날씨 탓은 게으른 변명··· 사우스웨스트 항공의 결항 사고가 전하는 5가지 교훈

사우스웨스트 항공이 재앙이라고 표현할 만한 운영사고를 기록했다. 이 사고가 현대 IT 리더들에게 시사하는 교훈을 정리한다. 
 

성수기에 치명적인 운영 문제가 나타나서는 안 된다. 그러나 사우스웨스트 항공의 경영진은 바로 지난주에 이 상황에 직면했다. 비록 날씨가 주요 원인일 수 있지만 12월 19일부터 28일 사이에 1만 6,000개의 항공편이 취소됐다. 다른 항공사에 비해 더욱 심각한 수치였다.

많은 전문가들은 사우스웨스트의 포인트 투 포인트(두 지점 간 운항 방식) 운영 모델이, 오늘날 많은 주요 항공사에서 사용하는 허브 앤 스포크(거점 중심 운항 노선 구성) 모델에 비해 기상 문제 발생 시 더 문제가 있다고 지적한다. 그러나 일부 전문가들과 사우스웨스트의 기술을 재앙의 원인으로 지목하기도 했다. 

사우스웨스트 항공 조종사 협회 회장인 케이시 A. 머레이는 “1990년대의 IT 및 인프라”라고 표현했으며, 코웬의 항공 분석가인 헬레인 베커는 “사우스웨스트는 기술 측면에서 항상 뒤쳐져 왔다”라고 지적했다.

심지어 눈보라가 몰아치기 전인 11월 30일에도 사우스웨스트 항공의 CEO인 밥 조던은 “사실 우리는 뒤쳐져 있다. 우리의 성장만큼 우리가 가진 기술이 따라오지 못했다”라고 말한 바 있다.

이번 실패에 대한 더 자세한 원인들은 앞으로 몇 개월간 많이 드러날 것이다. 기업이 운영상 재해를 겪을 경우 기술 문제가 비난의 대상이 되는 경우가 잦다. 그러나 좀더 근원적이고 종종 말하기 애매한 문화 및 절차 문제가 숨겨져 있는 경우도 부지기수다.

지난 주 발생한 사우스웨스트 항공의 IT 재난에서 알아낼 수 있는 것을 바탕으로 CIO가 자신의 기업에 대해 어떤 점을 돌아봐야 하는지 살펴본다.

1. 디지털 트랜스포메이션에 충분히 투자하고 있는가?
사우스웨스트 항공은 최근 주주들에게 연간 4억 2,800만 달러에 달하는 분기별 배당금을 1월 31일부터 지급할 것이라고 발표했다. 그들은 또한 70억 달러의 팬데믹 지원금을 받았고 2017년부터 2019년 사이에 56억 달러의 자사주 매입을 수행했다.

그렇다면 그들은 디지털 트랜스포메이션에 얼마나 투자했을까? 2017년 패스트 컴퍼니(Fast Company)에 따르면, 사우스웨스트 항공의 디지털 트랜스포메이션은 8억 달러 규모의 기술 정비로 ‘이륙’했지만 운영 신기술에 소비된 금액은 3억 달러뿐이었다.

사우스웨스트 항공이 2017년 330억~380억 달러 규모의 시가총액을 가진 항공사였다는 점을 고려한다면 상대적으로 투자 금액이 미미하다고 볼 수 있다. 그 이후로 시가 총액이 크게 떨어졌지만 자사주 매입과 배당금에 지출을 감안하면 더 많은 투자를 해서라도 변화를 가속화하는 것이 좋지 않았을까?

이것이 여러 CIO에게 하고 싶은 질문이다. 소속 기업은 디지털 트랜스포메이션에 충분히 투자하고 있는가? 경쟁사보다 뒤처진 경우, 구식 시스템 및 기술 부채가 심각한 운영 위험을 초래하는 경우 해결을 위해 다른 최고 경영진 및 이사회와 강력한 관계를 유지하고 있는가?

CIO는 디지털 트랜스포메이션을 후순위에 둬서는 안 되지만, 투자 부족과 경기 후퇴는 고객, 직원 및 재무 결과에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 12월에 사우스웨스트의 주가가 16% 가까이 하락했다는 사실과 연방 조사에 대응해야 한다는 사실은 이사회를 설득하기에 좋은 재료일 것이다.

2. 위기 상황에서 사용하는 통신 지원 도구와 프로토콜은 무엇인가?
CEO인 조던에 따르면 사우스웨스트는 재배정된 승무원들에게 연락할 수 있는 신속하고 자동화된 방법이 없었다. 그는 “누군가 그들에게 직접 전화하거나 공항에서 뒤쫓아 가서 말해야 한다”라고 말했다.

사실 사우스웨스트에 운영 변경 사항을 알릴 기술과 자동화된 절차가 없었다는 사실은 믿기 힘들 정도다. 위기 상황에서 조직은 직원들과 연락하여 그들의 안전을 보장하고 운영을 지원하는 프로토콜을 제공하기 위한 인력과 여러 기술로 지원되는 절차를 갖추어야 한다.

또 다른 핵심 질문은 콜센터에 직원이 배치되어 있고 위기 상황에서 자주 발생하는 대량의 통화와 커뮤니케이션을 지원할 수 있는 확장 가능한 기술이 있는지 여부다.

이번 위기로 피해를 입은 고객을 생각해야 하겠지만 조직 리더는 직원들과 그들의 복지도 고려해야 한다. 머레이는 조종사와 승무원이 재배정 공지를 듣기 위해 몇 시간을 기다렸고 수백 명의 조종사와 승무원이 승객들이 가득한 공항에서 잠을 잤다고 보고했다.

3. 위기 상황에서 얼마나 빨리 운영을 복구할 수 있는가?
의사 결정에 도움이 되는 협업 도구, 실시간 보고 대시보드 및 예측 머신러닝 모델을 보유하고 있는가? 팀은 위기 상황을 해결하기 위해 가정된 시나리오로 모의훈련을 얼마나 자주 수행하는가? IT 부서는 운영 변화를 모델링하고 위기 상황에서 의사 결정을 지원하기 위해 디지털 트윈에 투자하거나 시범 운영을 했는가?

사우스웨스트 항공은 다른 항공사와 마찬가지로 스케줄링 소프트웨어를 사용하여 조종사, 승무원, 비행기 및 기타 장비를 배치했다. 그러나 대규모 문제가 발생하면 수동 기반의 작업으로 해결하기가 쉽지 않다. 사우스웨스트 운행 관리원 및 기상 학자들이 속한 운송 노동조합 지역 550의 브라이언 브라운 회장은 “위기 상황에서의 작업은 훨씬 더 많은 사람들의 개입과 안목, 지능을 필요로 한다”라고 말했다.

4. 당신의 기업은 과거의 실패로부터 교훈을 얻고 있는가?
사우스웨스트 항공이 항공편을 취소하고 기상 문제를 주요 원인으로 지목한 사건은 이번이 처음이 아니다. 사우스웨스트의 조종사 노조는 경영진의 ‘부실한 계획’ 때문에 2021년 주말 동안 1,800편 이상의 항공편을 취소했다고 주장했다.

조직이 몇 가지 어려운 문제를 해결하여 위기를 극복하고 정상적으로 비즈니스를 재개하는 것을 흔히 볼 수 있다. CIO가 가져야 할 질문은 위기 상황을 잘 대처하여 전체적인 개선을 위한 강력한 비즈니스 사례로 입증할 수 있는가이다.

5. 기업에 소프트웨어 개발을 지원하는 문화가 있는가?
독점 소프트웨어 및 커스텀 소프트웨어를 개발하고 유지 관리하려면 인재 개발, 제품 관리 원칙 및 데브옵스(DevOps) 관행에 대한 지속적인 노력이 필요하다. 어떤 기능에 투자할 것인지, 언제 플랫폼의 수명이 다하여 앱을 현대화해야 하는지에 대한 신중한 의사 결정이 필요하다.

사우스웨스트가 승무원 배정에 사용하는 소프트웨어인 스카이솔버(SkySolver)는 수십 년 전에 항공사들이 개발한 맞춤형 기성품 소프트웨어다. 이 소프트웨어가 사우스웨스트의 정상적인 운영 복구 지연의 근본 원인 중 하나다. 이번 사고로 인해 마침내 해당 소프트웨어가 대체될 가능성이 높다.

물론 재해가 발생해 레거시 현대화가 추진되기를 기다리는 사람은 없다. 그러나 너무 많은 긴급한 일들과 스트레스로 인해 조직은 차선의 파트너를 선택하거나, 비용이 많이 드는 아키텍처 오류를 저지르거나, 확장성, 품질 또는 보안에 너무 적은 투자를 초래하곤 한다.

CIO에게 중요한 문제는 이 위기를 활용하여 이사회와 집행 위원회에 애자일 소프트웨어 개발 및 클라우드 운영의 기본 사항을 교육하는 방법이다. 여전히 많은 경영진은 소프트웨어 개발이 일회성 투자이며 유지 관리 예산은 자유 재량이며 클라우드로 전환하는 것만으로도 IT 인프라 병목 현상이 해결될 것이라고 믿는다.

CIO들은 ‘좋은 위기’를 낭비해서는 안 된다는 것을 알고 있다. 이번 교훈을 사용하여 어려운 질문을 던지는 것은 디지털 트랜스포메이션에 대한 새로운 지지자와 투자를 촉진할 수 있다. ciokr@idg.co.kr