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고객 경험 쇄신을 IT 어깨에··· IT 리더들, CX 지휘봉을 잡다

2022.11.23 Mary K. Pratt  |  CIO


하지만 중요성이 커지고 있음에도 불구하고, IT 부서 내에서 여러 CX 기능을 구축하려는 CIO의 노력과 이러한 기능을 사용하여 조직의 CX를 혁신하는 CIO의 성과는 아직은 엇갈리는 양상을 보인다.

웨스트먼로 설문 조사에 따르면 92%의 조직이 고객을 모든 것의 중심에 두는 데 있어 CX 기능성들이 효과적이라고 답했으며, 93%는 ‘디지털 및 물리적 세계 전반에 걸쳐 유동적이고 연결된 경험’을 만드는 데 효과적이라고 답했다. 75%는 CX에 많은 투자를 하고 있다고 했다. 그러나 자사의 CX에 ‘A’를 부여한 기업은 37%에 불과했다.

특히 B2B 분야의 기업과 중간자 시장의 기업은 CX 분야의 성숙도 면에서 뒤처지는 경향이 있다고 그는 전했다.

CX의 책임자로서의 CIO
로지텍의 CIO인 마시모 라파리니는 CX에 대한 직접적인 책임을 지고 있다. 그는 약 18개월 동안 CIO로만 근무한 후, 약 4년 전에 CX 분야 리더로서의 직책과 역할도 맡게 되었다. 

라파리니는 “내가 CX를 책임지게 한 회사의 의도는 고객 경험을 통합 책임질 사람이 필요하다는 것이었다. 누군가가 경험을 모두 통합하기를 원한 것이다. 기술이 경험을 어떻게 주도하는지 아는 것이 나를 CX 책임자 자리에 앉힌 원동력이었다”라고 설명했다.

그는 CX의 단일 책임자를 보유하는 것이 모든 접점에서 지속적으로 긍정적이고 원활한 경험을 창출하는 데 집중하도록 도움을 주었다고 말했다.

또한 CIO가 CX의 단일 소유자가 됨으로써 회사는 전체적으로 통합된 경험을 구축할 수 있게 되었다며 그는, “왜냐하면 기술은 그 여정에서 이처럼 모든 다양한 고객 접점을 연결하는 방법에서 매우 중요한 역할을 하기 때문이다”라고 말했다.

게다가, CX에 대한 한 명의 소유자가 있다는 사실은 CX에 대한 로지텍 비전을 강조하는 역할도 했다. 전사적으로 CX에 대한 합의를 이끌어내기 위해 라파리니는 그와 그의 팀이 디자인 경험을 위한 (‘7E’로 알려진) 목표 목록을 개발했다.

그는 “우리는 회사의 가치를 바탕으로 공감적이고, 기대 설정적이며, 수월해보이고, 참여적이며, 오류를 없애고, 공정할 수 있고, 환경적으로 지속 가능한 우리의 고객을 옹호하기 위해 7E에 기반한 경험을 제공하려고 노력하고 있다”라고 말했다.

라파리니는 페르소나 제작 및 고객 여정, 비즈니스 그룹 및 제품 팀에 CX팀 참여, 점진적인 제공을 통한 애자일 개발 방법론 준수 등과 같이 일반적으로 인정되는 다른 CX 모범 사례를 활용하고 있다. 라파리니는 이 응집력 있는 CX 프로그램이 최근 CX 개선 및 계획된 CX 혁신을 일궈낸다고 보고 있다. 예를 들어 제품 고장이 발생하기 전에 인공지능을 사용해 그것을 예측하고 자가 치유하는 기능이 그의 주도하에 개발됐다.

지휘자로서의 CIO
리버티 뮤추얼 보험(Liberty Mutual Insurance)의 CIO인 모니카 칼다스도 해당 업체의 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법과 장소를 결정하기 위해 CX 노력을 진행하고 있다.

그녀는 “우리 회사의 사명은 ‘오늘을 받아들이고 내일을 자신 있게 추구할 수 있도록 돕기 위해 존재한다’라는 것이다. 이를 생각할 때 고객 경험과 필요한 순간에 고객을 돕는 것이 우리에게 중요하다. 특히 약속을 지키는 제품과 서비스를 제공하는 것이 핵심적이다. 기술 기능을 제공할 때 우리는 고객 여정의 관점을 업무에 통합하고 있다”라고 말했다.

리버티 뮤추얼은 이미 10년 전 고객 옹호팀을 설립하면서 이러한 역량을 구축해 왔다. 칼다스는 “해당 팀의 임무는 리버티 뮤추얼이 하는 모든 것이 고객을 염두에 두고 시작되도록 비즈니스 전반에서 열정적인 고객 옹호자 역할을 하는 것이다. 이 팀은 고객과 대면하는 직원들이 탁월한 CX를 지속적으로 제공할 수 있는 툴, 교육, 프로세스 및 지원을 갖추고 권한을 가질 수 있도록 노력한다”라고 말했다.

칼다스는 리버티 뮤추얼 고객이 서비스를 가장 필요로 할 때 IT가 어떻게 가치를 제공할 수 있는지를 보여주는 한 가지 최신 사례를 언급했다.

회사의 IT는 AI, 재난 발생 전후 지역의 항공 이미지, 날씨 데이터를 사용하여 보험 계약자가 청구하기도 전에 고객의 재산 피해를 식별하는 툴을 만들었다. 칼다스는 “이를 통해 청구 처리 조직은 대응력을 높이고 고객이 가장 필요로 하는 분야에 리소스를 배치할 수 있게 된다”라고 말했다.

전문가들은 이러한 영향력 있는 CX를 만드는 것이 CIO의 목표가 되어야 한다고 입을 모았다.

웨스트먼로의 청은 “CX란 교향악단 같다. 많은 연주자들이 있다. 그들은 아름다운 무언가를 창조하기 위해 협력할 필요가 있다. 그들은 멋진 공연을 하기 위해 모두 함께 연주해야 한다. 마찬가지로 조직 전체의 요소가 협력하여 CX에 대한 기대를 실현해야 한다”라고 말했다.

고객의 기대가 지속적으로 발전하고 디지털 결제 및 메타버스와 같은 새로운 기술의 활용성이 더 커짐에 따라 CIO는 미래로 나아가는 노력을 조율하는 데 더욱 중요해질 것이다.

청은 “CX는 계속 변화하고 있으며 브랜드에 대한 고객의 기대는 계속 증가하고 있다. CX를 경쟁력 있는 차별화 요소로 만들기 위해 과감한 조치를 취할 수 있는 기업은 고객 유치, 고객 성장 및 고객 만족도 향상을 통해 더 나은 비즈니스 성과를 얻을 수 있다. 그리고 내부 인력, 프로세스 및 기술을 조정하여 고객의 기대에 순응하고 부응할 수 있는 기업이 가장 성공적일 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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