체들은 포트폴리오에 마케팅 자동화 기능을 추가하기 위해 막대한 투자를 단행했다. 2010년 IBM이 4억 8,000만 달러를 들여 유니카(Unica)를 인수했고, 2013년에는 오라클이 8억 7,100만 달러에 엘로쿠아(Eloqua)를, 세일즈포스닷컴이 25억 달러에 이그젝트타겟(ExactTarget)을 인수했다. 월 스트리트 저널에 따르면 같은 해에 SAP는 스위스의 마케팅 자동화 전문 기업 하이브리스(Hybris)를 10억 달러~15억 달러 사이에 인수했다.

미들마켓 프라이빗 에쿼티 기업으로 하이브리스의 대주주였던 HGGC는 이 분야에 더 큰 잠재력이 있다고 판단했는지 지난 7월 셀리젠트(Selligent)를 인수했다. 8월에 발표된 벤처비트(VentureBeat) 보고서에 따르면 셀리젠트는 작년 12% 성장을 기록하면서 마케팅 자동화 범주에서 가장 빠르게 성장 중인 기업으로 꼽혔다. 작년 이 범주의 평균 성장률은 4%였다.

HGGC 회장 허드슨 스미스는 셀리젠트 인수에 대한 성명에서 “비즈니스의 복잡화, 고객 데이터 소스의 다양화와 의미 있는 고객 상호 작용을 추구하는 동향이 결합하면서 정밀한 마케팅 자동화 솔루션의 빠른 도입을 이끌고 있다”면서 “셀리젠트 플랫폼은 이러한 까다로운 과제에 대처하여 유용한 마케팅 결과를 도출하도록 구축됐다. 셀리젠트의 민첩한 솔루션을 통해 마케터는 조직 IT 부서의 큰 도움 없이 실시간으로 고객 여정(consumer journey, 개별 소비자 구매 여정)을 관리할 수 있다”고 말했다.

HGGC는 어제 보유 기업 중 하나인 미국 이메일 기술 기업 스트롱뷰(StrongView)와 셀리젠트를 합병함으로써 투자를 더욱 강화했다. HGGC에 따르면 셀리젠트와 스트롱뷰의 통합을 통해 탄생한 새로운 셀리젠트는 미국과 유럽에서 가장 앞서가는 독립 디지털 마케팅 인게이지먼트 기술 제공업체가 된다.

셀리젠트 CEO 안드레 르준이 계속 회사 CEO를 맡고 스트롱뷰 CEO 빌 와그너는 직책을 옮겨 자문역을 담당하게 된다. HGGC CEO인 리치 로슨은 통합 회사의 회장직을 맡는다.

로슨은 어제 성명에서 “올해 초 셀리젠트에 투자한 이유는 마케터에 집중하는 독립 옴니채널 플랫폼에 대한 수요가 있다고 판단했기 때문”이라며 “스트롱뷰가 보유한 폭넓은 미국의 엔터프라이즈 및 미드 마켓 고객과 시장을 선도하는 상황 판단(contextual) 이메일 기술까지 보유한 셀리젠트는 이제 확고한 시장 선두 기업이다. 고객은 유연한 고객 우선 이메일 및 다중 채널 기능 중에서 원하는 것을 선택하고 대서양의 양쪽 모두에서 최고 수준의 서비스를 이용할 수 있게 된다”고 말했다.

네이티브 서비스 형태의 소프트웨어(SaaS) 플랫폼을 기반으로 하는 셀리젠트는 소비자, 정교한 캠페인 관리, 옴니채널 캠페인 실행을 하나의 뷰로 결합하여 마케터에게 여러 채널에 걸쳐 독보적인 소비자 경험을 창출할 수 있는 역량을 제공한다.

영국 소재의 여행 기업이자 셀리젠트 고객사인 토마스 쿡 그룹(Thomas Cook Group)의 자회사 토마스 쿡 벨기에의 마케팅 책임자인 도미니크 반호브는 “4년 전에는 이메일을 보낼 때 데이터베이스의 모든 대상자에게 똑 같은 버전을 보냈다”면서 “디자인 팀에 여유 시간이 있는 경우 예를 들어 가족을 대상으로 한 버전을 따로 만들기도 했지만 이는 이메일을 완전히 새롭게 다시 만들어야 함을 의미했다. 디스플레이와 같은 다른 온라인 채널의 경우 하이퍼 세그먼테이션(hypersegmentation)이 일반적이었다. 즉, 사용자가 온라인에서 본 제품을 보여주는 배너, 사용자의 연령과 성별을 기반으로 차이를 두는 소셜 광고 등이다. 고객의 라이프사이클에서 중요한 역할을 하는 이와 같은 세그먼테이션 전략을 이메일 마케팅에 그대로 적용할 수 없다는 점은 무척 아쉬운 부분이었다”고 말했다.

그러나 셀리젠트를 도입하면서 상황이 바뀌었다.

반호브는 “토마스 쿡에 셀리젠트가 도입된 후 세그먼테이션과 마케팅 자동화에서 무한한 기회를 발견했다”면서 “이메일 하나를 생산하는 데 투입됐던 것보다 더 적은 작업으로 이제 한 이메일에 대해 완전히 자동으로 1,000가지 다른 버전을 보낼 수 있다. 고객의 행동에 따라 개인 맞춤화된 이메일을 보낼 뿐만 아니라 텍스트(SMS) 메시지까지 보낼 수 있는 여러 가지 자동화된 라이프사이클 캠페인을 진행하고 있다. 두 명의 사용자에게 똑 같은 이메일이 전송되는 일은 없다. 셀리젠트를 CRM에 연계함으로써 예약 데이터, 개인 데이터, 클릭 행동과 당사 웹 사이트 검색 행동까지 결합하여 모든 고객과 잠재 고객에 대해 고유하고 풍부한 데이터 프로파일을 누적할 수 있다”고 말했다.


X