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여행사 저니 비욘드가 체험한 ‘컨택센터 혁신’의 가치

2023.01.13 Yashvendra Singh  |  CIO
이 호주 기반의 여행 기업은 조각조각 파편화된 고객 경험을 해결하고자 했다. 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로의 이전이 노력의 첫 단추였다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


혼블로워 그룹(Hornblower Group)에 속한 저니 비욘드(Journey Beyond)는 호주의 대표적인 체험 관광 그룹이다. 애들레이드에 본사를 두고 있는 이 회사는 전국에 걸쳐 13개의 체험 관광 브랜드를 운영하고 있다. 이 회사는 “어떤 저니 비욘드 모험을 예약하든 상관없이 회사와 처음 소통하는 순간부터 여행이 끝나 집에 돌아올 때까지 최고의 고객 경험을 선사한다”라는 전략을 수립했다.

그러나 이 회사의 상이한 기술 시스템은 우수한 서비스 및 경험을 제공하려는 노력에 방해가 되고 있음이 입증됐다. 저니 비욘드는 2022년 초 혼블로워 그룹에 인수되는 등 사업 구조가 변화하면서, 6개의 각기 다른 전화 시스템과 저니 비욘드의 철도 여정만 서비스하던 구식 컨택센터와 같은 상이한 기술 시스템이 존재했다. 이 회사의 포트폴리오에 있는 나머지 브랜드들은 고객 문의 및 예약을 위한 기본적인 전화 기능만을 사용하고 있었다. 

저니 비욘드의 정보 및 통신 기술 책임자인 마두미타 마줌다는 “파편화된 커뮤니케이션 솔루션은 통합된 360도 고객 뷰를 제공할 수 없다. 13개의 관광 브랜드와 저니 비욘드가 향후 포트폴리오에 추가할 수 있는 브랜드에 걸쳐 일관된 최고의 고객 경험을 보장하기 어려웠다. 정교한 컨택센터 기능 및 애널리틱스의 부재로 인해 탁월한 고객 환경을 구축할 수 없었다. 게다가 우리는 직원을 위해 어디서든, 어떤 기기에서든 업무를 볼 수 있는 환경을 제공하지 못했다”라고 설명했다. 

이러한 도전 과제로 인해 회사는 현대적인 클라우드 기반 통신 플랫폼으로 전환한다는 결정을 내렸다.

다수의 도전 과제를 가져오는 다수의 커뮤니케이션 솔루션
비욘드 저니는 체험형 관광 분야의 기업이기 때문에 개인화되고 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 필수적이라고 마줌다는 강조했다.

그는 “예를 들어, 우리의 기차 여행 상품은 출시 1년 전에 매진되기도 한다. 따라서 새로운 시즌을 시작하면 고객 및 대리점에서 엄청난 양의 전화가 걸려온다. 기존 시스템에는 콜백(callback) 메커니즘이 없어 통화자가 40분 동안 대기 줄에 서서 기다려야 했으며, 이는 사용자 경험에 악영향을 미쳤다”라고 설명했다. 또한 그는 특정 통화를 다른 통화보다 우선시할 수 있는 방법도 없었다고 덧붙였다. 

기존 시스템은 또한 고객 인사이트 제공을 위한 분석 기능이 없었으며, 비욘드 저니의 CRM과 통합되지 않았다. 그 결과, 고객과 상호작용하는 담당자들은 고객이 이전에 회사와 함께 여행한 적이 있는지 여부를 알지 못했다. 마줌다는 “우리와 고객 간 커뮤니케이션은 개인화된 커뮤니케이션이 아닌 거래적인 커뮤니케이션이었다”라고 말했다. 

또 기존 시스템이 매우 오래되었기 때문에 원격으로 관리할 수 없었다. 회사는 정전이 발생한 경우, 현지인을 보내 현장 전화 시스템을 수리해야 했고, 이는 몇. 시간이 걸릴 수 있다. 그 동안, 고객은 저니 비욘드에 전화할 수 없었다. 

그는 “IVR도 회사 전체에 걸쳐 표준화되지 않았다. IVR이 서로 다른 사업부 직원들의 목소리로 녹음되었기 때문에, 전화를 건 사람은 그들이 같은 부서 소속이라는 사실을 전혀 알 수 없었다”라고 이야기했다. 

비욘드 저니의 수신자 부담 번호로 걸려오는 전화도 운영 비용을 증가시키고 있었다. 그는 “우리는 수신자 부담 전화번호로 받은 전화에 대해 분당 요금을 지불했다. 통화량이 많다는 것은 엄청난 비용을 의미했다. 통화가 대기열에 걸려 있었다고 해도 1분마다 통화 비용이 발생했다”라고 설명했다. 

통합 커뮤니케이션 플랫폼 구현
저니 비욘드는 병목 현상을 극복하고 고객 참여를 한 단계 끌어올리기 위해 컨택센터 혁신을 시작했다. 첫 번째 단계는 비즈니스 전반에 걸쳐 공통의 통합 커뮤니케이션(unified communications, UC) 플랫폼을 구축하고 새로운 컨택센터(contact center, CC) 솔루션과 통합하는 것이었다. 저니 비욘드는 여러 UC 및 CC 솔루션을 평가한 후 링센트럴(RingCentral)의 통합 UCaaS 및 CCaaS 플랫폼인 링센트럴 MVP 및 컨택센터를 선택했다. 

마줌다는 “우리는 2021년 1분기부터 여러 벤더에 대한 평가를 시작했다. 소프트웨어 평가 프로세스는 3~5개월이 걸렸고, 이후 2021년 8월부터 시행이 시작됐다. 2021년 10월에 실무 적용하기 시작했다”고 설명했다. 전체 SaaS 솔루션은 AWS에서 호스팅 됐다. 

이 회사는 이와 더불어 물리적 전화를 없앰으로써 소프트 폰 및 헤드폰으로 전환했다. “좋은 품질의 노이즈 캔슬링 헤드셋을 구매했다. 우리가 크게 투자한 유일한 하드웨어였다. 링센트럴의 프리미엄 지원을 받기는 했지만 솔루션에 대한 모든 것을 배우고 솔루션을 완전히 제어하기로 결정했다. 따라서 통합 및 사전 구축은 링센트럴이 완전히 수행했지만, 시간이 지남에 따라 팀 내 여러 명에게 솔루션에 대한 교육을 실시했다. 뒤돌아보면, 이것이 우리의 최선이었다”라고 마줌다는 설명했다. 

그는 이어 “회사 내 사업부마다 업무 방식이 다르다. 예를 들어, 한 부서의 피크 시간대가 다른 부서의 피크 시간대와 다를 수 있으며, 이는 통화 흐름 설정 방법이 달라져야 함을 의미한다. 회사 전체의 모든 비즈니스에 대해 설정할 수 있는 하나의 기본 표준 규칙이 아니다. 솔루션에 대한 사내 이해를 통해 우리는 솔루션을 완벽히 통제할 수 있었고, 솔루션 제공자에게 의존하지 않고도 변경, 개선 및 복잡한 우선 순위 규칙을 직접 만들 수 있었다”라고 이야기했다. 

고객 가시성 및 가치를 제공하는 클라우드 기반 솔루션
그룹 전체에 걸쳐 일관된 고객 서비스를 제공하기 위해 여러 기업을 공통 커뮤니케이션 플랫폼과 연결하자 저니 비욘드는 강력한 비즈니스 효과를 누릴 수 있었다. 

UC와 CC의 긴밀한 통합으로 인한 핵심 이점 중 하나는 고객 서비스 운영 측면의 접근성이다. 

마줌다는 “전국적으로 통합된 수준에서 우리는 이제 규모의 경제와 함께 타의 추종을 불허하는 고객 경험을 제공할 수 있는 주제 전문가(subject matter experts)를 보유하고 있다. 따라서 한 팀이 통화량 측면에서 압박을 받는 경우, 해당 브랜드에 대한 부차적인 전문 지식을 갖춘 컨설턴트가 통화를 넘겨 받아 빠르게 대응할 수 있다”라고 설명했다. 

저니 비욘드는 아울러 옴니 채널 CX 기능을 개발하고 고객을 360도 파악할 수 있도록 구축하기 위해 CC 솔루션을 CRM과 통합함으로써 고객 경험 개선을 도모할 수 있게 됐다. 

그는 “우리는 저니 비욘드 브랜드에 전화를 걸 때 고객 서비스 직원이 여러분이 누구인지 인지하는 것부터 시작하는 ‘고객을 알라(Know You Customer)’ 전략을 구축하고 있다. 이전에 우리와 함께 여행한 적이 있는 통화자들은 우리의 CRM에 전화번호를 가지고 있다. 전화를 걸면, 이들의 기록이 뜬다. 경영진은 고객 및 회사의 이력을 볼 수 있으며, 고객과의 의사소통은 훨씬 개인화된다”라고 말했다.

마줌다는 이어 “고객에 대한 통합된 뷰는 교차 판매에도 도움이 된다. 예를 들어, 어떤 사람이 애들레이드에서 기차 여행을 예약하고 있지만 경영진은 그가 시드니에서 온다는 것을 알고 있을 경우 그에게 또다른 시드니 여행을 판매할 수 있다”라고 이야기했다.  

또한 이러한 시스템을 통해 통화 우선 순위를 지정할 수 있다. 그는 “우리 사업에 1,000만 달러 매출을 일으킨 여행사 직원이 연락해올 경우, 우리는 이를 인지하고 있기 때문에 노련한 직원이 빠르게 응답할 수 있도록 우선순위화된다”라고 이야기했다. 또한 새 시스템은 고객에게 콜백 기능도 제공하므로 비욘드 저니의 수신자 부담 번호 비용을 크게 절감할 수도 있다고 그는 덧붙였다. 

또 다른 주요 이점은 클라우드 기반 플랫폼의 확장성 및 원격 기능이다. 저니 비욘드는 이 솔루션 덕분에 중앙 집중식 관리 및 분산된 사용자를 통해 어디에서나 모든 기기에서 항시 운영할 수 있다. 이를 통해 저니 비욘드는 애들레이드 지사 외의 장소에서 직원를 모집할 수 있는 기회를 얻었다. 

저니 비욘드는 또한 담당 직원 가용성을 고객 수요에 더 잘 정렬시키기 위해 솔루션의 인력 관리 기능을 출시했다. 저니 비욘드는 고급 피드백 기능을 통해 고객 NPS를 컨설턴트 수준까지 바로 측정할 수 있다. 그런 다음 NPS 기능이 세일즈포스에 통합되어 고객 경험을 360도로 관찰할 수 있다. 

이 솔루션의 품질 관리 기능은 저니 비욘드에 연락처 기본 요소가 자동으로 입력되도록 한다. 이를 통해 직원들은 고객 참여 측면의 복잡하거나 무형적인 구성 요소도 점수화 할 수 있다. 상담 내용 및 화면에서 일어나는 일을 모두 기록할 수도 있다. 마줌다는 “살펴보아야 할 모든 측면에서 그림이 완성된다”라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr
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