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젠데스크, ‘젠데스크 CX 데이 2022’ 개최…“불확실성 시대의 CX 성장 전략 제시” 

2022.12.01 편집부  |  CIO KR
젠데스크(www.zendesk.kr)가 11월 29일 GS타워 아모리스홀에서 “불확실성의 시대에서 성장하기 위한 CX(Customer Experience) 전략”이라는 주제로 ‘젠데스크 CX 데이 2022’를 개최했다.

젠데스크 코리아 김지현 대표는 기조연설에서 “불확실성이 커지고 있는 현재 변화를 민첩하게 따라가는 것이 생존의 핵심”이라며 “그 어느 때보다 빠르게 세상이 디지털화되면서 고객 서비스는 더욱 복잡해지고 있으며 고객 지원의 패러다임이 고객 주도로 바뀌고 있다”고 발표했다.
 

젠데스크는 이번 행사에서 고객 경험(Customer Experience, 이하 CX)과 직원 경험(Employee Experience, 이하 EX) 성장 전략을 크래프톤, 쿠팡, 카카오스타일, 타다, 안랩, 마이리얼트립, 네패스 등의 국내 주요 기업 사례를 통해 제시했다. 

CX 세션에서는 ▲고객 경험 ▲상담사 경험 ▲자동화 ▲데이터 ▲민첩성 다섯 가지 측면에서 전략을 살펴보았다. 젠데스크는 자동화 전략의 성공을 좌우하는 열쇠를 AI와 같은 기술과 인력 간의 적절한 균형이라 보고 있다. 이에 대한 구현 사례로 게임 기업인 크래프톤의 성낙현 파트장은 젠데스크를 도입해 글로벌 고객 지원을 위한 운영 효율성을 높이고, 자동화를 확대했으며, 로우코드, 노코드(Low Code, No Code) 방식으로 1~2주 만에 게임별 CS 시스템을 구축할 수 있는 민첩성을 확보했다고 밝혔다. 또한 앤써봇 도입을 통해 문의량 감소, 상담사 인건비 감소에 따른 운영비용 감소효과를 얻을 수 있었다고 덧붙였다.  

젠데스크가 제공하는 분석 및 대시보드 기능과 함께 비즈니스 인텔리전스(BI) 도구를 활용해 데이터에 기초한 의사결정으로 고객 경험을 개선할 수 있다. 젠데스크는 전화, 메시징, 소셜 미디어, 헬프데스크, 이메일 등 모든 채널에 있는 고객 데이터를 손쉽게 통합할 수 있고, 필요에 맞는 도구로 분석할 수 있다. 또한, 실시간 대시보드를 통해 주요 지표를 참조할 수 있어 고객 경험 개선을 중장기 목표가 아니라 일상적인 혁신 활동으로 이어갈 수 있다.

EX 세션은 최근 고객 경험 못지않게 중요성을 높게 평가받고 있는 직원 경험을 주제로 진행되었다. 젠데스크는 고객뿐 아니라 직원 역시 경험에 대한 기대치가 높아지고 있는 트렌드를 소개하며, 이런 변화에 대응하기 위해 다양한 유형의 조직을 수용해야 하고, 직원에게 적절한 도구를 제공해야 하고, CS 담당자가 백오피스 기능에 더 쉽게 접근할 수 있어야 한다는 전략적 방향을 제시했다. 

한편, 젠데스크 CX 데이 2022 행사에서 파트너 부스 전시도 함께 진행됐으며, GS네오텍, 메가존 클라우드, 이지컴아이앤씨, 메트릭스클라우드, 마에스트로QA, 효성 ITX 등 파트너사들의 CX 관련 서비스 및 솔루션을 소개했다. ciokr@idg.co.kr
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