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"작은 승리가 성공의 열쇠" 존슨앤드존스의 ‘지능형 자동화’ 베팅 전략

2022.11.15 Thor Olavsrud  |  CIO
글로벌 의약품, 의료기기, 소비재 기업 존슨앤드존슨(Johnson & Johnson; 이하 J&J)은 3년 전부터 지능형 자동화(Intelligent Automation; IA)를 비즈니스의 모든 측면에 적용하기 시작했다. 전 세계적으로 코로나19 팬데믹이 확산되기 시작하면서 비용 절감, 업무 속도 향상, 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선이 필요했기 때문이다.  

기업들이 규칙 기반 비즈니스 프로세스를 자동화하기 위해 소프트웨어 ‘로봇’을 적용하려고 하면서 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation; RPA)는 이미 주목을 받고 있었다. J&J는 여기서 나아가 자동화를 더 발전시키고자 했다. RPA에 머신러닝(ML) 및 인공지능(AI)을 결합하여 더 복잡한 작업을 자동화하고자 한 것. J&J의 아재이 아난드와 스티븐 소렌슨은 매우 큰 베팅을 한 셈이라고 말했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

글로벌 서비스 전략 및 혁신 부문 부사장 아난드는 “J&J에서 고위 경영진의 관심을 끄는 한 가지 방법은 영향력의 크기다. 일반적으로 J&J는 수십 억 달러 규모의 모든 것을 선호한다”라고 언급했다.  

기술 서비스, 공급망, 데이터 통합 및 신뢰성 엔지니어링 부문 수석 부사장 소렌슨은 아난드와 함께 전사적 지능형 자동화 위원회 설립을 제안했다. 그리고 향후 3년 동안 5억 달러의 영향을 미칠 것이라고 밝혔다. 팀은 이미 목표를 거의 달성했다. 아난드는 최근 검토에서 한 집행위원이 현재 속도를 기준으로 그 숫자를 2배 늘릴 것을 요청했다고 전했다. 

지능형 자동화의 장애물 
지능형 자동화 위원회(Intelligent Automation Council) 덕분에 J&J는 이제 기본 비즈니스 프로세스부터 직원 및 고객을 지원하는 챗봇, 기업 공급망을 모니터링하고 변화하는 상황(예: 팬데믹 초기 타이레놀 수요의 2배 증가)에 적응할 수 있는 알고리즘까지 모든 것에 IA를 적용하고 있다. 

하지만 아난드와 소렌슨은 J&J의 자동화 여정을 시작하자마자 곧바로 난관에 봉착했다고 회고했다. “아웃소싱을 쓰고, 아울러 프로세스를 간소화하려고 했지만 확장하기가 매우 어려웠다. 이직율도 높았다. 계속해서 인력을 교육해야 했고, 예외적인 프로세스로 인해 괴로웠다”라고 소렌슨은 말했다. 

소렌슨에 따르면 실제로 프로세스를 실행하거나 이를 수행하도록 사람들을 교육하기 전까지는 프로세스에 얼마나 많은 예외가 있는지 상상하기 어렵다. “이를 자동화하고자 했고, (그 과정에서) 사람들이 자신의 비즈니스 프로세스를 잘 알지 못한다는 사실을 깨달았다. 자신의 일을 알고 있었고 A부터 Z까지 일을 할 수 있었지만 만약 이를 자동화한다면 (처음부터) 끝까지 자연스럽게 연결되도록 하기 어려울 것”이라고 그는 설명했다.  

직원과 함께 앉아서 업무 수행 방식을 이해하고 수집하는, 기존의 비즈니스 프로세스 매핑 방식으로는 자동화 팀에 필요한 것을 제공하지 못한다는 사실을 깨닫는 데 그리 오래 걸리진 않았다. 비즈니스 프로세스를 파악하기 위해 J&J는 태스크 마이닝 도구를 도입했다. 

아난드는 “기꺼이 협력할 의사가 있는 소수의 직원들을 뽑았다. 개인정보보호 문제를 교육시킨 후 해당 도구를 데스크톱에 설치해 실제 활동을 기록했다. 특정 프로세스를 시작하면 기록으로 생성되고 도구에 캡처됐다. 업무 프로세스와 관련된 모든 문서를 만들 수 있었다”라고 전했다.  

이어 “아울러 팀은 프로세스와 관련해 직원들과 인터뷰하는 대신 기록된 내용을 가지고 직원들과 함께 검토하면서 캡처되지 않은 내용이 있는지 물었다”라고 그는 덧붙였다. 

디지털 퍼스트 사고방식 채택 
J&J는 문서 이동, 스프레드시트 작성, 중요 메시지 전송, 이메일 통합 등 간단한 비즈니스 프로세스 작업에 RPA를 사용하기 시작했다. 아난드는 “모든 비즈니스 프로세스를 살펴봤을 때 디지털 퍼스트 관점에서 다시 상상할 수 있는 방법에 매우 관심이 많았다”라며, 새로운 관점을 보여주는 사례로 송장-현금(invoice-to-cash)을 꼽았다. 여느 회사와 마찬가지로 J&J도 송장-현금을 처리하면서 고객들과 오류나 분쟁을 겪었다. 

그는 “디지털 퍼스트 사고방식으로 모든 것을 처음부터 끝까지 살펴보고 이를 자동화할 뿐만 아니라 일부 인텔리전스를 통합할 지점을 찾을 수 있었다. 문제 발생 가능성이 있는 고객들을 예측할 수 있고, 사전에 조치를 취할 수 있다면 좋지 않을까?”라고 말했다. 아난드에 따르면 지능형 자동화를 송장-현금에 적용해 J&J는 현금 회수를 늘리고, 오류율을 줄였으며, 동일한 결과를 얻기 위해 소요되는 작업 시간과 비용도 줄일 수 있었다. 

지능형 자동화에 관한 J&J의 디지털 퍼스트 사고방식의 핵심은 3E(경험, 효과, 효율성)이라고 아난드는 밝혔다. 자동화가 직원, 고객 및 공급업체의 ‘경험’을 변화시키는가? 프로세스를 더욱더 ‘효과적’이고 ‘효율적’으로 만들 수 있는가? 

성공은 작은 승리에서 비롯됐다 
소렌슨은 많은 IT 프로젝트와 마찬가지로 성공적인 자동화의 핵심은 작게 시작해 성공을 거두고, 사람들에게 그 가능성을 교육하는 것임을 배웠다고 언급했다. “J&J에는 ‘홈런을 치려고 하지 말라(Don’t try to get a home run)’라는 말이 있다. 그냥 선수를 출루시키면 움직일 것이고 안타를 치기 시작할 것이다. 그리고서 달릴 것이다. 이는 사람들이 모든 것을 걱정할 필요가 없다고 생각하는 데 도움이 됐다. 그저 몇 가지 단계만 자동화하면 됐다. 그러면 거기에서 무엇을 해야 할지 알 수 있다”라고 그는 설명했다.  

아울러 작은 성과는 자동화 팀이 신뢰를 얻는 데 도움을 준 동시에, 디지털 퍼스트, 머신 퍼스트 사고방식이 더 정확한 결과로 이어질 수 있다는 점을 보여주는 데이터도 생성했다고 소렌슨은 말했다. 

얼마 지나지 않아 신뢰가 높아지면서 이해관계자에게 자동화의 가치를 설득하기 위해 긴 대화를 가질 필요가 없었다. 아난드는 동료와 파트너에게 사례를 보여주면서 두려움을 관리하는 게 핵심이었다고 전했다. “자동화로 인해 사람들이 일자리를 잃을 것이라는 작은 두려움이 항상 있었다. 하지만 실제로는 직원들을 더 높은 수준의 업무로 전환시켰고, 더 많은 혁신을 이룰 수 있는 여유를 줬다”라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
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