Offcanvas

AI / 로봇|자동화 / 머신러닝|딥러닝 / 비즈니스|경제

지능형 자동화, 일하는 방식 어떻게 바꿀까? ‘IA’ 간단 안내서

2022.11.21 Linda Rosencrance  |  Computerworld
액센츄어(Accenture)의 전 세계 자동화 부문 책임자 겸 오토메이션 어드밴티지(The Automation Advantage)의 공동 저자 라젠드라 프라사스에 따르면 직장에서의 자동화는 새로운 게 아니다. 지난 수십 년 동안 기업들은 RPA에 몰려들어 일상적인 비즈니스 작업을 자동화했다. 이를 통해 운영을 간소화하고, 오류를 줄이며, 비용을 절감했다. 

이제 기업들은 지능형 자동화로 눈을 돌려 핵심 비즈니스 프로세스를 자동화해 수익을 높이고, 효율적으로 운영하며, 탁월한 고객 환경을 제공하려고 하고 있다. 지능형 자동화는 머신러닝, 인공지능, 인지 기술(예: NLP 등)을 사용하여 더 복잡한 프로세스를 처리하고, 더 나은 비즈니스 의사결정을 안내하며, 새로운 기회를 제공하는 스마트한 버전의 RPA라고 프라사스는 말했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

뉴스위크(Newsweek)의 소셜 미디어 부문 책임자 마크 뮤어는 소셜 미디어 관리를 자동화했다고 언급했다. “이전에는 소셜 미디어 게시물을 모두 수동으로 관리했다. 이를테면 ‘수동으로’ 소셜 페이지에 새로운 이야기를 공유하고, 재활용할 콘텐츠를 파악하며, 다양한 전략을 테스트했다. 자동화된 접근 방식으로 전환한 결과 이러한 프로세스에 훨씬 더 적은 시간을 할애한다”라고 그는 설명했다. 

이어 뮤어는 “에코박스(Echobox)의 자동화를 사용하여 어떤 콘텐츠를 소셜 미디어에 공유할지 결정하고, 아울러 게시 방법과 시기를 최적화해 최대한 많은 사용자가 볼 수 있도록 한다. 이를 통해 독자에게 집중하고, 독자를 참여시키는 새로운 방법을 찾는 데 더 많은 시간을 투자하고 있다”라고 전했다.

자동화에 적합한 비즈니스 프로세스
IT 서비스 제공업체 엠파시스(Mphasis)의 글로벌 딜리버리 책임자 라비 베산트라지는 자동화에 적합한 비즈니스 프로세스의 특징을 다음과 같이 소개했다. 
 
• 명확한 단계가 있으며 정형 데이터, 디지털 또는 비디지털 데이터를 처리하는 프로세스 
• 수동 인력으로 수행할 수 없는 계절적 급증이 있는 프로세스(예: 정책 갱신, 보험료 조정, 보험금 지급 등)
• 엄격한 서비스 수준의 계약(예: 거래 개시, 주문 이행 등 신속한 처리 필요 등)이 있는 프로세스

컴플라이언스 및 인증 서비스 제공업체 셸만(Schellman)의 관리 책임자 겸 최고성장책임자 더그 발빈은 많은 기업이 계약 관리를 자동화하고 있다고 밝혔다. 그는 “이메일을 통해 계약 초안을 작성하고, 전송하며, 수정하고, 실행하는 모든 단계를 고려할 때 콘텐츠 관리, 변경 승인 조정 및 서명 프로세스 자동화 기술을 사용하면 시간을 절약하고 오류를 줄일 수 있다”라고 전했다. 

계약 외에 영업에서 이뤄지는 모든 수동 상호작용을 줄이는 것도 기회다. 발빈에 의하면 기업들은 핵심 질문에 답하고 잠재 고객을 영업팀으로 연결하는 기능을 자동화하는 챗봇을 제공하고 있다. 

미국의 기계 서비스 계약업체 UMC의 영업 운영 이사 밥 프레이는 많은 영업 프로세스를 자동화했다고 말했다. 그는 “다양한 영업 단계를 자동화해 파이프라인을 통해 매출을 추적할 수 있도록 했다. 서로 다른 영업이 어떤 단계에 있는지 추적할 수 있다. 건설 산업용으로 설계된 코센셜(Cosential)의 유나넷(Unanet) CRM을 사용하여 이를 수행한다”라고 언급했다.
 
발빈은 자동화가 침투하고 있는 또 다른 분야로 보안을 꼽았다. 그는 “컴플라이언스 그리고 점점 더 복잡해지는 환경에서의 제어 테스트는 사이버 보안에서 일상적인 일이다. 데이터를 수집하고 초기 분석을 수행하며 분류한 다음 [사람] 평가자에게 전달할 수 있도록 구축된 컴플라이언스 자동화 도구가 있다”라고 말했다.
  
ISG(Information Services Group)의 지능형 자동화 솔루션 부문 글로벌 책임자 웨인 버터필드는 많은 기업이 금융 부문의 조달-지급 프로세스와 HR 부문의 채용-퇴직 프로세스를 자동화하고 있다고 언급했다. 그는 “모든 기업에는 자동화할 수 있는 수많은 작업이 있다. 문제는 다음과 같다. 이를 자동화하는 데 필요한 기술은 무엇인가? 가치 실현의 관점에서 봤을 때 (이를 자동화하는 것이) 타당한가?”라고 덧붙였다. 

버터필드에 따르면 고객센터는 이곳에서 이뤄지는 수많은 활동이 유사할 뿐만 아니라 고객 경험과 직원 효율성에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 엄청난 기회라고 말했다. 예를 들어 기업은 자동화된 가상 에이전트를 활용하여 잔액 조회, 청구서 지불 또는 주소 변경 등 일반적인 고객 요청을 처리할 수 있다. 이를 통해 사람 직원은 더 복잡한 고객 문의에 대응할 수 있다. 이러한 일상적인 작업을 자동화된 가상 에이전트에게 맡기면 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 시간도 단축된다. 

지능형 자동화가 이끄는 곳 
IDC의 지능형 프로세스 자동화 부문 부사장 모린 플레밍은 향후 몇 년 동안 지능형 자동화로 제어되는 비즈니스 프로세스가 (1) 자동화를 통해 수행되는 작업, (2) (사람) 직원에게 할당되는 작업, (3) 로봇 도우미와 사람 직원이 협력해 이뤄지는 작업으로 세분화되면서 업무 아키텍처가 변화하고 이벤트 중심이 될 것이라고 말했다. 

그는 “엔터프라이즈 애플리케이션을 지속적으로 사용하는 직원은 줄어들 전망이다. 직원들은 로코드 도구를 사용하여 개발하는 방법을 학습해 디지털 방식으로 스스로를 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 것이다. 아울러 계획을 세우고, 문제를 사전에 파악 및 해결하며, 의사결정을 내리는 등 지식 작업 또는 창의적인 작업을 수행하는 데 더 많은 시간을 할애할 것”이라고 전했다.

프라사드는 앞으로 몇 년 안에 자동화가 개별 프로세스를 재창조하고, 고객 및 직원 경험을 혁신하며, 매출 성장을 주도하면서 기업의 성공에 중요한 역할을 하는 필수적인 협력자로 간주될 큰 기회가 있을 것이라고 언급했다. “지능형 자동화는 기업이 그 어느 때보다 효율적이고 효과적이며 새롭고 강력한 방식으로 고객, 직원 및 사회의 요구를 충족시킬 수 있는 비즈니스의 새로운 시대를 열 것”이라고 그는 설명했다.
 
주의해야 할 자동화의 함정 
기업들이 비즈니스 프로세스를 자동화하면서 피해야 할 잠재적 위험 요소가 있다. 버터필드는 “가장 중요한 건 직원들을 무시하고 과소평가하는 것이다. 결과는 기술을 통해 달성되지만 실제 프로세스 자동화까지 (일반적으로) 모든 것은 매우 사람 중심적이다. 미흡한 변화 관리는 장기적으로 많은 문제를 야기할 것이다. 기업은 사람들이 전반적인 목표에 부합하도록 유지해야 한다”라고 지적했다.
 
보안, 구체적으로 말하자면 ‘인증’도 중요하다고 발빈은 언급했다. 그는 “모든 자동화, API 등에는 액세스 자격 증명을 전달하는 수단이 필요하다. 이러한 자격 증명을 자동화하는 시스템이 손상되면 연결된 시스템 액세스도 손상될 수 있다. 위험을 최소화하기 위해 저장된 암호를 시스템에서 제거하는 SAML 2.0 및 기타 기술을 사용하는 게 좋다”라고 권고했다. 

또 다른 함정은 자동화 도구로 한 가지 기술만 선택하는 것이다. 플레밍은 일반적으로 기업이 최상의 결과를 얻으려면 여러 기술이 필요하다고 말했다. 

뮤어는 기업들이 이전에 한 개인 또는 한 팀이 수행했던 비즈니스 프로세스를 자동화하기로 하면 어느 정도 반발을 받을 수 있고, 당연한 일이라고 언급했다. 그는 “몇몇은 사람이 결정하던 것을 알고리즘이 선택하도록 하자는 아이디어에 처음에는 반발했다. AI와 알고리즘에 약간의 두려움이 있을 수 있다. 또 프로세스가 갑자기 자동화될 때 통제력이 부족해진다는 인식이 있을 수 있다”라고 말했다.  

베산트라지에 따르면 기업들은 비즈니스 프로세스 자동화를 위한 명확한 전략도 수립해야 한다. “ROI를 이해하지 못한 채 프로세스를 자동화하면 비즈니스 손실이 발생할 수 있다. 여러 사용자가 개입해 자동화를 구축하면 아무런 이점도 얻지 못할 수도 있다”라고 전했다.

“천천히 신중하게 계획하고, 사람들의 의견에 귀를 기울여라”
프라사스는 지능형 자동화를 확장하는 것은 기업의 과제 중 하나라고 말했다. 따라서 기업은 처음부터 이 이니셔티브의 전략적 의도를 명확하게 파악하고, 이를 클라우드 채택부터 데이터 기반 혁신까지 전체 현대화 여정에 포함되도록 하는 게 중요하다고 조언했다. 그는 “지능형 자동화는 최신 기술을 가장 먼저 구축하기 위한 경쟁이 아니다. 성공은 사람들의 요구를 이해하고, 중단을 최소화하는 방식으로 새로운 기술을 도입하며, 아울러 새로운 기술, 역할, 작업과 관련된 문제를 해결하는 데 달려있다”라고 설명했다. 

즉, 사람에 초점을 맞추는 것이 기술에 초점을 맞추는 것만큼 중요하다. 프라사스는 “지능형 자동화 투자는 사람이 우선이어야 한다. 즉, 인간의 역량을 높이고, 기술, 변화 관리, 경험, 조직, 문화에 대한 투자가 뒷받침되도록 설계돼야 한다”라고 전했다.

버터필드는 전략적 사고가 중요하다는 데 동의하면서, “작게 시작하고 전략적으로 고려하라. 기술 솔루션으로 전환하기 전에 자동화하거나 개선하려는 문제를 이해하라. 또한 사람들과 협력하라”라고 권고했다. 한편 작업에 소요되는 시간, 주어진 시간 내에 완료할 수 있는 작업의 수 등에 관해 사람들의 의견만 들어서는 안 된다고 버터필드는 지적했다. 그는 “이로 인해 비즈니스 사례가 부정확해지는 경우가 있다”라고 덧붙였다. 

뮤어는 “결과가 말해줄 것”이라면서, “기업이 프로세스에 AI 및 자동화를 도입한 이후 프로젝트의 성공 여부를 객관적으로 판단하는 데 있어 시간적 이득 및 성과 개선이 핵심 요소가 돼야 한다. 뉴스위크에서는 에코박스를 사용한 결과 자동화의 정량화 가능한 가치가 입증됐다. 이를 통해 자동화를 더 쉽게 수용할 수 있었다”라고 전했다. 

이어 “팀이나 비즈니스에 적합한 자동화 균형을 찾아야 한다. 자동화하고 싶지만 프로세스를 100% 자동화하고 수동 제어를 포기하는 게 우려스럽다면 (작업을) 부분적으로 자동화하는 방법이 있다. 반복적이고 수동적인 작업에 시간과 역량을 쏟는 곳이 어딘지 현실적으로 살펴보고 이러한 부분을 자동화할 방법을 알아보는 게 좋다”라고 그는 조언했다. 

직원들이 자동화에 보조를 맞추는 방법
발빈은 직원들이 높은 가치를 제공할 수 있는 자동화 기회를 받아들여야 한다고 말했다. 그는 “보안 운영을 예로 들어보자. 자동화를 활용하면 네트워크에서 공격자를 감시하는 직원들이 변화하는 환경에 뒤처지지 않고 더 빠르게 우선순위 높은 위협과 사고에 집중할 수 있다”라며, “컴플라이언스에서는 SOC2 등의 단일 미국 프레임워크를 관리하는 것에서 글로벌 컴플라이언스 요구사항으로 전환할 수 있다. 이 모든 것을 단일 관리 영역에서 실행할 수 있다”라고 전했다. 

플레밍은 대부분의 기업들이 자동화를 통해 직원들을 업스킬링하고 새로운 역할로 전환하려고 한다고 언급했다. 기존 역할에 새로운 책임을 통합하기도 한다. 그는 “따라서 자동화, 프로세스 개선 등을 위한 개발 방법을 배울 기회가 제공되면 직원들은 이러한 기회를 수용해야 한다. 직원들은 외부 프로그램뿐만 아니라 내부 업스클링 프로그램도 찾아야 한다”라고 말했다. 

뮤어는 직원들이 새로운 기술을 배우는 것 그리고 이를 어떻게 활용할 수 있을지에 관해 열린 마음을 가져야 한다고 조언했다. “기술은 빠르게 변하고 있다. 현재 사용하는 도구와 시스템이 5년 후에는 같지 않을 수 있다”라고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.