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‘고장, 손실, 분쟁, 좌절...’ 어둠의 ERP 사건 12선

2022.11.09 Josh Fruhlinger, Peter Sayer, Thomas Wailgum   |  CIO
ERP에 대한 세간의 나쁜 평판에는 이유가 있다. 복잡하고 값비싼 이 엔터프라이즈 소프트웨어의 역사는 공급사의 횡포, 터무니없는 과장 광고, 어이없는 실패에 대한 이야기로 가득하다. 

전사적 자원 관리(ERP)와 고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션이 비즈니스의 중심에 자리하는 요즘이다. 이는 ERP 소프트웨어 도입의 실패가 심각한 손해나 소송으로 이어질 수 잇다는 의미이기도 하다. 

실제로 ERP 실패에 대한 이야기는 시중에 흔하다. 몇몇 사건은 세간의 이목을 끌기도 했다. 다행히 점점 더 상황이 나아지고 있다는 징후가 있다. 파노라마 컨설팅 솔루션의 2022년 보고서에 따르면 ERP 프로젝트의 81%가 가동 후 1년 또는 그 이상의 기간 동안 ROI 기대치를 충족한 것을 조사됐다. 

파노라마는 그러나 ERP 프로젝트를 진행한 기업들이 성공 기준을 낮춘 측면도 있다고 지적했다. 실제로 기업은 실패를 인정해 평판을 스스로 낮추기를 꺼려하곤 한다. 법적 분쟁이 발생할 때만 대중에게 공개되곤 하는 배경이다. 여기 지난 몇 년 동안 발생한 주요 ERP 실패 사례를 정리했다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank


미션 프로듀스(Mission Produce), 상해버린 아보카도
미션 프로듀스(Mission Produce)는 아보카도를 포장하고, 숙성시키고, 전 세계에 배포하는 기업이다. 이 회사는. 2021년 11월에는 운영 가시성과 재무 보고 기능을 개선함으로써 글로벌 비즈니스의 성장을 지원할 수 있도록 새로운 ERP 시스템을 가동했다.

그러나 결과는 참혹했다. 갑자기 미션(Mission)은 더 이상 수중에 있는 아보카도가 얼마나 있는지, 얼마나 익었는지 확실히 알 수 없게 됐다. 결국 보유 아보카도의 다수는 팔기에 부적합한 상태로 변질됐다. 미션 프로듀스는 납품 계약을 이행하기 위해 다른 공급업체로부터 과일을 구입해야 했고, 이로 인해 이윤이 감소했다. 자동화된 고객 송장 발행도 지연되는 상황이 벌어졌다. 

스티븐 버나드 CEO는 투자자들에게 “전환을 계획하고 준비하는데 수없이 많은 시간을 보냈음에도 불구하고, 우리는 구현에 큰 어려움을 겪었다. 비즈니스 중단 위험에 대해 안이했던 것은 아니다. 그러나 문제의 정도와 규모는 우리가 예상했던 것보다 더 컸다”라고 말했다. 

이후 미션 프로듀스는 비즈니스 전반에 걸친 정보의 흐름을 유지하기 하기 위해 새로운 프로세스를 개발해야 했다. 또 ERP 시스템을 정리하기 위해 타사 컨설턴트를 고용해 9개월 동안 380만 달러의 비용을 지출해야 했다.

하지만, 그것은 미션(Mission)의 시련은 끝이 아니었다. 마침 멕시코에서 아보카도 수확이 부진하여 추가적인 문제가 발생했다. 결과적으로 회사의 분기 총매출은 전년 동기 대비 2,220만 달러 감소했다.

인바케어(Invacare)는 의료 ERP 지연으로 인한 비용 증가에 직면한다 
의료 기기 제조업체인 인바케어(Invacare)는 SAP 업그레이드 과정에서 난항을 겪었다. 일시적으로 프로젝트를 중단했지만 비즈니스 성과는 냉혹했다.

회사의 매출의 40%를 차지하는 이 회사의 북미 사업부가 2021년 10월 새 시스템으로 먼저 이전했다. 처음에는 온라인 주문이 제한적이고 미수금이 지연되는 등 완전히 매끄럽지는 않았지만 분기 말까지 상황이 정상으로 돌아가고 있었다. 

그러나 ERP 업그레이드 시기에 맞춰 회사는 팬데믹 여파로 구조 조정을 하고, 제품 라인을 간소화하고, 공급망을 조정하느라 분주했다. 이로 인해 ERP 업그레이드를 진행 중인 팀이 따라가기 어려워졌기 때문에 2022년 초에 인바케어(Invacare)는 프로젝트를 보류하기로 결정했다. 

2022년 8월 사장 겸 CEO인 맷 모나한이 투자자들과의 미팅에서 “일단 ERP 투자를 중단하고자 한다. 이것은 입지 수정안에 따라 다시 이뤄질 뿐이다. 그리고 우리는 그것이 해결되려면 몇 분기가 걸릴 것이라고 생각한다. 북미에서 템플릿을 만들어지면 전 세계에 배포될 것이다”라고 말했다. 

그러나 그에 따르면 ERP 프로젝트에 대한 작업이 중단되었음에도 불구하고 회사는 여전히 시스템 통합업체에 동일한 월 사용료를 계속 지불해야 했다.

계속되는 지연과 비용은 인바케어(Invacare) 이사회를 달갑게 하지 않은 것으로 보인다. 2주 후 모나한은 “인바케어(Invacare)의 성공적인 비즈니스 전환 실행을 감독하기 위한 리더십의 변화가 결정됐다”라고 밝혔다. 

인바케어(Invacare)의 사례의 교훈 중 하나는 명백하다. 시스템 통합업체가 할 일이 없을 때에도 시스템 통합업체에게 비용을 지불하는 일은 없도록 해야 한다는 것이다.

포장 회사, ERP로 인해 매출에 타격을 입다
포장 회사인 랜팩(Ranpak)의 SAP 이주는 재앙과는 거리가 멀었다. 1년도 채 걸리지 않았고 예산에 맞게 제 시간에 배포됐다. 하지만 그럼에도 불구하고 처음에는 실망스러운 결과로 이어졌다. 

클라우드 기반 ERP 시스템으로의 이동은 랜팩(Ranpak)에서 광범위한 디지털 전환 계획의 일환으로 몇 년 동안 이뤄졌다. 

그 회사는 새로운 회계 연도에 맞추어 2022년 1월에 새로운 ERP를 출시했다. 그러나 CEO인 오마르 아살리는 1분기 실적 발표에서 “새로운 시스템에서 학습 곡선으로 인한 비효율성을 경험했다”라고 말했다. 

소프트웨어 배포가 러시아의 우크라이나 공격과 맞물리면서 회사는 공급망 혼란과 비용 증가라는 문제와 씨름해야 했다. 이는 전체적으로 매출 감소, 가공 및 배송의 비효율성, 비용 증가를 의미했으며, 회사의 분기 순익이 500만 달러 감소했다.

소프트웨어 문제 중 일부는 2분기까지 해결되지 않은 채로 남아 있었고, 3분기 말에 회사는 구현 비용으로 650만 달러를 지출했다. 다행히 아살리는 지난 11월 초 새로운 ERP 시스템이 더 나은 생산성과 KPI 측정을 구현하기 시작했다고 말했다.

과자 제조업체, ERP 변경으로 인한 매출 감소를 경험하다
제이앤제이 스낵 푸드(J&J Snack Food)의 ERP 문제는 최신 시스템이 아니라 오라클의 JD 에드워즈(JD Edwards)라는 비교적 오래된 시스템과 관련된 것이다.

제이앤제이(J&J)는 냉동음료 사업부에서는 오랫동안 JD 에드워즈(JD Edwards)를 사용해 왔다. 회사는 이를 다른 사업부에서도 사용하기로 결정했다. 이례적으로 회사는 한 회계연도의 장부를 마감한 뒤 ERP 시스템을 전환하지 않고 2분기 중반에 전환하기로 했다. 제이앤제이(J&J)에게 그것은 2월이었고, 보통 스낵 판매가 조용한 시기였다. 

그러나 2022년 2월은 평년보다 더 분주했다. 다니엘 패흐너 CEO는 지난 5월 투자자들에게 “새로운 ERP로의 이전이 지난 분기 동안 식품 서비스와 소매 부문의 성과에 영향을 미치는 예상치 못한 일시적, 운영적, 제조 및 공급망 문제를 야기했다”라고 말했다. 

이러한 문제은 J&J가 매출 2,000만 달러와 영업 이익 450만 달러를 잃었다는 것을 의미했다. ERP 중단이 없었다면 양호한 분기였을 것이다. 기존에 JD 에드워즈(JD Edwards)를 운영하고 있는 회사의 냉동 음료 부문은 매출이 50% 증가했다. 

리스플랜(Leaseplan), 디지털 세계에 부적합한 일원화 
차량 관리 회사인 리스플랜(Leaseplan)은 호주 자회사에서 초기 SAP를 성공적으로 배포했다. 이에 힘입어 2016년 HGL 테크놀로지스(HCL Technologies) 신규 SAP 기반 CLS(Core Leasing System) 개발을 의뢰했다. 32개국에 걸린 그룹 IT 혁신의 핵심이 될 변화였다.

2018년 초 내부 감사팀은 CLS의 사용자 액세스 및 변경 관리와 관련하여 예외를 경고했다. 또 그 해에 더 많은 국가가 CLS로 이주할 것으로 예상됨에 따라 IT 제어 및 거버넌스에 대한 개선을 권고했다. 그러나 2019년 3월 문제가 심화됐다. 감사인은 이전 경고에 더해 아웃소싱 위험 관리에 대한 권고사항을 추가했다고 언급했다.

리스플랜(Leaseplan)은 몇 달 후 CLS를 포기했으며, 프로젝트 비용 9,200만 유로(1억 달러)와 관련 구조 조정 및 컨설팅 비용으로 수백 만 달러를 손실 처리했다. 

리스플랜(Leaseplan)은 2분기 실적 발표회에서 “CLS가 새로운 디지털 세계에서 그리 적합하지 않을 것으로 본다”라고 말했다. 리스플랜(Leaseplan)에 따르면 "SAP 시스템의 일원적 특성은 기술 변화가 가속화되는 시기에 제품 및 서비스를 점진적으로 개선할 수 있는 능력을 저해했다.”

대신 회사는 기존의 예측 유지 보수, 보험 청구 및 계약 관리 시스템과 함께 업계의 여러 요소 기술을 사용하여 모듈식 시스템을 구축할 계획을 세워두고 있다. 회사는 이를 통해 확장성이 향상되고 점진적인 제품 배포 및 업데이트가 가능할 것으로 기대하고 있다.

밀러쿠어스(MillerCoors), 공공연한 분쟁
2014년 이후 인수합병을 거쳐 알코올 거물이 된 밀러쿠어스(MillerCoors)는 SAP의 ERP 소프트웨어의 7가지 다른 인스턴스를 운영하고 있었다. 합병된 회사는 인도 IT 서비스 회사인 HLC 테크놀로지스(HCL Technologies)에 의뢰해 전체 회사에 서비스를 제공하기 위한 통합 SAP 구현을 구축했다. 

그러나 일이 순탄하게 진행되지 않았다. 첫 번째 출시에는 8개의 ‘중요한’ 심각도 결함, 47개의 ‘높은’ 심각도 결함, 그리고 ‘고-라이브 하이퍼케어’(go-live hypercare) 연장 기간 동안 기록된 수천 개의 추가 문제가 있었다. 2017년 3월까지 이 프로젝트 상황은 더욱 악화됐다. 결국 밀러쿠어스(MillerCoors)는 HCL에게 총 1억 달러에 이르는 소송을 제기했다. HCL 측이 프로젝트에 인력을 적절하게 배치하지 못했고 약속을 이행하지 않았다는 주장이었다.

하지만 해당 IT 서비스 회사는 인정하지 않았다. 2017년 6월 HCL은 밀러쿠어스(MillerCoors)가 맞소송을 제기했다. 외부 관측통들은 계약 문구가 양사 간 기존 일반 서비스 계약에 따라 작성됐으며, 오류의 여지가 많다는 점에 주목했다.

그러나 두 회사는 법원을 고위험 공개 협상 장소로 사용한 것으로 보이며, 결국 분쟁을 ‘화기애애하게’ 해결했다.

레브론(Revlon), 투자자들이 분개하는 상황
화장품 대기업인 레브론(Revlon)은 합병 후 사업부 전반에 걸쳐 프로세스를 통합할 필요가 있다고 판단했다. 회사는 2016년 엘리자베스 아덴(Elizabeth Arden, Inc.)을 인수했다. 두 회사 모두 과거에 ERP 롤아웃에 대해 긍정적인 경험을 했다. 엘리자베스 아덴(Elizabeth Arden)은 오라클 퓨전 애플리케이션(Oracle Fusion Applications)을 성공적으로 배치해 활용하고 있었으며, 레브론은 마이크로소프트 다이내믹스 AX(Microsoft Dynamics AX)에 만족하고 있었다. 그러나 합병된 회사는 2016년 12월까지 새로운 공급업체인 SAP 하나(HANA)와 함께 가기로 운명적인 결정을 내렸다. 

하나(HANA)의 완성도가 문제였을까? 그럴지도 모른다. 분명한 것은 이번 해당 ERP 전환이 레브론(Revlon)의 노스캐롤라이나 제조 공장을 근본적으로 파괴할 정도로 재앙적이었기 때문에 수백 만 달러의 매출 손실을 초래했다는 것이다. 

이 회사는 2019년 3월에 발생한 실패에 대해 “… 구현과 관련된 효과적인 제어의 설계 및 유지 관리 부족”을 언급했다. 또한 “이러한 ERP 관련 차질로 인해 회사가 고객 서비스 수준 저하를 시정하기 위해 시행한 조치와 관련하여 신속한 배송료 및 기타 예상치 못한 비용이 발생했으며, 이는 ERP 시스템 문제가 해결될 때까지 계속될 수 있다”라고 발표했다. 

그러나 위기는 레브론(Revlon) 주가를 급락하게 했고, 그 결과 회사의 주주들이 소송을 제기하도록 만들었다. 

리들(Lidl): 독일 대형 슈퍼마켓의 큰 문제 
처음엔 2개곳 거대 독일 회사, 즉 ERP/CRM의 슈퍼스타인 SAP과 연간 매출 1,000억 유로의 전국 식료품 체인 리들(Lidl)의 결합으로 여겨졌다. 둘은 2011년부터 리들(Lidl)이 삐걱거리는 사내 재고 시스템에서 벗어나기 위해 협력하기 시작했다. 그러나 2018년까지 거의 5억 유로를 지출한 후, 리들(Lidl)은 이 프로젝트를 폐기했다.

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